Gilberto Avezzù – responsabile URP centrale L'esperienza dell'Ufficio per le Relazioni con il Pubblico del Comune di Bologna Gilberto Avezzù – responsabile URP centrale Comune di Bologna – Area Affari Istituzionali, Quartieri e Nuove Cittadinanze

Dal Centro di Informazione Comunale alla rete degli URP 14 febbraio 1988 inaugurazione in piazza Maggiore del CIC - Centro di Informazione Comunale 2 dicembre 1995 inaugurazione del nuovo URP e del call center 203040 giugno 2016 riorganizzazione della rete URP in occasione della riforma dei Quartieri

CIC come luogo dell'informazione istituzionale un sistema informativo integrato per la città info come trasparenza Info istituzionale sottratta all'info spettacolo servizi polifunzionali di accesso alla P.A. (Comune, Prefettura, Provincia, AUSL, Università) Sistemi di multinformazione rilascio atti accoglienza turistica rilevamento ambientale diritti del cittadino europeo Dal 1998 al '95, in 7 anni 723.000 accessi e 245.000 telefonate La struttura, in forma embrionale, sperimenta l'organizzazione che sarà degli URP esperienza che anticipa molti dei contenuti che ispireranno la L 150/2000

L' accesso al CIC, ora URP di Piazza Maggiore

1993 nascono i CIC di Quartiere poi URP A Bologna Uffici anagrafici e URP di quartiere nel solco di una lunga esperienza di decentramento amministrativo 21 sett 1961 Il Consiglio comunale delibera la suddivisione del territorio comunale in 15 quartieri 7 ott 1968 entra in funzione il sistema elettronico comunale della popolazione. Nei quartieri terminali collegati telefonicamente a un calcolatore IBM 360 possono produrre certificati anagrafici su richiesta 1993 nascono i CIC di Quartiere poi URP 2002 agli URP di quartiere (sportello del cittadino) le funzioni di servizio anagrafe 2014 anche all'URP centrale le funzioni di servizio anagrafe

L'URP e la Rete civica Iperbole da servizio pubblico a servizio del pubblico, da funzione illustrativa a processo conoscitivo L'attività di un solo anno, il 2000 360.000 accessi allo sportello 85.000 chiamate al Call Center 172.000 contatti alla rete civica 3.000 richieste di accesso agli atti La rete civica Iperbole Sportelli URP Call Center Accesso multicanale Ascolto (CzRM)

La riorganizzazione degli URP del Comune di Bologna nella fase sperimentale 2014 - 15 Adottato progetto di riorganizzazione per migliorare la funzionalità dei servizi orientato ad una maggiore aderenza dei servizi alle mutate esigenze organizzative e dell'utenza, anche nell'ottica della semplificazione procedurale Trasferimento di alcune competenze agli sportelli specialistici (Imprese, Edilizia, Entrate, PM) Semplificazione accesso agli atti, PEC e protocollo elettronico attribuite anche all'URP di p. Maggiore competenze in materia anagrafica concordati i nuovi orari uguali per tutti gli URP di Quartiere

La riorganizzazione della rete URP entrata in vigore con il mandato amministrativo 2016 i nuovi Quartieri (ridotti da 9 a 6) Uniformità dei nuovi orari gli URP in rete con un sistema elimina code il servizio online prenota l'URP l'app Qurami per dispositivi mobili la nuova CIE

La distribuzione territoriale degli URP del Comune di Bologna Negli URP di Quartiere anche servizi legati al territorio cambi di residenza e indirizzo domande per servizi scolastici assegnazione di spazi negli impianti sportivi territoriali, orti e sale di quartiere patti di collaborazione occupazione di suolo per banchetti e manifestazioni temporanee che non richiedono rilascio di agibilità

il sistema elimina code che mette in rete gli URP comunali

Le facilitazioni per l'utente qual è la sede più vicina con minore affluenza? qual è il giorno migliore per recarsi allo sportello? qual è l'ora migliore per aspettare meno? come prenotare online per non fare la fila? se non ho prenotato, come “staccare” il biglietto prima di arrivare per evitare l'attesa?

in quale sede URP andare

in quale giorno andare all'URP a me più comodo (ad es in quale giorno andare all'URP a me più comodo (ad es. di piazza Maggiore)

come prenotare i servizi URP da Iperbole seleziona: una sede, un servizio, un orario

la prenotazione da Iperbole Mail di conferma al cittadino Per: Mario.Rossi@xx.yy.it Gentile Mario Rossi, riepiloghiamo per sua comodità i dettagli dell'appuntamento: - Sede: Urp di Piazza Spadolini 7 - Servizio richiesto: Carta d'Identità Elettronica - N. Ticket: WCIE 591 - Data e ora: 13-04-2017 15:00 Distinti Saluti Urp Comune di Bologna

Con l'app Qurami stacco il biglietto prima dall'arrivo all'URP evito l'attesa scelgo il servizio desiderato prendo il numero e vado allo sportello con il numero sullo smartphone

monitoraggio quotidiano Le facilitazioni per l'amministrazione monitoraggio quotidiano produzione dati per rendicontare e programmare le attività dell'intera rete URP delle singole sedi

il monitoraggio quotidiano dal centro e dalle postazione dei responsabile di sede: es. situazione URP di via Faenza h 16.20 del 26/10/17

dati per rendicontare e programmare l'attività della rete URP Nel 2017 : attese > 10 minuti Battindarno 21% Spadolini 48% Totale 20%

per rendicontare e programmare l'attività della rete URP Es. Tipologia servizi erogati nel 2016 escluse le info di primo livello

L'URP non è solo anagrafe accoglie e orienta i cittadini nell'utilizzo dei diversi sportelli, canali di comunicazione e servizi online: - assistenza iscrizioni online nidi scuole materne e altri servizi - assistenza voto online (es. per selezione progetti del bilancio partecipativo) informa su prestazioni, servizi, attività, norme e strutture dell'amministrazione comunale e di altre strutture del territorio (es. raccolta differenziata) informa sulle procedure dell'amministrazione comunale per l'esercizio dei diritti di accesso documentale, civico, generalizzato ( Regolamento del Diritto di Accesso, dal 3 ott. 2017) accoglie e processa segnalazioni, reclami e proposte da parte dei cittadini raccoglie firme per proposte di legge di iniziativa popolare e referendum e rilascia credenziali per accedere a servizi online che richiedono "livelli di alta affidabilità" per cui è richiesto un primo riconoscimento de visu dell'utente

L'URP non è solo anagrafe es. rapporto servizi d'info-orientamento e servizi anagrafici all'URP di piazza Maggiore

Grazie per l'attenzione