Customer satisfaction 2016 Presentazione risultati ASST Sette Laghi Presentazione risultati (Marzo 2017)

Indice Dati generali Servizi Ambulatoriali Degenze Cure Palliative Totale rilevazioni Analisi in dettaglio ambulatori Ranking Criticità Degenze Totale rilevazioni Analisi in dettaglio degenze Ranking Consenso informato Criticità Cure Palliative Benchmark

DATI GENERALI 3

Totale rilevazioni 2016  N=2899 Il campione Totale rilevazioni 2016  N=2899 ambulatori 1475 degenze 1424 4

Il campione MASCHI 39,6% 2016 2899 FEMMINE 60,4% 5

Indici generali 2015 6,33 2016 6,39 Δ 2016 – 2015 + 0,06 Soddisfazione (N=2811) (N=2899) 2015 6,37 2016 6,47 Δ 2016 – 2015 + 0,10 Raccomandabilità 2015 6,43 2016 6,52 Δ 2016 – 2015 + 0,11 Riutilizzo Valori medi, scala 1-7 6

SERVIZI AMBULATORIALI 7

Ambulatori: il campione MASCHI 37,1% 2016 1475 FEMMINE 62,9% 8

Ambulatori: modalità di prenotazione Valori percentuali 9

Ambulatori: indici generali 2015 vs. 2016 6,30 2016 6,36 Δ 2016 – 2015 + 0,06 Soddisfazione (N=1448) (N=1475) 2015 6,33 2016 6,42 Δ 2016 – 2015 + 0,11 Raccomandabilità 2015 6,39 2016 6,49 Δ 2016 – 2015 + 0,10 Riutilizzo Valori medi, scala 1-7 10

Ambulatori: confronto temporale Valori medi, scala 1-7 11

Ambulatori: soddisfazione per i singoli elementi del servizio 2016 Valori medi, scala 1-7 Sodd. 6,36 12

Ambulatori: soddisfazione per i singoli elementi servizio (2015 vs 2016) Valori medi, scala 1-7 Sodd. 6,36 13

AMBULATORI: Dettaglio 14

Ambulatori: rilevazioni 1° semestre 16 2° semestre 2016 Ospedale di Circolo Poliambulatorio di Circolo 20 15 35 Radiologia di Circolo 57 74 131 Endocrinologia 21 41 Medicina nucleare 60 68 128 Riabilitazione specialistica 50 100 Immunologia e servizio trasfusionale 23 43 Dermatologia 30 Radioterapia 40 Diabetologia 27 48 Ospedale Del Ponte   Radiologia 72 122 Poliambulatorio 59 61 120 Ospedale di Cittiglio 65 130 Ospedale di Luino 66 Ospedale di Cuasso 14 Ambulatori 1° semestre 16 2° semestre 2016 Poliambulatorio via Monte Rosa Poliambulatorio 85 89 174 Poliambulatorio Arcisate   29 32 61 Poliambulatorio Gavirate 30 59 Poliambulatorio Comerio 10 12 22 Totale 709 766 1475 15

Ospedale di Circolo (Varese) AMBULATORI: Ospedale di Circolo (Varese) 16

Circolo: Poliambulatorio 2015 N=65 2016 N=35 (valori medi, scala 1-7) 17

Circolo: Radiologia 2015 N=124 2016 N=131 (valori medi, scala 1-7) 18

Circolo: Diabetologia 2015 N=45 2016 N=48 (valori medi, scala 1-7) 19

Circolo: Endocrinologia (valori medi, scala 1-7) 20

Circolo: Medicina nucleare (valori medi, scala 1-7) 21

Circolo: Riabilitazione specialistica (valori medi, scala 1-7) 22

Immunologia e servizio trasfusionale Circolo: Immunologia e servizio trasfusionale 2015 N=32 2016 N=43 (valori medi, scala 1-7) 23

