Manuale della Qualità e Controllo del Processo QUALITA’ ? Romano MARMIGI ENEA - Roma

MANUALE DELLA QUALITA’ Definisce: la struttura organizzativa dell’Azienda le responsabilità le modalità gestionali più importanti le modalità operative più importanti

Organigramma Schema o diagramma (ad albero) che riporta le principali posizioni di direzione (livelli e linee di autorità e di coordinamento) e di esecuzione delle attività di una Organizzazione e le relative linee di dipendenza e di relazione

STRUTTURA DELLA DOCUMENTAZIONE SISTEMA QUALITÀ STRUTTURA DELLA DOCUMENTAZIONE Documentazione Responsabilità Manuale Qualità Direzione Procedure Gestionali Procedure Operative Dirigenti e Responsabili di Unità Operative Istruzioni di lavoro

PROCEDURA E’ un documento che precisa condizioni, modalità e responsabilità con cui deve essere eseguita una data attività, sia di tipo tecnico (formativo) che di tipo gestionale.

La Procedura per la PASTIERA Se la ricetta esiste, è condivisa e rispettata, è la condizione necessaria, ma non sufficiente perché il processo dia luogo alla soddisfazione del cliente (prima legge della qualità) Se la ricetta non esiste, pochi, attraverso la tradizione orale, potranno preparare un ottimo dolce, molti, sbagliando proporzioni e processi di cottura, produrranno gli ibridi in commercio, con bassi livelli di qualità e grande insoddisfazione del cliente Nell’azienda, nei Servizi, nella scuola, l’esistenza di regole di gestione condivise è il presupposto necessario, anche se non sufficiente, per garantire la qualità del processo

DOCUMENTAZIONE IN GQ

La Procedura per la PASTIERA LA PROCEDURA DELLA PASTIERA PROGRAMMARE DATA DELLA CENA VERIFICARE DISPONIBILITA’ AMICI RIPROGRAMMARE CENA O VARIARE LISTA INVITI ACQUISTARE GRANO (CINQUE GIORNI PRIMA) TRATTARE GRANO ACQUISTARE ALTRI INGREDIENTI LAVORARE GRANO PREPARARE PASTA PREPARARE RIPIENO CUOCERE ATTENDERE UN GIORNO

SISTEMA QUALITÀ Contenuti di una procedura SCOPO DELLA PROCEDURA CAMPO DI APPLICAZIONE LISTA DI DISTRIBUZIONE DEFINIZIONI E PRINCIPALI COMPITI E RESPONSABILITÀ MODALITÀ OPERATIVE

SISTEMA QUALITÀ Contenuti di una procedura SCOPO DELLA PROCEDURA CAMPO DI APPLICAZIONE LISTA DI DISTRIBUZIONE DEFINIZIONI E PRINCIPALI COMPITI E RESPONSABILITÀ MODALITÀ OPERATIVE In questa sezione viene riportato l’argomento trattato nella procedura ed eventualmente l’obiettivo che ci si propone di raggiungere attraverso la corretta applicazione della procedura stessa: lo scopo può essere quello di descrivere un’attività così come viene svolta all’interno dell’organizzazione

SISTEMA QUALITÀ Contenuti di una procedura SCOPO DELLA PROCEDURA CAMPO DI APPLICAZIONE LISTA DI DISTRIBUZIONE DEFINIZIONI E PRINCIPALI COMPITI E RESPONSABILITÀ MODALITÀ OPERATIVE Nel campo di applicazione si definiscono i limiti di estensione per l’applicazione della procedura; il campo di applicazione può essere più o meno vasto a seconda della specificità dell’attività descritta: una procedura può infatti descrivere attività comuni a più azioni aziendali, o può descrivere aspetti operativi di attività più generali che costituiranno quindi il campo di applicazione della procedura che li descrive

