La qualità Insieme delle proprietà e delle caratteristiche che conferiscono ad un prodotto la capacità di soddisfare esigenze espresse o implicite a cura del Prof. Filippi

Qualità totale La qualità non è collegata solamente all’aspetto del locale o ai riconoscimenti ufficiali attribuiti ma si misura con la soddisfazione: delle aspettative dei bisogni del cliente Significa perciò adattare al cliente il prodotto ed i servizi offerti allo scopo di superare le sue aspettative a cura del Prof. Filippi

La Qualità Totale Individuazione delle esigenze del cliente Misurazione del grado di soddisfazione del cliente CICLO DEL SERVIZIO Progettazione del servizio Pianificazione ed erogazione del servizio Erogazione e verifica del servizio Formazione del personale Acquisto materiali a cura del Prof. Filippi

La Qualità Totale Ogni cliente ha le sue esigenze, non esiste quindi una sola qualità Si deve puntare sul costante miglioramento: del prodotto del servizio dell’ atmosfera Confort Arredamento a cura del Prof. Filippi

La Qualità Totale Un buon servizio è dato anche da: Professionalità Cortesia Affidabilità Concretezza Creatività Rispetto della tradizione Innovazione a cura del Prof. Filippi

Il fattore umano La crescita professionale del personale permette di essere competitivi e di seguire l’evoluzione delle esigenze della clientela Il F&B deve: Motivare il personale di sala e cucina Curare i rapporti con i dipendenti Ascoltare i suggerimenti Favorire la formazione continua a cura del Prof. Filippi

Il coinvolgimento del personale Il coinvolgimento avviene tramite la diffusione di alcune informazioni: Obiettivi aziendali Organizzazione del lavoro Procedure Inserimento nuovi assunti Formazione continua a cura del Prof. Filippi

Il Problem Solving Esporre con chiarezza i problemi Proporre le varie soluzioni Considerare aspetti positivi e negativi Scegliere la soluzione più adatta Predisporre i mezzi per attuarla Verificare i risultati ottenuti a cura del Prof. Filippi

La percezione della qualità La percezione della qualità è soggettiva, è un processo di valutazione influenzato dall’ immagine che il cliente si fa dell’ azienda. L’ atteggiamento del personale ed i beni offerti incidono positivamente o meno sul giudizio del cliente. a cura del Prof. Filippi

La percezione della qualità Se la qualità percepita è inferiore all’attesa il cliente si sentirà insoddisfatto Se il rapporto è alla pari il cliente si dichiarerà relativamente soddisfatto Se la percezione supera l’ attesa il cliente potrà dirsi molto soddisfatto a cura del Prof. Filippi

L’ ASPETTATIVA DEL CLIENTE SECONDO MASLOW Autorealizzazione Bisogno di essere ciò che si desidera Bisogno di stima Bisogno di rispetto, di prestigio, della sensazione di trovarsi al posto giusto Bisogni sociali Accoglienza, personale sorridente,Servizio curato (sensazione di affetto, amicizia, famigliarità) Bisogni di sicurezza Cibo sicuro, parcheggio e guardaroba sicuri Bisogni fisiologici Mangiare e bere a cura del Prof. Filippi Abram Maslow (1900-1970), psicologo umanistico

Il problema della qualità e della standardizzazione nei servizi A determinare un alto indice di qualità del servizio sono: i comportamenti del personale di contatto (i camerieri) nei confronti dei clienti altre variabili come ad esempio i tempi di attesa alla cassa e i sistemi di pagamento. a cura del Prof. Filippi

Tipologie di qualità del comportamento/servizio: qualità dell’aspetto personale qualità delle attitudini del personale qualità degli atteggiamenti del personale qualità della professionalità del personale qualità al momento dell’incasso a cura del Prof. Filippi

I fattori che possono incidere sulla qualità dei servizi sono: Affidabilità cioè l’azienda deve fornire il giusto servizio al momento opportuno, rispettando tutte le promesse assunte; Es. Il cameriere del ristorante, spesso risponde al cliente, che l'attesa è inferiore rispetto al tempo effettivo per trovare la sistemazione al tavolo. a cura del Prof. Filippi

ovvero la capacità a rispondere ai bisogni dei clienti. Es. Rispondenza ovvero la capacità a rispondere ai bisogni dei clienti. Es. Dei bravi ristoratori sono quelli che anticipano la maggior parte delle richieste dei clienti e che non trovano scuse per evitare di soddisfarle; a cura del Prof. Filippi

Competenza cioè possesso delle abilità e del know-how necessario per erogare il servizio. Es. La fiducia dei clienti può essere incrementata con l’impiego di dipendenti esperti e ben addestrati; a cura del Prof. Filippi

ovvero facilità di contatto e quindi la scelta dell’ubicazione Accesso ovvero facilità di contatto e quindi la scelta dell’ubicazione adatta per l’erogazione del servizio, oltre a orari di lavoro adeguati alle esigenze dei clienti; a cura del Prof. Filippi

ovvero gentilezza ed educazione del personale di contatto, nonché Cortesia ovvero gentilezza ed educazione del personale di contatto, nonché cordialità verso il cliente, oltre all’aspetto di gradevolezza e di pulizia del personale; a cura del Prof. Filippi

