La struttura e l’organizzazione Il front office La struttura e l’organizzazione Tutti i diritti riservati. © 2010, Pearson Italia S.p.A.

Il reparto del sorriso Costituisce il primo punto di contatto tra cliente e albergo e rappresenta, attraverso la fase di accoglienza, un momento delicato e fondamentale per l’immagine e l’organizzazione dell’azienda. Comprende i servizi di: Ricevimento Portineria Cassa Tutti i diritti riservati. © 2010, Pearson Italia S.p.A.

La struttura dei banconi Banco unico Prevede Ricevimento, Portineria e Cassa nello stesso bancone Banco sdoppiato Può essere realizzato in modi diversi: Soluzione a due banconi: 1. Ricevimento e Cassa 2. Portineria. Soluzione a tre banconi: 1. Ricevimento 2. Portineria 3. Cassa Tutti i diritti riservati. © 2010, Pearson Italia S.p.A.

Le attrezzature Il front office necessita di numerose attrezzature per il corretto svolgimento del lavoro, che variano in base alle dimensioni, all’organizzazione e alla tipologia dell’albergo. Bancone di front desk, completo di cassetti, scaffali, casellario. Ha un piano di appoggio alto circa 110/115 cm. Al suo interno, a quota inferiore, si trova un altro piano di lavoro Sedie Centralino telefonico Personal computer Calcolatrice Fax Pos Sistema di presentazione a video Modulistica di vario genere Tutti i diritti riservati. © 2010, Pearson Italia S.p.A.

Le funzioni del front office Accogliere i clienti Assegnare la camera Gestire le prenotazioni Mantenere i contatti con le Agenzie di Viaggio Gestire i rapporti con i diversi reparti dell’hotel (piani, ristorante, cucina, bar ecc.) Occuparsi delle prenotazioni delle sale congressi Gestire eventuali reclami Ricevimento Tutti i diritti riservati. © 2010, Pearson Italia S.p.A.

Le funzioni del front office Gestire il servizio custodia chiavi Smistare la posta Vigilare sulla sicurezza dell’hotel Fornire informazioni ai clienti (ristoranti, negozi, orari di treni e aerei, luoghi da visitare ecc.) Gestire il servizio sveglie Organizzare il servizio trasporto bagagli Effettuare le registrazioni obbligatorie per legge Gestire il servizio ascensori Occuparsi di diversi servizi come commissioni interne ed esterne l’hotel, prenotazioni spettacoli ecc. Portineria Tutti i diritti riservati. © 2010, Pearson Italia S.p.A.

Le funzioni del front office Chiusura del conto cliente Incasso dei contanti delle carte di credito e di tutti i mezzi di pagamento Gestione delle caparre Emissione dei documenti fiscali Cambio valuta Custodia valori Rapporti con le banche, le agenzie di viaggio e gli altri reparti Cassa Tutti i diritti riservati. © 2010, Pearson Italia S.p.A.

Le principali figure del front office RICEVIMENTO Capo ricevimento Aiuto ricevimento Addetto alle prenotazioni PORTINERIA Primo portiere Portiere di notte Centralinista Commissioniere Vetturiere Facchino Conduttore CASSA Cassiere Aiuto cassiere Tutti i diritti riservati. © 2010, Pearson Italia S.p.A.

Il back office Ubicato dietro al front office, il back office è un ufficio vero e proprio dove si svolgono tutte quelle operazioni non a diretto contatto con il cliente, che richiedono particolare tranquillità e concentrazione. Tutti i diritti riservati. © 2010, Pearson Italia S.p.A.

Le attrezzature e i compiti Funzioni Scrivanie (comprensive di cassetti e di sedie) Armadi e scaffali Cassaforti Dotazioni d’ufficio (raccoglitori, cartelline, cancelleria ecc.) Telefoni, fax, fotocopiatrici, calcolatrici, personal computer Pannelli di controllo Gestire la maincourante Aggiornare il conto dei clienti Effettuare chiusure contabili giornaliere Evadere la corrispondenza Tenere i rapporti con gli altri reparti Tutti i diritti riservati. © 2010, Pearson Italia S.p.A.

Le fasi operative Il lavoro svolto all’interno del front office può essere suddiviso in cinque momenti principali chiamati in termini tecnici fasi operative La prenotazione 2. CHECK-IN 1. ANTE L’arrivo Tutti i diritti riservati. © 2010, Pearson Italia S.p.A.

Le fasi operative La permanenza 3. LIVE-IN La partenza 4. CHECK-OUT 5. POST Dopo la partenza Tutti i diritti riservati. © 2010, Pearson Italia S.p.A.