Conferenza SOMEDIA Milano, 27 marzo 2003 La gestione delle risorse umane per massimizzare il valore del servizio al cliente Mario Massone Amministratore Markab - fondatore Club CMMC www.markab.it - www.club-cmmc.it

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Gli scopi del Club CMMC Customer Management Multimedia Callcenter CMMC, attivo dal 1997, raggruppa circa 150 società con call center in Italia ed ha i seguenti scopi: Favorire lo sviluppo delle strategie e dei servizi Crm di qualità in Italia. Agevolare il confronto e lo scambio di idee ed esperienze tra aziende ed enti di settori diversi, ma con la strategia Crm in comune, svolgendo studi di mercato e benchmarking, organizzando meeting, convegni e workshop. Promuovere la crescita professionale e la formazione degli addetti al settore Crm. Agire per diffondere criteri o accordi – ad esempio le guide ai Service Level Agreement e le certificazioni sulla Qualità dei servizi - volti a favorire la crescita del valore dei servizi di Crm.

C come Cittadino C come Cliente C come Collaboratore CRM: Customer Relationship Management ovvero la relazione con il Signor “C” C come Cittadino C come Cliente C come Collaboratore

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L’evoluzione dei contact center in Italia Il 2001 si è chiuso con un numero di contact center attivi valutato pari a 1.235, tale numero è perciò cresciuto nel corso dell’anno del 14,3%, in quanto erano 1.080 alla fine del 2000. La stima di società dotate di contact center in Italia a fine 2001 è pari a 895 società. Perciò il rapporto tra contact center e società è 1,38. La tavola evidenzia ancora l’andamento del numero medio di postazioni operatore per contact center. E’ un trend in crescita e si passa da 41 PO nel 2000 a 44 PO nel 2001. in-house in outsourcing in cosourcing

Fonte: Osservatorio Club CMMC 2003

SLA: Service Level Agreement Tre guide (inbound, outbound e webcc) per la formulazione di accordi relativi ai servizi di contact center. Fattori che qualificano il servizio comuni sia per in house che per outsourcing. Metodologia unica e condivisa che rappresenta lo strumento di valutazione delle attività dei contact center per chi deve decidere.

DARE VALORE AI SERVIZI DI CONTACT CENTER  Obiettivo: Chiarire i contenuti ed il valore dei “servizi di relazione” e far crescere la consapevolezza su tali aspetti. azione dedicata ad un target costituito da “decisori e influenzatori” Il capitolo 5 è suddiviso nelle seguenti lezioni: 5.1 I Contact center 5.2 Internet e il contact center 5.3 Tipologie di comunicazioni 5.4 La e-mail 5.4.1 La comunicazione scritta 5.4.2 La classificazione delle e-mail 5.4.3 La gestone delle e-mail 5.4.4 Come rispondere ad una e-mail

Qualità dei servizi Controllare e certificare la soddifazione degli utenti dei servizi di call e contact center Effettuare un benchmarking, ovvero un confronto strutturato sui principali parametri del servizio reso ai cittadini/utenti E’ importante misurare la qualità percepita E’ importante agire su entrambi i punti suddetti

…. un riepilogo dei risultati riscontrati dalle indagini di Customer Satisfaction RAPIDITÀ CON CUI L'OPERATORE HA RISPOSTO 6,59 CORTESIA E DISPONIBILITÀ DELL'OPERATORE 7,54 CHIAREZZA FORNITURA DELLE INFORMAZIONI 7,29 APPROFONDIMENTO DI INFORMAZIONI 6,73 SOLUZIONE ESIGENZA AL PRIMO CONTATTO 7,07 GIUDIZIO COMPLESSIVO SUL SERVIZIO 7,38 2 3 Il 2001 si è chiuso con un numero di contact center attivi valutato pari a 1.235, tale numero è perciò cresciuto nel corso dell’anno del 14,3%, in quanto erano 1.080 alla fine del 2000. La stima di società dotate di contact center in Italia a fine 2001 è pari a 895 società. Perciò il rapporto tra contact center e società è 1,38. La tavola evidenzia ancora l’andamento del numero medio di postazioni operatore per contact center. E’ un trend in crescita e si passa da 41 PO nel 2000 a 44 PO nel 2001. 1 Fonte: CMMC 2002

® CmmC Un “marchio” per: 1) comunicare ai navigatori dei siti l’esistenza di un prezioso servizio di supporto interattivo 2) pubblicizzare il valore della scelta di customer care effettuata dal sito web

Quale tra i seguenti fatti temereste di più se dovesse accadere a breve ? I timori sono molto variegati Il 2001 si è chiuso con un numero di contact center attivi valutato pari a 1.235, tale numero è perciò cresciuto nel corso dell’anno del 14,3%, in quanto erano 1.080 alla fine del 2000. La stima di società dotate di contact center in Italia a fine 2001 è pari a 895 società. Perciò il rapporto tra contact center e società è 1,38. La tavola evidenzia ancora l’andamento del numero medio di postazioni operatore per contact center. E’ un trend in crescita e si passa da 41 PO nel 2000 a 44 PO nel 2001. Fonte: CMMC 2002

Del resto la “comunità” è oggi abituata a usare internet ! Quali media dovrebbero trattare di più gli argomenti di vostro interesse professionale? Il 2001 si è chiuso con un numero di contact center attivi valutato pari a 1.235, tale numero è perciò cresciuto nel corso dell’anno del 14,3%, in quanto erano 1.080 alla fine del 2000. La stima di società dotate di contact center in Italia a fine 2001 è pari a 895 società. Perciò il rapporto tra contact center e società è 1,38. La tavola evidenzia ancora l’andamento del numero medio di postazioni operatore per contact center. E’ un trend in crescita e si passa da 41 PO nel 2000 a 44 PO nel 2001. Fonte: CMMC 2002 Del resto la “comunità” è oggi abituata a usare internet !

