La sfida per le comunicazioni integrate: contact center innovativi, prospettive di mercato e di crescita Andrea D’Anselmo Business Development Manager

Sfida #1: Mai come ora i consumatori richiedono molto di più alle aziende con le quali intrattengono rapporti commerciali Hanno a disposizione più informazioni Possono condividere le proprie opinioni in forum pubblici Si aspettano una customer experience migliore Vogliono:* Agenti competenti Servizio veloce Interazioni “One-and-done” Sistemi self-service flessibili Scelta del canale *Source: Aspect Contact Center Satisfaction Index™ (aspectindex.com)

Customer demands Bottom line Consumer demands Bottom line Sfida #2: Come è possibile trovare un equilibrio tra le richieste dei consumatori e gli obiettivi di business? Incrementando la produttività dei processi di servizio al cliente, recupero crediti/informazioni e vendite Allineando le priorità dell’IT con quelle di business Assumendo, formando e fidelizzando le risorse di valore Standardizzando e unificando l’infrastruttura IT per abbattere il TCO Offrendo a personale, partner e clienti un maggior accesso alle informazioni, garantendo sicurezza e integrità Customer demands Bottom line Consumer demands Bottom line

L’opportunità: Unified Communication per Contact Center

La promessa di un’infrastruttura di Unified Communications (UC) Collaborazione migliore Comunicazioni in tempo reale Ottimizzazione dei processi Aumento della produttività

Cosa è la Unified Communication per Contact Center? Aspect Software afferma: La Unified Communication per Contact Center ottimizza e migliora i processi di contatto con il cliente grazie a una completa visibilità e controllo delle operazioni – permettendo alle aziende di estendere questi processi al di là del contact center. Quali soluzioni possono offrire questi valori: Soluzioni di tipo all-in-one, IT-ready, che riducono la complessità, diminuiscono i costi e aumentano la flessibilità aziendale, consolidando tutte le funzionalità del contact center in un unico software standard-based facile da implementare, gestire e riprodurre all’interno dell’azienda. Aspect Unified IP, integrato con Microsoft, offre le performance, l’affidabilità, la flessibilità richieste dai contact center moderni. Che si tratti di decine o di migliaia di operatori. E’ scalabile e pronto ad aggiungere funzionalità in base alle richieste e agli obiettivi del CC.

Soluzioni Aspect Unified IP Telephony Network Internet Contact Voice Portal Dialer ACD Customer Service, Sales and Collections Applications Management Quality Performance Campaign Workforce Unified Command and Control™ All-in-one, IT-ready Consolida tutte le funzionalità del contact center all’interno di un software standard-based Facile da implementare, gestire e riprodurre Riduce la complessità Diminuisce i costi Migliora la flessibilità aziendale Customer Service, Sales and Collections Applications Workforce Management Performance Management Campaign Management Management Quality ACD Internet Contact Voice Portal Dialer IP Telephony Network

Un recente sondaggio ha rilevato che… Un recente sondaggio svolto sulla base di una sola giornata, ha rilevato che più del 10% delle interazioni necessitano dell’intervento di un esperto al di fuori del contact center Le conseguenze: Una Customer Satisfaction inferiore Un minor tasso di First Call Resolution La perdita dei dati relativi alle interazioni Spreco del tempo degli agenti per cercare l’esperto adatto

Considerare la Unified Communication al di là del Contact Center Estendere il Contact Center a tutta l’impresa Includere gli esperti (Subject Matter Experts - SME) nel processo di business In tempo reale Miglior customer service Catturando le capacità (skills) ed esperienze specifiche

Altri benefici ottenuti dai clienti grazie alla Unified Communication Accesso agli agenti ‘casuali’ – spesso conosciuti come ‘Knowledge Worker’ Chiunque all’interno dell’azienda può essere un agente al servizio del cliente anche senza essere dedicato alla gestione del contatto Integrazione con strumenti di workforce management, calendar e sistemi di comunicazione permettono una disponibilità e un’affidabilità puntuali Regole per lo smistamento delle chiamate per essere sicuri di lasciare al personale il tempo per svolgere il proprio lavoro Utilizzo di procedure di escalation per permettere agli agenti casuali di prendere una chiamata quando un inaspettato volume di chiamate è in attesa Esempio ROI La first call resolution migliora dato che gli agenti utilizzano il contact center per trovare la persona corretta disponibile, non solo qualcuno che conoscono e con cui lavorano

I trend del 2009 secondo gli analisti: Un recente sondaggio di Gartner realizzato presso 300 organizzazioni mostra che le prime aziende che hanno implementato la UC segnalano il miglioramento della collaborazione tra personale, della produttività e del servizio al cliente come i principali benefici ottenuti. Gartner Press Release, 23/04/08 Gartner ha identificato le Unified Communications come una delle prime 10 strategie tecnologiche per il 2009 Gartner Press Release, 14/10/08 Forrester crede che la Unified Communication sia in grado di portare alle aziende che la adottano un significativo vantaggio competitivo grazie alla possibilità di rendere la collaborazione con i clienti, fornitori e partner più solida Jeffrey North, Senior Consultant, Forrester

Unified Communication per Contact Center

Investire in un momento di Crisi Economica: Top Tips Considerare Tecnologie che riducono i costi Self service (online o telefono) Servizi Hosted / SaaS Applications - possono ridurre TCO Considerare la fusione di tecnologie legacy differenti (ACD, IVR, Dialler) in una soluzione unificata (se possibile) per una più facile gestione del HW e costi di supporto Standardizzare i sistemi per risparmiare sui costi di gestione Ottimizzare – quello che hai Personale – migliorare l’efficienza, performance, Tecnologia – massimizzare l’utilizzo, investigare su delle features addizionali non ancora utlizzati ed applicazioni sw per l’ottimizzazione del CC Processi – controllare gli errori (tempo sprecato/ sforzi inutili o duplicati) che già esistono o possono verificarsi nei processi attuali