1 Tecna Dati S.a.s. V. Cremagnani 13/ VIMERCATE MI – tel fax –

2 Gli otto principi di gestione per la qualità

3 8 Principi per la conduzione della qualità Questo documento propone gli otto principi per la conduzione della qualità sui quali si basano le norme per la gestione dei sistemi qualità secondo la revisione ISO 9000: Questi principi possono essere utilizzati dai dirigenti responsabili come griglia di controllo per guidare la loro organizzazione ed aumentarne le prestazioni. Questi principi sono stati ricavati dal confronto delle conoscenze e delle esperienze di esperti internazionali che hanno partecipato al ISO Technical Committee ISO/TC 176, conduzione e assicurazione qualità, responsabile dello sviluppo ed aggiornamento degli standard ISO Gli otto principi per la conduzione della qualità sono definiti in ISO 9000:2000, Sistemi di conduzione qualità :Fundamentals e vocabulary, e in ISO 9004:2000, Sistemi di conduzione qualità: Linee guida per incremento delle prestazioni

4 2 Leadership 1Organizzazione orientata al cliente 3 Coinvolgimento del personale 4 Approccio basato sui processi 5 Approccio Sistemico 6 Miglioramento Continuo 7 Decisioni basate su fatti 8 Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori

5 Organizzazione orientata al cliente Organizzazione: insieme di persone e di mezzi con definite responsabilità, autorità ed interrelazioni Cliente: Organizzazione o persona che riceve un prodotto Prodotto: Risultato di un processo Processo: Insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in entrata in elementi di uscita Le organizzazioni dipendono dai propri clienti e dovrebbero pertanto capire le loro esigenze presenti e future, soddisfare i loro requisiti e mirare a superare le loro stesse aspettative (Norma ISO 9004:2000)

6 Leadership I responsabili stabiliscono unità di intenti e di indirizzo dellor- ganizzazione. Essi dovrebbero creare un ambiente interno che coinvolga pienamente il personale nel perseguimento degli obiettivi dellorganizzazione I capi devono creare le condizioni per motivare il personale al raggiungimento degli obiettivi prefissati dallorganizzazione predisponendo quanto necessario in termini di risorse e mezzi adeguati allo scopo. (Norma ISO 9004:2000)

7 Coinvolgimento del personale Le persone a tutti i livelli costituiscono lessenza dellorga- nizzazione ed il loro pieno coinvolgimento permette di porre le loro capacità al servizio dellorganizzazione Coinvolgere il personale significa valorizzarlo mediante la formazione, linformazione e la moti-vazione continua. Questo significa la rinuncia allautoritarismo e alla gerarchizzazione a favore della delega e della continua ricerca delle condizioni affinchè le persone siano messe in grado di gestire in modo consapevole ed intelligente il loro posto di lavoro. (Norma ISO 9004:2000)

8 Approccio basato sui processi Un risultato desiderato si ottiene con maggiore efficienza quando le relative attività e risorse sono gestite come processi La visione per processi mette in evidenza che cosa fare prima di decidere come fare. La mappatura dei processi aziendali richiede la conoscenza delle attività, dei loro ingressi e delle loro uscite, i parametri di misura della loro efficienza. Processo: insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in ingresso in elementi in uscita (Norma ISO 9004:2000)

9 Approccio basato sui processi RISORSE E MEZZI CAPITALE PROCESSO PRODOTTO INFORMAZIONI MATERIALI Clienti Processo: insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in ingresso in elementi in uscita

10 Approccio Sistemico della Gestione Identificare, capire e gestire (come fossero un sistema) proces- si tra loro correlati contribuisce allefficacia e alleffi- cienza dellorganizzazione nel conseguire i propri obiettivi. (Norma ISO 9004:2000) La visione dellazienda come un insieme di processi consente di eliminare le barriere di comunicazione che esistono tra le funzioni. Lazienda può essere quindi vista come un sistema, ossia come un insieme coerente di processi. La gestione del sistema azienda permette di individuare gli obiettivi finali, i mezzi e i metodi di controllo, le attività da intraprendere.

11 Il miglioramento continuativo deve essere un obiettivo permanente delle organizzazioni (Norma ISO 9004:2000) Miglioramento Continuo Applicare il miglioramento continuativo significa utilizzare il sistema qualità come effettivo sistema di gestione aziendale e non come un sistema di registrazione di fatti.

12 Le decisioni efficaci si basano sullanalisi di dati ed informazio- ni (Norma ISO 9004:2000) Decisioni basate su fatti La gestione aziendale deve essere basata su analisi logiche ed intuitive di dati ed informazioni. LAzienda deve utilizzare il patrimonio di dati ed informazioni creato nel corso degli anni e ricercare continuamente nuove sorgenti informative sia allinterno sia allesterno.