oltre al “tempo”, mancano operatori e tecnologie Quali sono, tra le seguenti, le maggiori difficoltà che dovete affrontare quotidianamente? oltre al “tempo”, mancano operatori e tecnologie Il 2001 si è chiuso con un numero di contact center attivi valutato pari a 1.235, tale numero è perciò cresciuto nel corso dell’anno del 14,3%, in quanto erano 1.080 alla fine del 2000. La stima di società dotate di contact center in Italia a fine 2001 è pari a 895 società. Perciò il rapporto tra contact center e società è 1,38. La tavola evidenzia ancora l’andamento del numero medio di postazioni operatore per contact center. E’ un trend in crescita e si passa da 41 PO nel 2000 a 44 PO nel 2001. Fonte: CMMC 2002

servono soluzioni “concrete”, ma anche nuove Quale azione, tra le seguenti, pensate sia efficace, ma soprattutto fattibile, per mantenere elevato il rendimento e il morale dei vostri collaboratori? servono soluzioni “concrete”, ma anche nuove Il 2001 si è chiuso con un numero di contact center attivi valutato pari a 1.235, tale numero è perciò cresciuto nel corso dell’anno del 14,3%, in quanto erano 1.080 alla fine del 2000. La stima di società dotate di contact center in Italia a fine 2001 è pari a 895 società. Perciò il rapporto tra contact center e società è 1,38. La tavola evidenzia ancora l’andamento del numero medio di postazioni operatore per contact center. E’ un trend in crescita e si passa da 41 PO nel 2000 a 44 PO nel 2001. Fonte: CMMC 2002

Quadagni Responsabili e specialisti di contact center Comprendendo la retribuzione base, gli incentivi e i bonus, un Direttore di Contact center in media guadagna poco più di 50.000 euro. Un Account Manager è poco al di sotto dei 45.000 euro ed un responsabile del personale supera di poco i 40.000 euro. Il Crm Manager guadagna 40.000 euro ed un Supervisore circa 28.000 euro. Differenza tra i guadagni degli addetti che operano nei contact center in house e in quelli degli outsourcer: dal 15% al 20% di differenza in meno per gli ultimi.

Incentivi Responsabili e specialisti di contact center Gli incentivi sono presenti in relazione al tipo di figura professionale e attività. Sono soprattutto coloro che operano all’interno degli outsourcer ad avere incentivi, in particolare Direttori e Responsabili operativi e Account. La possibilità di avere bonus è correlata alla tipologia di azienda, lo strumento è impiegato in particolare nelle organizzazioni dei call center in-house. Supervisore, Responsabile Tecnologie e Direttori sono le figure più interessate dai bonus. Sussidi di previdenza e forme di assicurazioni sono in relazione diretta con il tipo di contratto in vigore. Sono presenti soprattutto presso i call center in house ed è in particolare la figura del Direttore ad esserne interessata.

Modello di sviluppo CRM: Clienti, Cittadini, Collaboratori prima fase “Rinnovamento culturale” Attori protagonisti nell’organizzazione: Steering Commitee Culture Group seconda fase “Rinnovamento organizzativo” Business Reference Competence Group

prima fase - modello dedicato a PA target servizi obiettivi ROI verso esterno cittadini consumatori SONDAGGI ON LINE Monitoraggio esigenze e consenso Risparmi su: costi materiale informativo costi elaborazione verso interno collaboratori (operatori) E-LEARNING Riconversione Risorse Umane. costi formazione costi di contatto tempi di risposta

seconda fase - modello dedicato a PA target servizi obiettivi ROI verso esterno cittadini consumatori SERVIZI E PRESTAZIONI ON-LINE Valorizzazione cliente e/o cittadino con nuove opportunità di comunicazione Aumento introiti o fatturato verso interno collaboratori (operatori) KM Responsabiliz- zazione Risorse Umane Miglioramento processi con riduzione o contenimento costi

Turnover personale totale: interno ed esterno   Ti) Turnover interno Avvicendamenti in altre unità organizzative all’interno dell’azienda. Te) Turnover esterno Numero di dimissioni di coloro che lasciano il call center e non restano più nella stessa azienda o nello stesso gruppo. Tc) Turnover esterno voluto o concordato Numero di dimissioni volute di coloro che non si sono dimostrati adatti a ricoprire il ruolo (es. licenziamenti, non superamento periodo di prova) o per scadenza del contratto di collaborazione o della commessa a cui l’addetto era dedicato. Ts) Turnover esterno subito o non concordato Numero di dimissioni non volute di chi si è dimostrato adatto a ricoprire il ruolo, ma che non si è stati in grado di trattenere (dimissioni con contratto a tempo determinato e indeterminato)

Le motivazioni collegate ad un turnover elevato del personale

16 ottobre 2003 Italian Crm & CallCenter Day 2003 Giornata nazionale del Crm e dei Call Center C.C. Day, una sorta di “Porte aperte” Dedicato a tutti i Crm e Call Center localizzati in Italia Obiettivi: far conoscere la qualità e la complessità dei servizi svolti dai Call Center e dai Crm-Customer Service e promuovere le varie professionalità richieste da queste organizzazioni.

Per informazioni e iscrizioni al Club CMMC Markab Via San Vittore 6 20123 Milano Tel. 0272021195 fax: 02875234 e-mail: info@club-cmmc.it www.club-cmmc.it www.markab.it grazie per l’attenzione !!!