L'ASSISTENTE DIGITALE PER UN MODELLO EVOLUTO DI CUSTOMER CARE Paolo Carminati – Presidente H-care e Direttore Marketing Comdata Umberto Basso – Founder & CEO H-care Arese, 17 Aprile 2008

Agenda Il modello evoluto di Customer Care L'assistente digitale integrato con i processi di customer care: il ruolo sociale dell’HDA Le soluzioni di assistenza virtuale: focus sulle tecnologie Casi di successo

Il modello evoluto di Customer Care Il Cliente è unico, irripetibile, prezioso. È necessario porre il Cliente realmente al centro di tutte le strategie aziendali. In questo processo, la tecnologia gioca un ruolo fondamentale.

Il modello evoluto di Customer Care Per generare valore occorre realizzare un’innovazione di valore Realizzare una strategia che abbraccia l’insieme delle attività aziendali, puntando su un nuovo modello di gestione della Relazione Clienti Il fattore di successo per creare e mantenere la Relazione con i Clienti è l’interazione

Il modello evoluto di Customer Care Un modello realmente evoluto di Customer Care permette di: incrementare le occasioni e gli strumenti di relazione diretta con i Clienti (attuali e potenziali) creare un modello di dialogo personalizzato ma non invasivo incoraggiare la partecipazione e la creatività dei Clienti aumentare la qualità e l’efficienza dei servizi erogati incrementare la competitività e la redditività

Il modello evoluto di Customer Care Obiettivo: migliorare la user experience rendendola interattiva attraverso una comunicazione dinamica Modalità: sviluppare progetti di ampio respiro, orientati al futuro, per integrare le informazioni sui Clienti e migliorare il supporto in un’ottica multicanale Questo percorso, se non sorretto dalle giuste componenti tecnologiche, rischia di frammentarsi Il modello evoluto di Customer Care è abilitato da tecnologie innovative, in grado di semplificare la Relazione con i Cliente in modalità multicanale

L'assistente digitale: un nuovo "mestiere"? SOLO PER STAMPA E/O DISTRIBUZIONE ONLINE L'assistente digitale: un nuovo "mestiere"? L'assistente digitale rappresenta l'estensione virtuale del customer service. Pertanto deve essere progettato considerando gli aspetti fisici, comportamentali e di business.

Identificazione degli obiettivi di business L'assistente digitale Identificazione degli obiettivi di business RENEVUES SAVINGS Favorire l’introduzione di servizi a valore aggiunto e stimolare l’utilizzo di quelli già esistenti esplorando nuovi modelli di business Sfruttare le potenzialità offerte dai modelli modelli di self service multicanale e dalle doti di flessibilità dell‘applicazione BRANDING CARING Contribuire al rafforzamento della brand awarness e arricchire la proposizione con i valori dell‘innovazione e dell‘interazione Semplificare l’accesso ai servizi oggi offerti garantendo l‘uniformità die messaggi su differenti canali TELCO FINANCE ENERGY INDUSTRY P.A.

Definizione del ruolo sociale L'assistente digitale Definizione del ruolo sociale 1. Costruzione del modello fisico 2. Definizione del modello comportamentale 3. Definizione dell'esperienza 4. Integrazione con i processi di front/back office EYES SKIN FACE TONE OF VOICE LANGUAGE BEHAVIOUR BACKGROUND NOSE MOUTH EXPRESSION DETAILS CLOTHING VISEMES LIPS ACTIONS EXPERIENCE RULES PROCESSES CONTENTS TELCO FINANCE ENERGY INDUSTRY P.A.

La specializzazioni dell'Assistente Digitale Panoramica sulle tecnologie disponibili La specializzazioni dell'Assistente Digitale + - Proactive Behaviour Promotion MMS Widget Push Loyalty Program one2oneHelp Intelligent Self-Caring Interazione Personalizzata eLearning Claims Trouble Ticketing Order Entry Branding Online Billing Contextual Help Online Help Reactive Behaviour Integrazione coi processi di Customer Care Copyright H-care 2008 – All Rights Reserved

La specializzazioni dell'Assistente Digitale Panoramica sulle tecnologie disponibili La specializzazioni dell'Assistente Digitale + - Proactive Behaviour Promotion MMS Personal Human Digital Assistant Widget Push Loyalty Program Human Digital Assistant Process-Driven one2oneHelp Intelligent Self-Caring Interazione Personalizzata eLearning Human Digital Assistant Process-Enabled Claims Trouble Ticketing Order Entry Chat with NLU Branding Chat bots Online Billing Contextual Help Online Help Talking Heads Reactive Behaviour Integrazione coi processi di Customer Care Copyright H-care 2008 – All Rights Reserved

Talking Heads (Avatars)

Chat bots

Chat NLU (Natural Language Understanding)

Human Digital Assistant Process-Driven

Human Digital Assistant Process-Enabled

Ruoli sociali molto specializzati: In-Flight Human Digital Assitant™ 2008 Finalist

Grazie Paolo Carminati Presidente, H-care - Direttore Marketing, Comdata p.carminati@comdata.it Umberto Basso Founder & CEO, H-care ubasso@h-care.it