LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI SUL SERVIZIO TELEMATICO CONTACT CENTER Sintesi dei risultati dell’indagine 2006 Roma, ottobre 2006

2 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Contact Center / ottobre n OBIETTIVI E METODOLOGIA n IL PROFILO DEGLI INTERVISTATI n LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO CONTACT CENTER n NOTA METODOLOGICA Indice

3 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Contact Center / ottobre Obiettivi Obiettivo indagine misurare il livello di soddisfazione del servizio CONTACT CENTER A livello globale Valutando analiticamente le 11 componenti in cui il servizio può essere articolato Chiedendo agli utenti suggerimenti per il miglioramento e l’ampliamento del servizio Quali componenti del servizio sono considerate più rilevanti dagli utenti Quali sono le aree che richiedono priorità d’intervento per migliorare il servizio Si è analizzato, inoltre, il contributo alla soddisfazione globale delle singole caratteristiche del servizio, così da comprendere:

4 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Contact Center / ottobre Metodologia L’indagine è stata realizzata su un campione di utenti, tra gli che hanno utilizzato il servizio tra il 1 maggio 2005 ed il 15 maggio La rilevazione è stata svolta mediante metodologia CAWI (Computer Aided Web Interviewing), invitando gli utenti a compilare un questionario on line in forma anonima, nel periodo tra il 12 ed il 31 luglio. La valutazione della soddisfazione è avvenuta richiedendo agli interlocutori di esprimere il proprio giudizio con un voto da 1 a 5 (per niente, poco, abbastanza, molto, totalmente soddisfatto). La misura del livello di soddisfazione è stata analizzata mediante i seguenti indicatori il voto medio l’indice di soddisfazione

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6 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Contact Center / ottobre Il profilo degli utenti intervistati Gli utenti che hanno risposto al questionario: sono nel 53% dei casi professionisti nel 57% dei casi risiedono nel nord d’Italia

7 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Contact Center / ottobre Il profilo degli utenti intervistati Gli utenti sono venuti a conoscenza del servizio Contact Center principalmente attraverso Internet (54%) e gli Uffici del Catasto (24%). Modalità di conoscenza del servizio Nel 50% dei casi gli utenti hanno utilizzato il servizio da 2 a 10 volte e la quasi totalità del campione ha espresso l’intenzione di utilizzare ancora in futuro il servizio (97%). Nel 30% dei casi è risultato, comunque, necessario recarsi presso gli Uffici dell’Agenzia del Territorio per la soluzione del problema.

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9 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Contact Center / ottobre La soddisfazione globale per il servizio CONTACT CENTER I livelli di soddisfazione overall (globale) hanno dato esiti positivi. Circa il 56% degli intervistati si è dichiarato molto o totalmente soddisfatto e il 36% abbastanza soddisfatto. Solo il 7% gli insoddisfatti. L’indice di soddisfazione è pari a 67,50 (max 100) Il voto medio complessivo è pari a 3,70

10 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Contact Center / ottobre Il voto medio Il voto medio supera il valore 3 (”sufficienza”) per tutte e 11 le componenti del servizio Complessivamente anche la valutazione delle singole componenti è elevata.

11 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Contact Center / ottobre Distribuzione percentuale utenti per livello di soddisfazione

12 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Contact Center / ottobre L’importanza attribuita ai fattori di soddisfazione Al fine di identificare le aree prioritarie d’intervento, si è calcolato il peso attribuito dagli utenti alle singole componenti del servizio in relazione alla valutazione del globale sul servizio. La stima è stata effettuata mediante la tecnica di analisi della regressione multipla. Gli aspetti considerati più importanti dagli utenti sono la Completezza ed esattezza della risposta finale e la Capacità di semplificare il lavoro agli utenti del servizio I fattori meno rilevanti sono la Facilità di utilizzo e la Capacità del servizio di impedire l’invio di dati non corretti Item Indice d ’ importanza Completezza ed esattezza della risposta finale22.7 Capacità di semplificare il lavoro agli utenti del servizio22.6 Facilità di collegamento al servizio17.2 Adeguatezza della casistica trattata16.4 Tempestività della risposta finale12.2 Uniformità della trattazione della richiesta9.8 Chiarezza delle istruzioni per la fruizione del servizio3.6 Chiarezza e comprensibilità del linguaggio dei messaggi inviati1.5 Completezza dei messaggi intermedi0.0 Facilità di utilizzo-3.5 Capacità del servizio di impedire l’invio di dati non corretti-5.5

13 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Contact Center / ottobre La mappa delle priorità d’intervento Priorità d’intervento Indice d’importanza Voto medio di gradimento Alto Basso Alto

14 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Contact Center / ottobre I suggerimenti degli utenti per il miglioramento del servizio Nel questionario c’era la possibilità di presentare commenti e suggerimenti. Intervenendo con un approccio notevolmente costruttivo, ben 619 persone si sono avvalse di tale possibilità per dare suggerimenti per il miglioramento del servizio e 395 per darne sull’ampliamento del servizio. PRESENTAZIONE RICHIESTE Possibilità di allegare documentazione Contatto diretto con operatori Allegare visura con esito richiesta Semplificare casi ripetuti su più soggetti/immobili CASISTICA Trattare arretrati catasto terreni Semplificare correzioni indirizzo Semplificare correzioni errori di battitura Ampliare a errori consistenza MODALITA’ OPERATIVE Più uniformità nella trattazione delle richieste Più attenzione ai casi di “non procedibilità” Spiegare meglio i motivi di diniego.

15 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Contact Center / ottobre L’indagine ha mostrato che vi sono ancora opportunità di sviluppo da cogliere: ampliamento dei servizi e dei segmenti di utenza L’Agenzia terrà conto dei suggerimenti pervenuti nell’impostare i propri programmi di miglioramento. Un bilancio in sintesi Il contact center appare in grado di: n risolvere problemi dell’utenza efficacemente e in tempi rapidi n snellire l’iter di trattazione delle richieste di rettifica e semplificare il lavoro degli utenti.   Vanno approfonditi i casi di esito negativo (richieste non evadibili), così da ampliare la gamma di azione del Contact Center e rendere ancora più efficace la sua azione. Attenzione agli aspetti gestionali per assicurare omogeneità nella trattazione dei casi.

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17 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Contact Center / ottobre Nota metodologica Soggetto che ha realizzato il sondaggioAgenzia del Territorio, in collaborazione con SOGEI S.p.A. CommittenteAgenzia del Territorio Tipo e oggetto dell’indagineMisurazione del livello di soddisfazione sul servizio CONTACT CENTER Il grado di soddisfazione è stato valutato sia complessivamente sia su specifiche componenti del servizio ed è stato espresso su una scala verbale a 5 risposte, che vanno da per niente a totalmente soddisfatto. Estensione territoriale dell’indagineIntero territorio nazionale Periodo in cui è stata realizzata l’indagineTre settimane dal 12 al 31 luglio 2006 Metodo di raccolta delle informazioniQuestionario on line Testo delle domandeIl questionario è riportato qui di seguito Consistenza del campione degli intervistatiIl campione totale degli intervistati è di unità statistiche. “Rappresentatività” dell’indagineCon un livello di confidenza del 95%, il margine di errore è pari a +/-2%

18 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Contact Center / ottobre Il questionario (1/2)

19 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Contact Center / ottobre Il questionario (2/2)