LA ROOM DIVISION Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

dal reparto piani o camere IL SETTORE ALLOGGIO Il settore alloggio o room division è una delle soluzioni organizzative adottate nei complessi ricettivi di grandi dimensioni, ed è costituito: dal reparto front office (ricevimento, portineria, cassa e segreteria); dal reparto piani o camere da altri eventuali servizi complementari di cui è dotata la struttura alberghiera. Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

Capo Ricevimento/ Reception Manager IL SETTORE ALLOGGIO Organigramma Il Direttore del settore alloggio (room division manager) è colui che, in strutture organizzative complesse, con elevato livello di servizio, dirige con funzioni di supervisione e coordinamento il settore o divisione alloggio. Room division manager   FRONT OFFICE Capo Ricevimento/ Reception Manager PIANI (CAMERE) Governante RICEVIMENTO CASSA PORTINERIA Cameriera Cameriere ai piani Facchino ai piani Responsabile guardaroba Responsabile lavanderia 1° Segretario Segretario Aiuto segretario addetto alle prenotazioni Night auditor (segretario di notte) 1° Cassiere Portiere Portiere di notte Portiere turnante 1° Facchino Commissioniere Vetturiere Conduttore Garagista Aiuto cassiere BACK OFFICE Segretario Maincourantier Aiuto Segretario Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

IL FRONT OFFICE Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

RICEVIMENTO, PORTINERIA E CASSA Il FRONT OFFICE RICEVIMENTO, PORTINERIA E CASSA  Il front office, sempre posizionato in maniera ben visibile all’interno della hall, è il reparto dei servizi di ricevimento, portineria e cassa. Per un albergo il front office rappresenta il suo biglietto da visita, poiché è il primo reparto dove il cliente si reca, al suo arrivo, e da cui ricava un’immediata e precisa impressione dell’azienda. È il reparto, inoltre, determinante nella vendita delle camere e degli altri servizi alberghieri Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

Il banco del front office in stile classico, moderno, contemporaneo, Il FRONT OFFICE LA STRUTTURA O LAYOUT Il banco del front office in stile classico, moderno, contemporaneo, può essere: I servizi di ricevimento, portineria e cassa nel medesimo banco Unico (più o meno esteso) Sdoppiato o diviso in due Costituito da più banchi 1 – RECEPTION e CASSA 2 - PORTINERIA 1 – RECEPTION 2 – PORTINERIA 3 – CASSA Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

LE AREE OPERATIVE DEL FRONT E DEL BACK OFFICE Il FRONT OFFICE LE AREE OPERATIVE DEL FRONT E DEL BACK OFFICE Il FRONT OFFICE è in genere suddiviso in due aree operative: il front desk, costituito dal banco frontale in cui si svolgono tutte operazioni a diretto contatto con la clientela;    il back desk, invece, è l’ambiente di lavoro interno posto spesso dietro il banco con scrivanie e attrezzature, in cui si svolgono attività e operazioni riservate. Il back office, posto dietro o adiacente al banco dell’accoglienza, è rappresentato dall’ufficio interno (o dagli uffici). Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

DOTAZIONI ED ATTREZZATURE DI LAVORO FRONT DESK Il FRONT OFFICE DOTAZIONI ED ATTREZZATURE DI LAVORO FRONT DESK  Banco con base d’appoggio Casellario chiavi o porta schede magnetiche (Key card) delle camere;   Sedie e poltroncine del reparto; Dépliant e brochure dell’albergo e della località; Kit di telefoni, centralino telefonico, fax, telefax, POS o lettore di carte di credito e bancomat, cercapersone; Personal computers e tablet con software di gestione alberghiera, collegamento ad internet ed in rete con le postazioni informatiche degli altri reparti; Schermi con contenuti pubblicitari e promozionali dell’albergo e della località ben in vista al cliente; Monitor collegati ai sistemi videosorveglianza; Stampanti, fotocopiatrice e calcolatrici; Modulistica, elenchi telefonici, orari ferroviari, aeroportuali e marittimi, guide varie e materiale di cancelleria (carta intestata, buste, penne, matite, spillatrici ecc.) Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

DOTAZIONI ED ATTREZZATURE DI LAVORO BACK OFFICE Il FRONT OFFICE DOTAZIONI ED ATTREZZATURE DI LAVORO BACK OFFICE Scrivanie con cassetti e relative sedie o poltroncine; Modulistica e materiale di cancelleria Stampanti, fotocopiatrice, telefoni; Armadi e scaffali per l’archiviazione di tutta la documentazione riservata e da conservare; Personal computers e tablet con software di gestione alberghiera e collegati ad internet ed in rete con le postazioni informatiche degli altri reparti Cassette di sicurezza o cassaforte; Pannelli di controllo impianti antincendio, filodiffusione, illuminazione, ecc. Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

Front office/Reception Il FRONT OFFICE LE FUNZIONI DI REPARTO RICEVIMENTO Capo ricevimento (addetti: 1°Segretario, Aiuto segretario, Addetto alle prenotazioni, Segretario di notte) Front office/Reception Accoglienza dei clienti Assegnazione camere Gestione delle prenotazioni Gestione dei rapporti con la clientela (cambi camera, reclami, informazioni) Gestione dei rapporti con gli altri reparti Altri servizi (Affitto sale, spazi ed altro) Back Desk – Back Office Gestione corrispondenza Contabilità semplice ed amministrativa Gestione dei conti dei clienti e della maicourante Rapporti con altri reparti Rapporti esterni (AdV, T.O., banche, ecc.) Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

(Cassiere, aiuto Cassiere) Il FRONT OFFICE LE FUNZIONI DI REPARTO CASSA Capo ricevimento (Cassiere, aiuto Cassiere)   Emissione Ricevute Fiscali e Fatture fiscali Incasso conti Cambio valuta Rapporti con le banche Rapporti con A.d.V. per incasso voucher e depositi Custodia valori Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

Il FRONT OFFICE PORTINERIA IL CENTRALINO LE FUNZIONI DI REPARTO PORTINERIA (1° Portiere, 2° Portiere, Portiere di notte, Commissioniere, Conduttore, Vetturiere). Per la direzione Vigilanza Custodia chiavi Smistamento posta Accoglienza esterna Servizio ascensori Rapporti con gli altri reparti     Obblighi di Legge Registrazione persone alloggiate, scheda on line. Compilazione mod. ISTAT C/59 Per i clienti Servizio bagagli Informazioni di varia natura Corrispondenza clienti Prenotazioni varie e acquisto biglietti (trasporti, spettacoli) Esborsi ed altro.   IL CENTRALINO Ricezione e inoltro delle comunicazioni interne ed esterne Chiamate per conto dei clienti e per la direzione Ricerca persone Addebiti e sveglie Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA