Il settore camere (La rooms division)

È, insieme al F.&B., una divisione front of the house (reparti operativi). Ne fanno parte: Front office Centralino Piani Cassa Il responsabile è il rooms division mgr

Reparti gestiti dal rooms division mgr Front office Ricevimento Portineria Centralino Cassa Piani Guardaroba Lavanderia Stireria Rooms division mgr

Obiettivi del rooms division mgr Qualitativo Economico

Obiettivo qualitativo Lo scopo finale è l’affermazione dell’immagine dell’albergo tramite un miglioramento del servizio e una maggiore efficienza. Occorre, quindi, fissare il livello del servizio.

Livello del servizio Minimizzare i costi, cioè predefinire il livello di servizio per l’intero sistema e conseguirlo al costo minimo. Massimizzare i servizi, cioè preventivare il costo e realizzare il massimo livello di servizio all’interno dei vincoli economici definiti.

Obiettivi economici CONTENIMENTO E/O RIDUZIONE DEI COSTI Tale obiettivo può essere raggiunto mediante tecniche più o meno sofisticate quali, ad esempio: una riduzione dei costi spontanea; una riduzione dei costi programmata.

Obiettivi economici Make vs buy (outsourcing) Ricerca di nuovi mercati Sfruttamento delle strutture esistenti Riduzione del credito Ricerca di nuove tecnologie Ricerca di nuovi mercati Politica dei prezzi

Make vs buy (outsourcing) Si tratta di determinare se produrre in proprio o delegare a terzi la fornitura di un determinato servizio. Con il termine outsourcing (derivante da outsource) si indica il procedimento attraverso il quale un’azienda assegna stabilmente a fornitori esterni (outsourcer), sulla base di un contratto, la gestione operativa di funzioni precedentemente svolte all’interno dell’azienda stessa.

Vantaggi e svantaggi Servizio interno Massima qualità del servizio Maggiore sicurezza nell’albergo Maggiore competenza specifica tecnica e tecnologica Servizio esterno Nessun investimento Costi certi e costanti Consistente diminuzione della manodopera

Sfruttamento delle strutture esistenti Si tratta di riqualificare le strutture ricettive, realizzando strutture agili e funzionali che diano la possibilità di soddisfare al massimo le svariate richieste della clientela (per esempio l’istituzione di un internet point dove il cliente può collegarsi, leggere la posta elettronica o lavorare, oppure l’ampliamento della zona bar, ecc.).

Riduzione del credito Si tratta di ottenere un buon grado di liquidità (il grado o indice di liquidità è dato dal rapporto tra le disponibilità a vista e gli impegni a breve scadenza).

Attività a breve Grado di (cassa, c/c bancario, cambiali attive) liquidità = Passività a breve (fornitori, cambiali passive, ecc.)

Ricerca di nuove tecnologie L’evoluzione dell’attività turistica verso modelli di produzione e di distribuzione innovativi e diversificati è la naturale conseguenza di una serie di eventi: normativi; economici; tecnologici.

Esempi Legge riforma n. 135/2001 Introduzione di tecnologie sempre più evolute Progressiva trasformazione dei modelli di comportamento della clientela Nascita di nuovi operatori turistici e di relazioni di mercato legati alla new economy

In questi ultimi quarant’anni il rapporto tra imprese ricettive e nuove tecnologie, in particolare quelle legate all’informazione e alla comunicazione, è stato intenso e ha trovato un numero sempre maggiore di utenti.

Questo si è verificato, per esempio, nelle prenotazioni. È possibile riconoscere 4 significativi periodi interconnessi fra loro: 1) Computer Reservation System (CRS) anni ’60-’70 2) Global distribution system (GDS) anni ’80-’90 3) Call center 4) Internet dal ’90 ad oggi

Computer Reservation System (CRS) Nasce agli inizi degli anni ’60 a opera dell’American Airlines È una struttura che permette di automatizzare il sistema delle prenotazioni consentendo all’operatore di poter disporre anche di una visione di tutti i voli, la conseguente disponibilità e i relativi prezzi Dal 1970 questo sistema viene esteso anche alle agenzie di viaggio e agli alberghi.

Global Distribution System (GDS) Sono una naturale evoluzione dei CRS e nascono intorno agli anni ’80. I GDS sono sistemi di distribuzione di una forma globale di servizi non limitati al solo settore aereo, come i CRS, ma estesi a tutti i venditori di servizi Principali GDS: Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan

Il rapido sviluppo di Internet e la conseguente nascita di nuove forme di distribuzione (i cosiddetti Alternative Distribution System - ADS) ha portato a una profonda evoluzione dei GDS.

Call center Nati nel 1968, si possono definire un’organizzazione che svolge, all’interno o all’esterno di un’azienda, servizi specializzati di interazione, mediante telefono e/o altri media (fax, e-mail, internet, ecc.), con clienti e/o utenti in modo strutturato.