13 Unorganizzazione ed i suoi fornitori sono interdipendenti e un rapporto di reciproco beneficio migliora, per entrambi, la capacità di creare valore. (Norma ISO 9004:2000) Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori I fornitori sono parte integrante del processo aziendale. La competitività del sistema Azienda-Fornitori può essere trovata soltanto se il rapporto di fornitura si evolve verso forme che garantiscano il reciproco rispetto, la comune visione del mercato, linterazione dei sistemi gestionali, lo scambio di conoscenze, di informazioni, di tecnologie.

14 Il ruolo di una organizzazione è quello di: Identificare e soddisfare le esigenze e le attese dei propri clienti e delle altre parti interessate (es. personale, fornitori, proprietari, soci) per conseguire vantaggi competitivi e per realizzare questobiettivo in modo efficiente ed affidabile; Sostenere, conservare e migliorare le prestazioni e le capacità organizzative. (Norma ISO 9004:2000)

15 1° Principio. Focalizzazione sul Cliente Le organizzazioni dipendono dai loro Clienti e pertanto dovrebbero impegnarsi a comprendere le necessità attuali e future, cercare di raggiungere i requisiti e sforzarsi di superare le loro aspettative Benefici principali: Aumentare i ricavi e migliorare la posizione sul mercato mediante una risposta flessibile e rapida alle opportunità di mercato Aumentare lefficacia dellimpiego delle risorse dellorganizzazione per aumentare la soddisfazione del cliente Laumento della fedeltà del cliente porta a fare nuovi affari Applicare questo principio significa: Effettuare ricerche per capire le necessità dei clienti e le loro aspettative Assicurare che gli obiettivi dellorganizzazione sono collegati con le necessità e le aspettative dei clienti Comunicare e divulgare le necessità e le aspettative dei clienti a tutta lorganizzazione Misurare la soddisfazione del cliente e agire in conformità ai risultati Gestire sistematicamente le relazioni con i clienti Assicurare un approccio bilanciato fra la necessità di soddisfare il cliente e le necessità delle altre parti interessate (soci, impiegati, fornitori, finanziatori, comunità e stato, società nel suo insieme)

16 Applicare questo principio significa: Effettuare ricerche per capire le necessità dei clienti e le loro aspettative Assicurare che gli obiettivi dellorganizzazione sono collegati con le necessità e le aspettative dei clienti Comunicare e divulgare le necessità e le aspettative dei clienti a tutta lorganizzazione Misurare la soddisfazione del cliente e agire in conformità ai risultati Gestire sistematicamente le relazioni con i clienti Assicurare un approccio bilanciato fra la necessità di soddisfare il cliente e le necessità delle altre parti interessate (soci, impiegati, fornitori, finanziatori, comunità e stato, società nel suo insieme)

17 2 Principio Leadership I responsabili devono stabilire unità di intenti e di obiettivi nellorganizzazione. Devono creare e mantenere un ambiente interno in cui il personale sia completamente coinvolto nel raggiungimento degli obiettivi dellorganizzazione. Benefici principali Il personale capisce e si motiva per raggiungere gli obiettivi dellorganizzazione Le attività sono valutate, allineate e realizzate in modo unificato Le distorsioni delle comunicazioni tra i livelli dellorganizzazione sono ridotte al minimo Applicando il principio della leadership si ottiene di: Considerare le necessità di tutte le parti interessate, comprendendo in queste i clienti, i proprietari, i dipendenti, i fornitori, i finanziatori, le comunità locali e la società nel suo intero; Stabilire una visione chiara dellorganizzazione; Impostare obiettivi ambiziosi Creare e sostenere valori condivisi, lealtà e modelli etici a tutti i livelli dellorganizzazione Stabilire fiducia e eliminare le paure Fornire ai dipendenti le necessarie risorse, formazione e libertà di agire responsabilmente. Ispirare, incoraggiare e riconoscere il contributo del personale.

18 3 Principio: coinvolgimento del personale Il personale a tutti i livelli è la sostanza di una organizzazione e il loro coinvolgimento permette di utilizzare le loro capacità per apportare benefici allorganizzazione stessa. Benefici principali Motivare, impegnare e coinvolgere il personale nellorganizzazione. Innovazione e creatività nel raggiungimento degli obiettivi Il personale è valutato in base alle proprie prestazioni. Il personale desidera partecipare e contribuire al miglioramento continuo Applicare il principio del coinvolgimento del personale porta a far sì che: Il personale capisca limportanza del proprio ruolo allinterno dellorganizzazione. Il personale identifichi i vincoli alle loro prestazioni Il personale accetti di confrontarsi con i problemi e la responsabilità di risolverli Il personale valuti le proprie prestazioni rispetto i propri obiettivi Il personale ricerchi attivamente le opportunità per aumentare le proprie conoscenze, competenze ed esperienza Il personale metta in comune le conoscenze e le esperienze liberamente Il personale discuta apertamente i problemi.

