Il successo è l'abilità di passare da un fallimento all'altro senza perdere l'entusiasmo. Winston Churchill

Key concept Il cliente e’ la vera risorsa

Dott.ssa Caterina Panzeri - KPCommunication IL CLIENTE E’ LA VERA RISORSA. QUANDO ENTRA NEL TUO SALONE TI HA SCELTO  MA POTREBBE NON ESSERE PER SEMPRE

IERI PROFESSIONISTA OGGI PROFESSIONISTA IMPRENDITORE IERI PROFESSIONISTA OGGI PROFESSIONISTA IMPRENDITORE STRATEGIA la parola vincente

TECNICO – PROFESSIONALI RELAZIONALI MANAGERIALI TECNICO – PROFESSIONALI RELAZIONALI MANAGERIALI

COSA STA CAMBIANDO REALMENTE NEL MIO LAVORO??

NON E’ SOLO CRISI CONGIUNTURALE IN QUANTI CONTESTI DECISIONALI CI TROVIAMO COINVOLTI OGNI GIORNO?

 L’imprenditore è un soggetto che, avendo un’idea imprenditoriale, decide di rischiare parte o tutto il suo patrimonio personale per organizzare un’azienda e dare vita a un’attività che tende al lucro.

 Riuscire ad ampliare i possibili approcci alle situazioni e ai problemi.  Produrre e raccogliere idee originali dalle quali trarre spunti di applicazione innovativa verificandone la fattibilità

NON SI PUO’ NON COMUNICARE

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1 ° ASSIOMA DELLA COMUNICAZIONE Dott.ssa Caterina Panzeri - KPCommunication

2° ASSIOMA DELLA COMUNICAZIONE Dott.ssa Caterina Panzeri - KPCommunication

3° ASSIOMA DELLA COMUNICAZIONE Dott.ssa Caterina Panzeri - KPCommunication

4° ASSIOMA DELLA COMUNICAZIONE Dott.ssa Caterina Panzeri - KPCommunication

Benefici del contatto visivo 1.Si esprime sicurezza 2.Si trasmette interesse all’interlocutore 3.Si controlla il nervosismo 4.Si acquisisce padronanza dell’uditorio Dott.ssa Caterina Panzeri - KPCommunication

IL SENSO DEL TERRITORIO Dott.ssa Caterina Panzeri - KPCommunication Abbiamo bisogno di uno spazio personale, di un nostro territorio nel quale ci sentiamo protetti e che difendiamo dall’intrusione degli altri

PERCHE’ LA COMUNICAZIONE AZIENDALE E’ IMPORTANTE ? sono teatro di un cambiamento che ha visto crescere fortemente l’importanza della dimensione relazionale Dott.ssa Caterina Panzeri - KPCommunication IMPRESA AMBIENTE CONTESTO SOCIALE

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VALORE DELL’IMPRESA L’impresa che è capace di adattarsi avvicinandosi con la propria offerta (nelle relazioni e con la comunicazione) ai mercati, riesce a creare un valore superiore accrescendo continuamente la dimensione del capitale economico Dott.ssa Caterina Panzeri - KPCommunication

VALORE OGGETTIVO PERCEPITO Legato alle componenti patrimoniali e reddituali dell’azienda/prodotto Capacità di soddisfare i bisogni del mercato COMUNICAZIONE per l’AZIENDA per il MERCATO

SWOT ANALISI FORZE DEBOLEZZE MINACCE OPPORTUNITA’ SWOT

COSA SAI FARE COME LO SAI FARE PERCHE’ TI DIFFERENZI QUALI VANTAG GI OFFRI PERCHE’ IL TUO PREZZO E’ QUELLO GIUSTO DEFINISCI I TUOI PUNTI DI FORZA

IDEE CHIARE E OBIETTIVI PRECISI

COMUNICAZIONE INTEGRATA   Tutto, dall’immagine aziendale (compreso l’allestimento del salone) al materiale pubblicitario, dovrà essere coerente ed elegante, rendendo il brand riconoscibile in tutte le sue declinazioni.