L’attività svolta consiste nel fornire una gamma di servizi, che vanno dalla vendita di prodotti finanziari o creditizi alla prenotazione di viaggi, passando dal tradizionale post vendita, l’assistenza tecnica o commerciale.

I servizi forniti possono essere distinti in due categorie: Inbound Outbound

Inbound Servizi erogati al momento del ricevimento delle chiamate. Rientrano in questa categoria i servizi di customer care o customer service (tutto ciò che serve ad agevolare il cliente o il potenziale cliente prima, durante o dopo l’acquisto di un prodotto o di un servizio) e di help desk tecnico o di assistenza.

Outbound Servizi forniti attraverso l’effettuazione di chiamate dai call center verso l’esterno (tra questi sono compresi il telemarketing e la promozione)

Questi centri sono ritenuti strategici dalle aziende, per quanto concerne il discorso di customer retention (letteralmente “mantenere il cliente”), al fine di fidelizzare i clienti acquisiti e instaurare con essi un rapporto duraturo.

Internet È l’elemento che ha permesso di rendere globale la disponibilità dei vari servizi turistici e non unicamente, come avveniva per i CRS e i GDS, attraverso l’intermediazione delle sole agenzie di viaggio, che avevano, in pratica, l’accesso esclusivo ai sistemi di prenotazione automatizzati.

Recenti statistiche dimostrano che il turismo emerge come il settore in cui l’e-commerce registra il più alto volume di transazioni nel mercato B2C, ovvero la sigla che identifica il mercato rivolto al cliente (Business to customer), e che va distinta dalla sigla B2B o Business to business, la quale invece identifica il mercato rivolto alle aziende.

Possiamo raggruppare i diversi siti turistici presenti in Internet in: siti di proprietà; siti di intermediazione; siti di informazione.

Siti di proprietà Sono siti riconducibili direttamente ai fornitori di servizi, quali: alberghi, catene alberghiere, compagnie aeree, ecc. In genere hanno un duplice obiettivo: 1) pubblicizzare il proprio prodotto; 2) permettere al cliente di prenotare direttamente on line.

Siti di intermediazione La distribuzione tradizione (GDS, agenzie di viaggio, call center, ecc.) si è rivelata sia inefficiente (non adeguata ai mutamenti della domanda), sia costosa, per gli alti costi dovuti alle relative commissioni.

Recenti studi americani hanno dimostrato che per la prenotazione di una camera con una tariffa media di vendita di $ 117,07 e una permanenza media di quasi 2 giorni (1,9) costa all’albergo, fra costi diretti e indiretti, 24 $ attraverso un GDS tradizionale; dagli 8 ai 12 $ attraverso un call center o un ufficio di prenotazione; dai 3 ai 3,50 $ se il cliente prenota direttamente tramite Internet.

Siti di informazione (Information Providers) Sono siti esclusivamente di tipo informativo e divulgativo, cioè che diffondono informazioni turistiche oppure calendari di manifestazioni o altro.

Fra i più importanti si segnalano i Destination Management System, detti anche Destination Marketing System o Destination Database: sistemi informativi di un determinato contesto turistico dove è possibile trovare, attraverso un sito Web, tutte le informazioni utili e integrarle con le relative disponibilità dei differenti servizi proposti dai singoli operatori, rendendoli di fatto disponibili per la promozione e la commercializzazione.

Aumento delle vendite Ricerca di nuovi mercati Adeguata politica dei prezzi

Ricerca di nuovi mercati Acquisizione di nuovi clienti Aumento del soggiorno medio

La politica dei prezzi OBIETTIVI redditività volume d’affari concorrenza

Redditività Su questo punto esistono due tendenze: 1) la massimizzazione del profitto; 2) la politica del profitto-obiettivo. Redditività   massimizzazione profitto profitto-obiettivo

Massimizzazione del profitto Il prezzo viene aumentato fino al momento in cui si verifica un calo, più che proporzionale, delle vendite, con una conseguente diminuzione dei profitti.

Politica del profitto-obiettivo Si fissano in pratica degli obiettivi espressi in percentuale sul fatturato, a breve e medio termine, in modo da coprire i costi e conseguire un ragionevole margine di profitto.

CF In questa tendenza è essenziale la conoscenza del punto di pareggio o break even point CF BEP = PV – CV dove: BEP = punto di pareggio; CF = costi fissi; CV = costi variabili; PV = prezzo di vendita

La concorrenza (benchmarking) Con il termine benchmarking si indica la verifica delle prestazioni altrui per migliorare le proprie. Si tratta, in sostanza, di tenere d’occhio la concorrenza e imparare quello che fa di buono per applicarlo, con i dovuti adattamenti, alla propria realtà.