Es. È importante che il cameriere sia educato e sorridente, mantenere la calma in qualsiasi situazione e con tutti i clienti, anche con i più scorbutici e antipatici. Dal punto di vista della pulizia è consigliabile non toccarsi mai i capelli e soprattutto non fumare mai dinanzi il cliente. a cura del Prof. Filippi

comunicazione, cioè informare i clienti utilizzando termini comprensibili e in tempo utile. Ciò comporta capacità espositive adeguate al livello dell’interlocutore; Es. Un bravo cameriere deve essere in grado di sapere interagire e quindi sapere parlare con i clienti. a cura del Prof. Filippi

credibilità, cioè reputazione di onestà, correttezza, creando un rapporto personale di contatto con il cliente; Es. Un bravo ristoratore dovrà preoccuparsi di accaparrarsi la fiducia dei clienti, soprattutto di quelli nuovi. a cura del Prof. Filippi

Comprensione del cliente cioè cercare di conoscere le reali necessità del cliente, sforzandosi di capire i bisogni/desideri dello stesso. Es.Sforzarsi di capire i clienti, cosa realmente cercano, può essere utile nella scelta dei consigli culinari da dare agli stessi. a cura del Prof. Filippi

Tangibilità cioè porre attenzione alla parte fisica del servizio: aspetto e qualità delle strutture e delle attrezzature, l’apparenza del personale, gli altri clienti a contatto nell’ambiente fisico. Es.Gli arredi e le attrezzature devono presentare, sempre, la massima pulizia ed igiene. a cura del Prof. Filippi

Il concetto di qualità, nel settore delle merci può essere usato per descrivere gli attributi di varia natura del prodotto in questione come ad esempio: in un’automobile il comfort, la silenziosità, le prestazioni, ecc...; nel settore dei servizi la qualità è un concetto estremamente difficile da comprendere, e quindi da controllare e standardizzare. a cura del Prof. Filippi

“Produrre secondo le esigenze della clientela” infatti un servizio, è di buona qualità quando soddisfa il cliente, quindi è proprio quest’ultimo a definire la qualità. a cura del Prof. Filippi

La principale caratteristica del concetto di qualità nell’attività di servizi è che il suo valore è sempre relativo:due clienti che ottengono esattamente lo stesso servizio e si trovano nella stessa situazione,possono avere una percezione della qualità del servizio molto diversa, se sono diverse le loro attese e il loro stile di vita. a cura del Prof. Filippi

Standardizzare il servizio offerto alla clientela comporta una serie di difficoltà, soprattutto perché si tratta di prestazioni in larga parte “immateriali” e in continua evoluzione per adattarsi alle esigenze sempre nuove della clientela, della catena distributiva e delle innovazioni tecnologiche. a cura del Prof. Filippi

Anche nel settore dei servizi potrebbero essere utilizzate le norme della serie ISO 9000, usate ampiamente nel settore manifatturiero, che uniformano a livello internazionale gli standard di qualità dei prodotti. Infatti, esiste una norma -la ISO 9004-2- destinata proprio al comparto dei servizi. Però, come già si accennava in precedenza, esiste la difficoltà di applicare standard di qualità ad attività “immateriali”. Infatti, quando si pensa alla certificazione, ISO (International Standard Organization), ha definito la qualità come quell’insieme di proprietà e caratteristiche intrinseche di un prodotto o di un servizio che permette di soddisfare esigenze espresse o implicite. a cura del Prof. Filippi

Per misurare la qualità, bisogna considerare, tra i tanti aspetti possibili, almeno: il livello delle caratteristiche o delle specifiche di un prodotto o di un servizio; il grado di capacità dell’azienda fornitrice di quel prodotto o servizio, di organizzarsi in maniera tale che le caratteristiche concordate e implicitamente comprese nella fornitura vengano costantemente rispettate. a cura del Prof. Filippi

NON BASTA fare un ottimo prodotto o fornire un eccellente servizio MA è anche necessario che ogni sua porzione abbia costantemente le stesse caratteristiche. Il problema sorge in quanto sarà difficile replicare il servizio, mantenendo sempre le stesse caratteristiche. Per evitare ciò, sarà necessario che l’azienda sia in grado di individuare, analizzare e razionalizzare i suoi punti di forza, definendo un meccanismo capace di garantire una qualità elevata ai suoi prodotti o servizi. a cura del Prof. Filippi

IN CONCLUSIONE è più facile mantenere un vecchio cliente grazie ad una migliore qualità del servizio, che non acquisirne uno nuovo. Quindi, sotto l’aspetto della qualità si può sostenere che ogni azienda non può accontentarsi di avere raggiunto delle posizioni di successo a cura del Prof. Filippi