Circolo: Dermatologia 2015 N=60 2016 N=60 (valori medi, scala 1-7) 24

Circolo: Radioterapia 2015 N=40 2016 N=40 (valori medi, scala 1-7) 25

AMBULATORI: Ospedale Del Ponte 26

Del Ponte: Poliambulatorio (valori medi, scala 1-7) 27

Del Ponte: Radiologia 2015 N=102 2016 N=122 28 (valori medi, scala 1-7) 28

AMBULATORI: Ospedale di Cittiglio 29

Cittiglio: Poliambulatorio 2015 N=130 2016 N=130 (valori medi, scala 1-7) 30

AMBULATORI: Ospedale di Luino 31

Luino: Poliambulatorio (valori medi, scala 1-7) 32

AMBULATORI: Ospedale di Cuasso 33

Cuasso: Poliambulatorio 2015 N=36 2016 N=30 (valori medi, scala 1-7) 34

Via Monte Rosa (Varese) AMBULATORI: Poliambulatorio Via Monte Rosa (Varese) 35

Poliambulatorio via Monte Rosa (valori medi, scala 1-7) 36

AMBULATORI: Poliambulatorio Arcisate 37

Poliambulatorio Arcisate 2015 N=67 2016 N=61 (valori medi, scala 1-7) 38

AMBULATORI: Poliambulatorio Gavirate 39

Poliambulatorio Gavirate 2015 N=60 2016 N=59 (valori medi, scala 1-7) 40

AMBULATORI: Poliambulatorio Comerio 41

Poliambulatorio Comerio 2015 N=20 2016 N=22 (valori medi, scala 1-7) 42

AMBULATORI: Ranking 43

Circolo: soddisfazione complessiva (valori medi, scala 1-7) 44

Del Ponte: soddisfazione complessiva (valori medi, scala 1-7) 45

soddisfazione complessiva Altri ambulatori: soddisfazione complessiva (valori medi, scala 1-7) 46

AMBULATORI: Analisi criticità 47

Ambulatori: soddisfazione Valutazione Critica Giudizi da 1 a 3 Sufficiente Giudizi 4 - 5 Positiva Giudizi 6 - 7 48

valutazione per ambulatori Soglia di criticità > 1,1% 49

valutazione per singoli elementi Ambulatori: valutazione per singoli elementi 50

Ambulatori: prenotazione Soglia di criticità > 4,4% 51

Ambulatori: tempo di attesa Soglia di criticità > 12,1% 52

Ambulatori: accettazione ticket Soglia di criticità > 3,2% 53

Ambulatori: comfort e pulizia Soglia di criticità > 2,7% 54

Ambulatori: rispetto degli orari Soglia di criticità > 7,1% 55

Ambulatori: attenzione medici Soglia di criticità > 1,7% 56

informazioni ricevute Soglia di criticità > 1,6% Ambulatori: informazioni ricevute Soglia di criticità > 1,6% 57

attenzione infermieri Soglia di criticità > 1,2% Ambulatori: attenzione infermieri Soglia di criticità > 1,2% 58

Ambulatori: riservatezza Soglia di criticità > 1,3% 59

DEGENZE 60

Degenze: il campione MASCHI 42,1% 2016 1424 FEMMINE 57,9% 61

Degenze: tipologia di ricovero Valori percentuali 62

Degenze: indici generali 2015 vs 2016 6,36 2016 6,42 Δ 2016 – 2015 + 0,06 Soddisfazione (N=1363) (N=1424) Raccomandabilità 2015 6,42 2016 6,52 Δ 2016 – 2015 + 0,10 2015 6,48 2016 6,55 Riutilizzo Δ 2016 – 2015 + 0,07 Valori medi, scala 1-7 63

Degenze: confronto temporale Valori medi, scala 1-7 64

Degenze: soddisfazione per i singoli elementi del servizio Valori medi, scala 1-7 Sodd. 6, 42 65

Degenze: soddisfazione per i singoli elementi servizio (2015 vs 2016) Valori medi, scala 1-7 Sodd. 6, 42 66

DEGENZE: Dettaglio 67

Degenze: rilevazioni Ospedale di Circolo Ospedale Del Ponte 1° sem 2016 2° sem 2016 2016 Ospedale di Circolo   Cardiochirurgia 15 17 32 Cardiologia 1 12 27 Cardiologia 2 16 28 Cardiologia riabilitativa 2 4 6 Chirurgia 1 Chirurgia 2 7 9 Chirurgia 3 toracica 10 20 Chirurgia plastica 24 Chirurgia vascolare 25 Ematologia 11 23 Gastroenterologia 35 44 Geriatria 30 Malattie infettive Medicina gen 1 40 Medicina gen 2 22 21 43 Nefrologia Neurochirurgia 34 64 Neurologia Oculistica Ortopedia 80 Otorinolaringoiatria 38 58 Pneumologia Urologia 18 14 Degenze 1° sem 2016 2° sem 2016 2016 Ospedale Del Ponte Pediatria 25 50 Ostetricia e ginecologia 95 113 208 Ospedale di Cittiglio Chirurgia generale 17 20 37 Medicina generale 33 38 71 Ginecologia 40 19 39 Ospedale di Luino   Ortopedia 21 42 RRF 23 44 Ospedale di Cuasso 11 13 24 Pneumologia riab. 16 Totale 656 768 1424 68