 SITO WEB ACCATTIVANTE  VIDEO TUTORIAL SU YOUTUBE CON CONSIGLI  PAGINA FB CON COUPON

VALORE DEL MARKETING

E’ UN INSIEME DI STRATEGIE PER SODDISFARE LE ESIGENZE DEL MERCATO DI RIFERIMENTO. IDENTIFICA BISOGNI E DESIDERI INSODDISFATTI DEL PROPRIO TARGET PROMUOVENDO PRODOTTI E SERVIZI APPROPRIATI

OBJ DI MARKETING Attirare nuovi clienti 1 Mantenere i clienti esistenti 2

RIFLETTIAMO UN PO’……..  L’errore più comune è quello di confondere marketing con le vendite, anche se spesso gli obiettivi possono sembrare simili, essi non lo sono affatto

VENDITEMARKETING IL BINOMIO VINCENTE  la missione delle vendite è quella di aumentare il fatturato mettendo in atto una serie di strategie, quali: sconti, buoni, promozioni, offerte speciali e bravi venditori.  La missione del marketing, invece, è quella di individuare il mercato, costruire un’ immagine aziendale forte e promuovere il prodotto

BENEFITS – COSTI Quindi: SERVIZIO EROGATO – PREZZO PAGATO Se positivo= cliente soddisfatto Se negativo = cliente insoddisfatto Valore per il cliente

Valore per l’azienda RICAVI

E’ UNA RICERCA CREATIVA CHE DEVE FAR VIVERE AL CLIENTE UN’ESPERIENZA CHE VA OLTRE LE ASPETTATIVE INIZIALI COME POSSIAMO DESCRIVERE IL SERVIZIO? Dott.ssa Caterina Panzeri

CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO NON IMMAGAZZINABILITA’. Non è possibile stoccare il servizio che vendiamo come, invece, si puo’ fare con un macchinario o un prodotto CONCOMITANZA FRA FRUIZIONE ED EROGAZIONE. Il servizio che viene fornito e’ fruito nello stesso momento in cui viene erogato Dott.ssa Caterina Panzeri

E’ UNA RICERCA CREATIVA CHE DEVE FAR VIVERE AL CLIENTE UN’ESPERIENZA CHE VA OLTRE LE ASPETTATIVE INIZIALI IL CLIENTE DEVE ESSERE COSTANTEMENTE SORPRESO COME POSSIAMO DESCRIVERE IL SERVIZIO? Dott.ssa Caterina Panzeri

PER “PARLARE BENE” IL CLIENTE DEVE ESSERE STUPITO PER “PARLARE MALE” BASTA POCO L’IMPORTANZA DEL PASSAPAROLA Dott.ssa Caterina Panzeri

IL CONCETTO DI QUALITA ’ QUALITA’ PRESTATA QUALITA’ PERCEPITA Caratteristiche tecniche del prodotto/servizio Ciò che genera soddisfazione nel cliente, secondo il suo giudizio e relativamente alle offerte concorrenti Dott.ssa Caterina Panzeri

IL NUOVO CONSUMATORE OGGI IL CONSUMATORE È: INDIVIDUALISTA NELLE SCELTE POCO FEDELE ALLA MARCA NON È FACILE COMPRENDERNE I DESIDERI. OGGI IL CONSUMATORE È: INDIVIDUALISTA NELLE SCELTE POCO FEDELE ALLA MARCA NON È FACILE COMPRENDERNE I DESIDERI. Dott.ssa Caterina Panzeri

E’ IMPORTANTE CAPIRE IL COMPORTAMENTO DEL CONSUMATORE Dott.ssa Caterina Panzeri

Analizzare il mercato e comprendere i bisogni del cliente ed i desideri Definire una strategia di marketing orientata al cliente Realizzare un programma di marketing per attuare la strategia pianificata PROCESSO DI MARKETING

MARKETING DIRETTO Si basa su un messaggio personalizzato orientato verso un target identificato con l'obiettivo di ottenere una comunicazione personalizzata L’obiettivo è coinvolgere il cliente e portarlo ad una reazione immediata

MARKETING DIRETTO ing – mail da database Il telemarketing – tramite telefono Carte fedeltà – raccolta punti Pubblicità nel punto vendita – materiale comunicazione Lo Street Marketing – volantini, manifesti Catalogo – brochure istituzionale Invio postale - direct mail – lettera via posta

 Analisi della percezione del brand  Situazione generale proprie competenze  Punti di forza e di debolezza  Risorse disponibili  Analisi competitors  Evidenziare problemi di identità ed immagine  Definire vincoli e scelte di fondo che caratterizzano la comunicazione integrata

PIANIFICAZIONE TARGET  DEFINIRE IL PUBBLICO OBIETTIVO AZIONI  DEFINIRE LA SEGMENTAZIONE

PIANIFICAZIONE STRATEGICA PIANIFICAZIONE  FEDELIZZAZIONE CLIENTI  MIGLIORAMENTO SERVIZI  NUOVE AREE DI BUSINESS  PROMOZIONE-PUBBLICITA’ OBIETTIVI

SCONTISTICA PARTICOLARE DISPONIBILITA’ LIMITATA SCONTISTICA PARTICOLARE DISPONIBILITA’ LIMITATA

BUONI PER COMPLEANNO

Dott.ssa Caterina Panzeri - KPCommunication TERMINE LUNGOMEDIOBREVE