Contact Center e Digital Business Agenti Virtuali e Self Service per il Contact Center Telecom Italia – 4 dicembre Paolo Turriziani
Persone sempre connesse … parlano, leggono, mandano messaggi praticamente senza smettere di camminare … Gartner in their Top 10 Strategic Technology Trends for 2014 says: “Through 2020, the smart machine era will blossom with a proliferation of contextually aware, intelligent personal assistants and smart advisors … the smart machine era will be the most disruptive in the history of IT.”
3 Accesso a info e servizi Fonte InternetWorldStats
Il 75% del costo del lavoro è sulla front line La front line è il 60%+ del budget operativo L’IVR tradizionale non soddisfa Le tecnologie linguistiche sono promettenti Il cliente scontento non è un driver chiave Il self-service ha un impatto diretto sulla riduzione dei costi 4 Considerazioni per il Customer Care Fonte: CMMC-Assocontact
Cliente Raggiungere rapidamente il punto di servizio desiderato Garanzia di sicurezza dei dati personali Trovare lo stesso servizio su diversi canali Usare il proprio linguaggio e non il gergo dell’azienda Azienda Minimizzare i costi Riduzione tempi di servizio Semplificazione manutenzione evolutiva Migliorare qualità percepita Accessibilità Consistenza Fruibilità Punti di vista nel Customer Care
Rendere più semplice l’interazione azienda-cliente, dando valore al lavoro del CSR Agenti Virtuali, come e quando per armonizzare Ie esigenze di Clienti e Aziende High automation Low automation Complex taskSimple task
Gli Agenti Virtuali - NLU
Multimodalità, cioè non solo «ascolto»
Tasso di comprensione su dominio: Telefono: >80% (a regime >88%) >60% (a regime >70%) Tasso di abbandono chiamate: <8% Risparmio operativo a regime: >50% Alcuni dati riscontrati in esercizio
Paolo Turriziani –