Sportello informativo per il cittadino: Rete degli URP della Toscana Progetto D2 Sportello informativo per il cittadino: Rete degli URP della Toscana

Il Contesto

URP Luogo dell’incontro tra il mondo dell’organizzazione e i suoi interlocutori Ieri Semplificare accesso Dare informazioni Oggi Comunicare Fornire informazioni accurate e personalizzate Ridurre il del numero degli interlocutori Fornire consulenza Realizzare il punto di “ascolto”

Accessibilità della P.A. Accesso del cittadino tramite il canale di comunicazione a lui più congeniale Sia per il “contatto” Sia per la fruizione del servizio Utilizzare nuovi canali cogliendone le potenzialità e le peculiarità

Gli operatori degli URP I centri di competenza interni all’ente Attori Gli operatori degli URP I centri di competenza interni all’ente Strutture delegate sul territorio Altre Pubbliche amministrazioni

Rete: Le P.A. devono poter lavorare insieme Integrazione con le strutture preposte alla “produzione dei servizi della P.A. Conoscenza dei cittadini servizi adeguati alle aspettative Interazione su più canali

Interventi del progetto Assistenza ed orientamento ai servizi Back office degli URP strumenti modalità operative lavoro cooperativo e condivisione delle conoscenze Trasformazione del patrimonio documentale in base di conoscenza Accesso e navigazione corpus documentale degli enti federati

Le P.A. devono poter lavorare insieme Portale Contatti Le P.A. devono poter lavorare insieme Integrazione con le strutture preposte alla “produzione dei servizi della P.A. Conoscenza dei cittadini Offerta adeguata alle aspettative Interazione su più canali Information Retrieval Modulistica Integrazione S.I. Le schede

Obiettivo qualitativo del front end Fornire un’immagine coerente ed unitaria dell’amministrazione Garantire l’usabilità ed accessibilità delle informazioni predisposte nell’ottica del cittadino e non nella logica interna dell’amministrazione

Individuare i bisogni espressi e latenti dei segmenti di utenza Gestione dei Contatti Gestire i contatti per acquisire la capacità di identificare i destinatari dei servizi Individuare i bisogni espressi e latenti dei segmenti di utenza Misurare la customer satisfaction

Strumenti di backoffice Sistemi informativi integrati Obiettivi/strumenti Strumenti di backoffice Sistemi informativi integrati Repository strutturato della conoscenza Qualità delle risposte Affidabilità dei contenuti informativi Riduzione del numero delle interazioni

Progetto rete degli U.R.P. Interventi del progetto i Tools Infourp - Banca dati che gestisce la raccolta delle informazioni concernenti gli uffici di relazione con il pubblico della Toscana Procedura Strutture – Banca dati che riunisce le informazioni relative alle singole strutture, anche complesse dell’Ente Procedura Procedimenti Amministrativi – Banca dati finalizzata a rendere visibile ai cittadini i procedimenti amministrativi degli enti appartenenti alla Rete. Contatti - procedura di “back-office” necessaria al servizio per analizzare le attività svolte, le richieste del pubblico, e valutare quindi il reale servizio che viene reso al cittadino Schede Informative - procedura di “back-office” utile a supportare l’operatore Urp a rispondere a bisogni informativi del cittadino legati ai cosiddetti “Eventi della vita” Atti amministrativi - procedura in grado di presentare ai cittadini le delibere ed i decreti approvati dall’ente Gestione segnalazioni: procedura in grado di recepire, analizzare, rispondere ed archiviare le segnalazioni inserite dal cittadino

Progetto rete degli U.R.P. Interventi del progetto Information Retrieval Aggregazione di contenuti secondo una classificazione flessibile Indicizzazione di contenuti distribuiti sul territorio Vista personalizzata per il cittadino dei contenuti Due schemi di classificazione Classi e materie – Il soggetto Servizio all’utenza

Progetto rete degli U.R.P. Interventi del progetto Gestione della modulistica produzione diffusione riacquisizione Conservazione Apposizione di firma digitale

Blocchi funzionali Portale URP DB Tool rete degli URP IR Web Module Altri servizi esistenti Altri servizi esistenti DB IR Web Module Firma digitale,profilazione….. Gestione Banche Dati Documentali

Modalità di partecipazione In ASP presso Regione Toscana In ASP presso altro ENTE Adozione del “Tool Rete degli Urp” su proprio sistema Messa a disposizione delle interfacce come da progetto

Operatori Urp accedono a servizio Web In modalità ASP Operatori Urp accedono a servizio Web Operano utilizzando procedure di back-office Ente utilizzerà web service per integrare servizi Modulistica Information Retrieval

Adozione del “Tool Rete degli URP” Le procedure di back-office sono ospitate su sistema dell’Ente Mediante cooperazione applicativa i nodi omogenei alimentano una banca dati centrale Ente utilizzerà web service per integrare servizi

Messa a disposizione delle interfacce L’Ente utilizza un sistema informativo proprio per il supporto alle attività dell’URP Partecipa alla rete alimentando, mediante cooperazione applicativa, la Banca Dati Centrale

Le Banche Dati di interesse Info-Urp Organigramma (Uffici,strutture,persone) Schede Informative Procedimenti amministrativi Atti amministrativi

Integrazione delle Banche Dati preesistenti Gestione delle BD utilizzando l’apposita procedura realizzata nell’ambito del progetto Popolamento delle BD del progetto a partire da BD gestionali diverse Nessun utilizzo delle procedure, realizzazione delle interfacce per alimentare la rete degli URP

Modalità di integrazione per Enti che non utilizzano Tool rete degli URP Creazione di interfacce SIL/NAL per le banche dati alfanumeriche e alimentazione BD Centrale

Information Retrieval Tool Rete degli URP DB Nodo 1 Servizi Rete Urp GM Web Module IR Web Module Portale URP Sottosistemi preesistenti (notifica eventi,firma …) Information Retrieval Gestione modulistica Doc. Management system Gathering System Servizi di base DB Centrale Cooperazione applicativa Tool Rete degli URP DB Nodo n Ente x

La cooperazione applicativa CRIC Dominio X Dominio Regionale SIL NAL SIR NAR Monitor Proxy DB

Funzionalità del Proxy Aggiornamento store centrale Alimentazione piattaforma di gestione documentaria Invocazione Web Services dei moduli GM ed IR

C R I NAR NAL DB-URP IR DM Tool rete URP e Comp. Browser TOOL generico Proxy DB Doc DB-URP IR DM WS P O T A L E Tool rete URP e Comp. Browser TOOL generico

Il modello statico

Portale della Rete degli URP Portale Operatori Accesso WEB Portale della Rete degli URP Creazione di un Portale della Rete degli URP a livello regionale. Portale Operatori Procedura di back-office per gli operatori dei singoli urp. Portale del singolo URP modello di “Portale URP” che ogni ente potrà o meno adottare

Il Portale Regionale

Architettura fisica del nodo