CRM L’esperienza del Comune di Modena Claudio Forghieri Settore Sistemi Informativi e Telematici, Comunicazione e Relazioni con i Cittadini FORUM PA 2004 – Le porte della PA:posta elettronica certificata, CRM e strategie multicanale per l’ascolto e la comunicazione con i cittadini

Infrastrutture tecniche Sistema di misurazione Analisi dei dati Conoscenza dei servizi/segmentazione dell’utenza Valutazione politica Backoffice Servizi Utente Servizi di comunicazione e relazione con i cittadini Dirigenza/ Responsabili servizi Organi politici Altri URP e P.A. Sistema CRM Soddisfazione Bisogni/Costi Stile di comunicazione Riprogettazione Azioni/ investimenti Canali

Sms, … Sportelli fisici WEB - Servizi interattivi con riconoscimento dell’utente Call Center Televideo CRM a Modena Vicinanza all’utente e molteplicità di canali

Vicinanza all’utente/1 L’attività di comunicazione e relazione del Comune di Modena si basa sul concetto di un’Amministrazione Pubblica vicina al cittadino Ufficio Relazioni con il Pubblico 4 Urp delle Circoscrizioni comunali Punti Informativi presso tutte le portinerie 3 Uffici del Cittadino presso le frazioni

Vicinanza all’utente/2 Sportelli di informazione e relazione specializzati e molto professionalizzati, rivolti a segmenti importanti dell’utenza: Informazione e accoglienza turistica (IAT) Informafamiglie Informadonna Info Point Europa InformAnziani Informahandicap

Vicinanza all’utente/3 Particolare attenzione è stata data alle esigenze giovanili attraverso uffici e servizi interamente dedicati a questo target di utenza: InformaGiovani; GIM; Net Garage; La Tenda MusicPlus Stradanove

Consulenze on line Nuovi canali … Nuovi fruitori dei servizi… Consulenze on line Nuovi canali … Nuovi fruitori dei servizi…

Sondaggi d’opinione Rilevazioni d’opinione Feedback URP Contact history Forum tematici Questionari on line Analisi di customer satisfaction sui servizi erogati

URP Punti info decentrati Punti pubbl. accesso Internet Call Center Sistema informativo multicanale WEB Sondaggi tradizionali (form) Canali di ricezione: Attenzione al feedback Utente Tracciatura automatica Analisi informale del feedback Apporto volontario (suggerimenti/opinioni/ forum) X X Dati X X XX X X Infrastruttura tecnica Analisi LOG X X X

Dai Canali di ricezione alla riprogettazione … Ottimizzazione interfacce Percorsi di navigazione guidati Metafore “Eventi della vita” Semplificazione del linguaggio Test di usabilità

Monotematica: Calendario Traffico Scadenze... Multicanale: sms … Utente Profilo dati personali + preferenze tematiche Sistema Unox1 Confronto Offerta informativa Sondaggi/ Forum DATI Sistema CRM DATI Unox1 Redazioni decentrate

LOG LOG Unox1 Rilevazioni URP Rilevazioni Call Center Rilevazioni uffici info decentrati Dati Sistema CRM Sondaggi Unox1 Forum Confronto con dati di “sfondo” Sondaggi / Ricerche Analisi Customer Satisfaction Approfondimenti Patrimonio di relazioni per segmenti di utenza Servizi Sistema Unox1

Unox1 Alcuni dati (aprile 2004)

Servizio di Newsletter Unox1 Iscritti che hanno accettato di partecipare ai sondaggi Iscritti che hanno accettato di ricevere informazioni tramite SMS Iscrizioni complessive alle newsletter di Unox1:

L’adesione a Unox1

L’evoluzione dell’offerta informativa

La comunicazione del Comune di Modena Ricerca condotta - da maggio a ottobre dal Comune di Modena allo scopo di raccogliere dati e suggerimenti utili a migliorare i propri strumenti di comunicazione verso i cittadini. Campione complessivo812 Numero di sondaggi compilati105 Ha partecipato al sondaggio il 13% del campione

Agenda 21: i prodotti sostenibili Ricerca condotta dal Comune di Modena in collaborazione con Agenda 21 locale per rilevare lo stile di vita e l’atteggiamento dei consumatori modenesi nei confronti dei “prodotti sostenibili” (marzo 2004). Campione complessivo1.167 Numero di sondaggi compilati248 Ha partecipato al sondaggio il 21% del campione

Unox1 Alcuni elementi di riflessione

Sistema Unox1 - Target di utenza/1 Servizi interattivi on-line Sistema Unox1 X X X X X Modena Provincia MO Italia Mondo

Sistema Unox1 - Target di utenza/2 Utente: Mario Rossi Identificazione personale: Nato a… il… Residente in: Via… N. di telefono:… Professione:… Stato civile:…... Architetto Genitore Paga le tasse E’ appassionato di teatro... Frequenta la biblioteca Si muove in macchina

Alcuni problemi aperti … Come cambiare il paradigma progettuale dei servizi on line Come gestire il mix di canali in un’ottica di personalizzazione dei servizi Come gestire la forbice tra chi e’ connesso e chi no

Grazie Le vignette sono tratte da