19 4° Principio Approccio basato su processi Un risultato desiderato è ottenuto in modo più efficiente quando le attività e le relative risorse sono gestiti come processi Benefici principali Riduzione dei costi e dei tempi mediante un uso efficace delle risorse; Risultati migliori, tangibili e prevedibili Opportunità di miglioramento mirate e definite in termini di priorità Applicare lapproccio per processi porta in genere a: Definire sistematicamente le attività necessarie per ottenere i risultati desiderati Stabilire responsabilità e compiti chiari e misurabili per le attività manageriali critiche Analizzare e misurare la capacità delle attività critiche Identificare le interfacce tra le funzioni dellorganizzazione nello svolgimento delle attività Porre maggior attenzione a fattori quali risorse, metodi e materiali che possono migliorare le attività principali Valutare i rischi, limpatto e le conseguenze che le attività svolte hanno sui clienti, fornitori ed altre parti interessate.

20 5° Principio Approccio sistemico alla conduzione Identificare, capire e gestire i processi fra di loro collegati come un sistema porta ad aumentare lefficacia e lefficienza della organizzazione nel raggiungimento degli obiettivi prefissati. I processi aziendali non devono essere visti separatamente (o in conflitto: acquistare a basso costo materiale significa risparmiare, ma può mettere in crisi la produzione. Viceversa, acquistare materiale costoso può facilitare la produzione, ma aumentare i costi in modo insostenibile) Benefici principali Integrazione ed allineamento dei processi che riescono meglio a raggiungere i risultati desiderati Capacità di focalizzare lattenzione sui processi principali. Assicurare le parti interessate sullefficacia e sullefficienza dellorganizzazione Applicare i principi dellapproccio sistemico conduce a: Strutturare un sistema per raggiungere gli obiettivi fissati nel modo più efficace ed efficiente Capire le interdipendenze fra i processi del sistema Strutturare il sistema in modo da armonizzare ed integrare i processi Fornire un modo migliore di comprendere i ruoli e le responsabilità necessarie per raggiungere gli obiettivi, riducendo pertanto le barriere. Comprendere le capacità organizzative e verificare i vincoli delle risorse prima della messa in atto. Fissare obiettivi e definire come devono operare le attività specifiche nel sistema Migliorare continuamente il sistema mediante misure e valutazioni.

21 6° Principio: miglioramento continuo Obiettivo principale dellorganizzazione deve essere il miglioramento continuo delle prestazioni Benefici principali: Vantaggi competitivi mediante il miglioramento delle capacità organizzative. Flessibilità nel reagire prontamente alle occasioni Il principio del miglioramento continuo si ottiene mediante: Limpiego di un approccio al miglioramento esteso a tutta lorganizzazione: Fornendo al personale mezzi ed addestramento adeguato Ponendo il miglioramento continuo dei prodotti, del processo, del sistema come obiettivo per ciascun componente dellorganizzazione; Definendo obiettivi per guidare e misure per tracciare il miglioramento Riconoscere e apprezzare i miglioramenti.

22 7 ° Principio: Decisioni basate su fatti Le decisioni efficaci sono basate sullanalisi dei dati e delle informazioni Benefici principali Decisioni sostenute da informazioni Maggiore capacità di giudicare le decisioni precedenti in base a dati di fatto. Maggiore capacità di rivedere, riconsiderare, cambiare opinioni e decisioni e affrontare le relative sfide Applicando questo principio si ottiene di Assicurare che i dati e le informazioni sono sufficienti accurate e sicure Fare in modo che i dati siano accessibili a chi ne ha effettivamente bisogno Analizzare dati ed informazioni con metodi convalidati. Prendere decisioni e avviare interventi che sono basati su dati concreti, bilanciati dallesperienza e dallintuizione

23 8° Principio: Relazioni di reciproco beneficio con i fornitori Lorganizzazione e i suoi fornitori sono interdipendenti e dovrebbero essere stabiliti rapporti di reciproco beneficio per incrementare la capacità di creare valore aggiunto. Benefici Principali Incremento della capacità di creare valore per entrambi; Flessibilità e velocità di risposta comune ai cambiamenti di mercato o dei requisiti dei clienti e delle loro aspettative; Ottimizzazione dei costi e delle risorse Applicare i principi di reciproco beneficio significa: Stabilire relazioni durature di reciproco vantaggio; Scambiare risorse e esperienze; Identificare e selezionare i fornitori chiave Facilitare le comunicazioni, scambiare informazioni Stabilire rapporti per lo sviluppo comune e il comune miglioramento; Ispirare, incoraggiare e riconoscere i miglioramenti e i risultati raggiunti dai fornitori.