Ospedale di Circolo (Varese) DEGENZE: Ospedale di Circolo (Varese) 69

Circolo: Cardiochirurgia 2015 N=25 2016 N=32 (valori medi, scala 1-7) 70

Circolo: Cardiologia 1 2015 N=21 2016 N=27 (valori medi, scala 1-7) 71

Circolo: Cardiologia 2 2015 N=17 2016 N=28 (valori medi, scala 1-7) 72

Circolo: Cardiologia riabilitativa 2015 N=4 2016 N=6 (valori medi, scala 1-7) 73

Circolo: Chirurgia 1 2015 N=32 2016 N=32 (valori medi, scala 1-7) 74

Circolo: Chirurgia 2 2015 N=29 2016 N=16 (valori medi, scala 1-7) 75

Circolo: Chirurgia 3 toracica 2015 N=20 2016 N=20 (valori medi, scala 1-7) 76

Circolo: Ematologia 2016 N=23 (valori medi, scala 1-7) 77

Circolo: Gastroenterologia (valori medi, scala 1-7) 78

Circolo: Geriatria 2015 N=23 2016 N=30 (valori medi, scala 1-7) 79

Circolo: Malattie infettive (valori medi, scala 1-7) 80

Circolo: Medicina generale 1 (valori medi, scala 1-7) 81

Circolo: Medicina generale 2 (valori medi, scala 1-7) 82

Circolo: Nefrologia 2015 N=20 2016 N=20 (valori medi, scala 1-7) 83

Circolo: Neurochirurgia (valori medi, scala 1-7) 84

Circolo: Neurologia 2015 N=26 2016 N=24 (valori medi, scala 1-7) 85

Circolo: Oculistica 2015 N=39 2016 N=40 (valori medi, scala 1-7) 86

Circolo: Ortopedia 2015 N=74 2016 N=80 (valori medi, scala 1-7) 87

Circolo: Otorinolaringoiatria (valori medi, scala 1-7) 88

Circolo: Pneumologia 2015 N=25 2016 N=20 (valori medi, scala 1-7) 89

Circolo: Urologia 2015 N=42 2016 N=32 (valori medi, scala 1-7) 90

Circolo: Chirurgia plastica 2015 N=23 2016 N=24 (valori medi, scala 1-7) 91

Circolo: Chirurgia vascolare 2015 N=20 2016 N=25 (valori medi, scala 1-7) 92

Ospedale Del Ponte (Varese) DEGENZE: Ospedale Del Ponte (Varese) 93

Ostetricia e ginecologia Del Ponte: Ostetricia e ginecologia 2015 N=181 2016 N=208 (valori medi, scala 1-7) 94

Del Ponte: Pediatria 2015 N=50 2016 N=50 (valori medi, scala 1-7) 95

DEGENZE: Ospedale di Cittiglio 96

Cittiglio: Chirurgia generale (valori medi, scala 1-7) 97

Cittiglio: Ginecologia (valori medi, scala 1-7) 98

Cittiglio: Medicina generale (valori medi, scala 1-7) 99

Cittiglio: Pediatria 2015 N=41 2016 N=39 (valori medi, scala 1-7) 100

DEGENZE: Ospedale di Luino 101

Luino: Chirurgia generale (valori medi, scala 1-7) 102

Luino: Medicina generale (valori medi, scala 1-7) 103

Luino: Ortopedia 2015 N=46 2016 N=40 (valori medi, scala 1-7) 104

Luino: RRF 2015 N=41 2016 N=44 (valori medi, scala 1-7) 105

DEGENZE: Ospedale di Cuasso 106

Cuasso: Pneumologia riabilitativa (valori medi, scala 1-7) 107

Cuasso: RRF 2015 N=22 2016 N=24 (valori medi, scala 1-7) 108

DEGENZE: Ranking 109

Circolo: Soddisfazione complessiva (valori medi, scala 1-7) 110

Del Ponte: Soddisfazione complessiva (valori medi, scala 1-7) 111

Cittiglio: Soddisfazione complessiva (valori medi, scala 1-7) 112

Luino: Soddisfazione complessiva (valori medi, scala 1-7) 113

Cuasso: Soddisfazione complessiva (valori medi, scala 1-7) 114

DEGENZE: Consenso informato 115

Consenso informato (valori medi, scala 1-7) 116

DEGENZE: Analisi criticità 117

Degenze: soddisfazione Valutazione Critica Giudizi da 1 a 3 Sufficiente Giudizi 4 - 5 Positiva Giudizi 6 - 7 118

valutazione per reparti Soglia di criticità > 1,1% Degenze: valutazione per reparti Soglia di criticità > 1,1% 119

valutazione per singoli elementi Degenze: valutazione per singoli elementi 120

Soglia di criticità > 7,1% Degenze: tempi di attesa Soglia di criticità > 7,1% 121

