Università degli Studi di Ferrara Facoltà di Lettere e Filosofia Corso di Laurea in TECNOLOGO DELLA COMUNICAZIONE AUDIOVISIVA E MULTIMEDIALE “MULTIMEDIALITA’ E NUOVI APPROCCI TECNICO-COMUNICATIVI NEL SISTEMA DI PRENOTAZIONE (C.U.P.) DEL SERVIZIO SANITARIO NAZIONALE” Relatore Prof. Giorgio Poletti Laureando Fernando Spadon Anno Accademico Ferrara, 13 dicembre 2011

Gli obiettivi Cittadino / Utente al centro del S.S.N. Conoscere I.C.T. in Sanità (CUP) Quadro Normativo Focus sulle nuove tecnologie E-Gov Contact Center Sito Web Assist. Virtuale Analisi tecnica e comunicativa Considerazioni finali Web Contact Center

La Normativa di riferimento: Piano di E-Gov Obiettivo : avviare progetti innovativi digitali nella Pubblica Amministrazione per: 1 modernizzarla abbattere i costi renderla più efficiente ridurre divario digitale

La Normativa di riferimento: Piano di E-Gov Vengono definiti 27 obiettivi che coinvolgono tutta la Pubblica Amministrazione Obiettivo n° 4 : SALUTE 2 Medici in rete Digitalizzazione del ciclo prescrittivo Fascicolo Sanitario Elettronico (FSE) Centri Unici PrenotazioneInnovazione Az. Sanitarie

IL C.U.P. (Centro Unico di Prenotazione) Le “Generazioni di C.U.P.” 1^ Generazione 1^ Generazione : accessi fisici con sportelli tradizionali telefonia analogica agende cartacee 2^ Generazione 2^ Generazione : acc. fisici con sportelli open space telefonia con Call Center agende informatizzate 3^ Generazione 3^ Generazione : telef. da Call Center a Contact Center multimed.e multican. agende informatiche e integrate

IL sito WEB nelle Aziende Sanitarie Progettazione e realizzazione di un sito Web: la tecnologia 1 HTML : Hyper Text Markup Language, documento destrutturato (tipico del Web 1.0) JAVA : object oriented, metodologia top down XML : eXtensible Markup Language, documento strutturato (tipico del Web 2.0) Passaggio a Web 2.0: da un uso di tipo “push” a uso di tipo “pull”

IL sito WEB nelle Aziende Sanitarie Progettazione e realizzazione di un sito Web: …… al lavoro d’equipe 2 Coord. di progetto Esperto comunicazione Esperto contenuti Progettista ipermediale Esperto docum. iperm. Esperto software

IL sito WEB nelle Aziende Sanitarie Dal Web 1.0 al Web 2.0: i servizi on line per il cittadino (i più utilizzati) 3 Le prenotazioni CUP on line Pagamenti on line Ritiro referti on line Scarico modulistica on line Short film on line Analisi sui siti di : Azienda ULSS 18 Rovigo, Azienda Ospedaliera S. Anna Ferrara, Cup 2000 Bologna SERVIZI

IL sito WEB nelle Aziende Sanitarie Dal Web 1.0 al Web 2.0: i servizi on line per il cittadino (i più utilizzati) 4 Analisi sui siti di : Azienda ULSS 18 Rovigo, Azienda Ospedaliera S. Anna Ferrara, Cup 2000 Bologna Importante è : Analizzare il target fruizione Analizzare punti forza e debolezza Monitorare il sistema Per aumentare efficacia ed efficienza del sito

IL Contact Center nelle Aziende Sanitarie Le evoluzioni tecnologiche 1 Centralino telefonico analogico (fino agli anni 80) Call Center integrazione telematica (fino agli anni 90) Contact Center multimediali (integrazione con Web, , fax, video-tele conference) VoIP permette Allocazione dinamica risorse Contact Center in rete tra loro Risparmi economici

IL Contact Center nelle Aziende Sanitarie 2 Progettazione e realizzazione di un Contact Center: definizione ambito applicativo e servizi da gestire Prenotazioni CUP Informazioni Richieste amministrative Campagne socio-sanit. Altro

IL Contact Center nelle Aziende Sanitarie 3 Progettazione e realizzazione di un Contact Center: caratteristiche principali AccessibilitàAccoglienzaCoda Albero messaggi Servizi Inbound e outbound SMS, Web-CC Totem

IL Contact Center nelle Aziende Sanitarie 4 Per la tipologia d’utenza, in Sanità l’approccio comunicativo con un operatore è fondamentale !! Outsourcing o Insourcing ? Tenere in considerazione Outsourcing o Insourcing ? Tenere in considerazione : Progettazione e realizzazione di un Contact Center: le risorse umane Maggiore apertura del servizio Flessibilità oraria e operativa Contenere i costi di gestione Selezione e formazione del personale

Multicanalità e Multimedialità nelle Aziende Sanitarie 1 Interattività dialogica multicanale Assistente Virtuale Integrato al sito web Assistente Virtuale Integrato al C.C. Assistente Virtuale SMS Altri A.V. (es. browser vocali)

Multicanalità e Multimedialità nelle Aziende Sanitarie 2 NLI (Natural Language Interface) DNA (Dynamic NLI Administration) – Content manager per acquisizione “conoscenza” per A.V. Assistente Virtuale - Strumento SW interattivo in grado di chiedere, disporre, navigare, rispondere, interagire). Avatar – Immagine, personaggio di fantasia che rappresenta l’interfaccia visiva. TTS (Text To Speak) – SW di riconoscimento vocale Interattività dialogica multicanale : la tecnologia

Multicanalità e Multimedialità nelle Aziende Sanitarie 3 Aiuta nella fruizione e navigazione del sito Strumento informativo empatico Aumenta le potenzialità del sito Aumenta dinamicità e flessibilità dei contenuti Assorbe utenza dei Contact Center Esperienza dell’Azienda ULSS 18 di Rovigo Assistente Virtuale dialogico integrato al sito Web

Multicanalità e Multimedialità nelle Aziende Sanitarie 4 Esperienze dell’Azienda ULSS 4 di Thiene E dell’Azienda ULSS 6 di Vicenza Assistente Virtuale dialogico integrato al Contact Center Integrazione a livello informativo Integrazione a livello informativo e operativo

Considerazioni finali Quale scenario ci aspetta e come dobbiamo prepararci ? “ Gutenberg native e il digital divide stanno sorprendentemente familiarizzando con le nuove tecnologie a tal punto da far diminuire costantemente il divario e la diffidenza verso di esse.” Ma tutti dobbiamo offrire il nostro contributo: La politica Le istituzioni e le Aziende Il Cittadino - Utente Obiettivo principale è migliorare la vita di ogni uomo e quindi la nostra società.

Università degli Studi di Ferrara Facoltà di Lettere e Filosofia Corso di Laurea in TECNOLOGO DELLA COMUNICAZIONE AUDIOVISIVA E MULTIMEDIALE “MULTIMEDIALITA’ E NUOVI APPROCCI TECNICO- COMUNICATIVI NEL SISTEMA DI PRENOTAZIONE (C.U.P.) DEL SERVIZIO SANITARIO NAZIONALE” Relatore Prof. Giorgio Poletti Laureando Fernando Spadon