SISTEMA QUALITÀ Contenuti di una procedura SCOPO DELLA PROCEDURA CAMPO DI APPLICAZIONE LISTA DI DISTRIBUZIONE DEFINIZIONI E PRINCIPALI COMPITI E RESPONSABILITÀ MODALITÀ OPERATIVE Nella Lista di distribuzione, che può anche non fare parte della procedura, ma esserne allegata per facilitarne l’aggiornamento, vengono riportati i destinatari delle copie della procedura. È normalmente cura dell’ente emittente provvedere alla sostituzione ed eliminazione (o archiviazione) delle copie obsolete (revisioni precedenti all’ultima) con la copia aggiornata della documentazione distribuita

SISTEMA QUALITÀ Contenuti di una procedura SCOPO DELLA PROCEDURA CAMPO DI APPLICAZIONE LISTA DI DISTRIBUZIONE DEFINIZIONI E PRINCIPALI COMPITI E RESPONSABILITÀ MODALITÀ OPERATIVE In questa sezione sono normalmente riportate le definizioni (eventualmente integrate con compiti e responsabilità) necessarie per la corretta comprensione delle modalità operative: onde evitare incomprensioni è spesso opportuno descrivere chiaramente tutti i soggetti operativi che prendono parte all’attività descritta dalla procedura

SISTEMA QUALITÀ Contenuti di una procedura SCOPO DELLA PROCEDURA CAMPO DI APPLICAZIONE LISTA DI DISTRIBUZIONE DEFINIZIONI E PRINCIPALI COMPITI E RESPONSABILITÀ MODALITÀ OPERATIVE Questa sezione costituisce il “corpo” della procedura: essa descrive, meglio se con l’ausilio di schemi e illustrazioni di immediata comprensibilità, le attività oggetto della procedura

ISTRUZIONE E’ un’informazione documentata intesa a fornire, in forma concisa, disposizioni sulle modalità di esecuzione di un’attività.

Alcune procedure … utili Gestione della documentazione Riesame del contratto Riesame da parte della Direzione Analisi e trattamento delle NC Azioni Correttive e Preventive Selezione e controllo risorse esterne Qualifica dei Fornitori FORSE ?!?

... ma di che cosa stiamo parlando ??? Qualità di PROCESSO Qualità di PRODOTTO QUALITA’

IL PROCESSO PROCESSO INPUT OUTPUT materiali istruzioni informazioni persone documenti materiali istruzioni informazioni persone documenti trasformazione (aggiunta di valore) PUNTO DI CONTROLLO PUNTO DI CONTROLLO PUNTO DI CONTROLLO

PROCESSO STABILE e PROCESSO CAPACE = PROCESSO LA CUI VARIABILITA’ NATURALE CONSENTE DI RISPETTARE LE SPECIFICHE E I RELATIVI LIMITI DI ACCETTAZIONE = PROCESSO NEL QUALE SI E’ IN GRADO DI CONTROLLARE LA VARIABILITA’

Controllo di un Processo Stabile e Capace Effettuare un'azione periodica: di valutazione (DIAGNOSI) di regolazione (FEEDBACK) per mantenere il Processo nei suoi limiti naturali (dominare la variabilità o controllare il processo)

Allo scopo occorre... Leggere "da Destra a Sinistra" CLIENTI PROCESSO Obiettivi Misurabili Esigenze dei Clienti

Effetti delle NC Clienti insoddisfatti Clienti la NC arriva Inizio Riunione ore 15.30 Clienti la NC arriva fino al cliente le Azioni Preventive sono PRIORITARIE

Pertanto risulta essenziale… Il Controllo delle cause di NC Riunioni Attuazione AC NC n°1 data destin. … Individuazione delle cause e definizione delle Azioni Correttive Dati di Customer Satisfaction NC n°2 data destin. … Comunicazione dei risultati NC n°3 data destin. … Segnalazioni varie

CERCHIAMO (..per il momento…!) DI CONCLUDERE e nella Qualità CERCHIAMO (..per il momento…!) DI CONCLUDERE

Attraverso le... VERIFICHE ISPETTIVE

PASSIAMO AL CAPITOLO LE VERIFICHE ISPETIVE