Soglia di criticità > 2,1% Degenze: accoglienza Soglia di criticità > 2,1% 122

aspetti alberghieri complessivamente Soglia di criticità > 4,3% Degenze: aspetti alberghieri complessivamente Soglia di criticità > 4,3% 123

assistenza infermieri Soglia di criticità > 0,9% Degenze: assistenza infermieri Soglia di criticità > 0,9% 124

Soglia di criticità > 1,3% Degenze: assistenza medici Soglia di criticità > 1,3% 125

Soglia di criticità > 0,4% Degenze: cure ricevute Soglia di criticità > 0,4% 126

Soglia di criticità > 1,1% Degenze: informazioni cure Soglia di criticità > 1,1% 127

rispetto riservatezza Soglia di criticità > 0,7% Degenze: rispetto riservatezza Soglia di criticità > 0,7% 128

organizzazione ospedale Soglia di criticità > 1,8% Degenze: organizzazione ospedale Soglia di criticità > 1,8% 129

indicazioni post dimissione Soglia di criticità > 0,9% Degenze: indicazioni post dimissione Soglia di criticità > 0,9% 130

CURE PALLIATIVE 131

Cure palliative: il campione MASCHI 34,4% 2016 164 FEMMINE 65,6% 132

Cure palliative: il campione 133

Cure palliative: "Valutazione generale" 2016 4,99 Valutazione generale (N=164) Valori medi, scala 1-5 134

Accoglienza Come valuta l'accesso al servizio in quanto a cortesia e disponibilità? 2016 4,96 (N=164) (valori medi, scala 1-5) Dopo quanti giorni è stato fissato il primo colloquio per avviare il programma? Soddisfazione per il tempo intercorso tra il primo colloquio e l'inizio del programma? 2016 3,93 (valori medi, scala 1-4)

Assistenza medica ed infermieristica Era informato su quali erano gli operatori sanitari dedicati alla cura del malato? (valori medi, scala 1-5) (valori medi, scala 1-4)

Assistenza medica ed infermieristica (segue) Ha dovuto ricorrere ad altri servizi di assistenza?

Suggerimenti sono rimasta soddisfatta del servizio. ho solo dovuto chiamare una persona per farmi aiutare a lavare mio marito per tutto il resto siete meravigliosi in tutto Per quel che riguarda la mia esperienza non ho nulla da suggerire in quanto non ho nulla da eccepire. Grazie di tutto!!! Nulla Niente - Soddisfatta in tutto Ne ho usufruito solo per due giorni ma complimenti veramente a tutti siete splendidi Medico poco presente. in due mesi di presa in carico visto solo due volte medico più presente medico latitante. si chiede più presenza. complimenti agli infermieri medico invisibile. bravi agli infermieri medico è poco visibile Grazie del vostro aiuto

BENCHMARK 139

Totale Varese vs. Benchmark Confronto 2016 Totale Varese vs. Benchmark Varese Benchmark 2016 6,39 5,88 Indice di soddisfazione Δ = + 0,51 (N=2899) (N=30.386) Indice di raccomandabilità 6,47 6,02 Δ = + 0,45 Indice di riutilizzo 6,52 6,08 Δ = + 0,44 (valori medi, scala 1-7)

Totale Varese vs. Benchmark Confronto 2016 Totale Varese vs. Benchmark (valori medi, scala 1-7)

Confronto Ambulatorio Totale Varese 2016 vs. Benchmark 2016 6,36 5,72 Δ = + 0,64 Indice di soddisfazione (N=1475) (N=18.308) Indice di raccomandabilità Δ = + 0,53 6,42 5,89 Indice di riutilizzo 6,49 5,95 Δ = + 0,54 (valori medi, scala 1-7)

Confronto Ambulatorio Totale Varese 2016 vs. Benchmark 2016 (valori medi, scala 1-7)

Totale Varese 2015 vs. Benchmark 2015 Confronto Degenze Totale Varese 2015 vs. Benchmark 2015 Varese Benchmark 2016 6,42 6,06 Indice di soddisfazione Δ = + 0,36 (N=1424) (N=12.078) Indice di raccomandabilità 6,52 6,17 Δ = + 0,35 Indice di riutilizzo 6,55 6,23 Δ = + 0,32 (valori medi, scala 1-7)

Totale Varese 2016 vs. Benchmark 2016 Confronto Degenze Totale Varese 2016 vs. Benchmark 2016 (valori medi, scala 1-7)