USABILITA’ come si verifica? Letizia Catarini Comunicazione Multimediale 16/11/2004

Cosa sono i test di usabilità Il compito dei test è studiare il comportamento degli utenti reali alle prese con prodotti reali (i siti) o con loro prototipi, con due obiettivi: 1.Identificare criticità e colli di bottiglia dell'interfaccia, per poterli correggere in fase di design 2.Capire come l'utente si muove e ragiona, e dunque quali sono le ragioni di eventuali difficoltà, per tenerne conto nella fase di progettazione.

Il test sperimentale 1.Identificazione di tutte le variabili coinvolte nell'interazione fra utente e sito. 2.Reclutamento dei soggetti su base campionaria 3.Presenza di precise ipotesi sperimentali 4.Misurazione rigorosa dei dati sperimentali 5.Analisi statistica dei dati Il rapporto benefici/costi è decisamente sbilanciato a favore dei costi. Tale tecnica è indispensabile per verificare e far evolvere modelli concettuali e teorici. Non altrettanto per un progetto web.

Il test semplificato 1.Un'interfaccia almeno semi-funzionante del sito o dei bozzetti di lavoro 2.Una serie di compiti significativi da somministrare ai partecipanti 3.Una sede comoda, in cui non venir disturbati, con un computer e una connessione dello stesso livello di quelle che usano gli utenti tipici 4.Un numero di utenti variabile da 3 a 8 per ogni gruppo relativamente omogeneo di utenti, da convocare uno alla volta. 5.Un osservatore esperto che conduca il test mettendo a proprio agio le persone senza influenzarne la prestazione, e che sia in grado di annotare errori e osservazioni in tempo reale, traendo il massimo dai soggetti coinvolti

Scienza o arte? La ricerca di Nielsen e Landauer indica 5 utenti sufficienti in quanto essi identificherebbero la quasi totalità dei problemi di usabilità di un'interfaccia, dato che ogni utente successivo al primo incontra problemi in parte già incontrati dai suoi predecessori, e solo in parte di nuovi. Di conseguenza, sarebbe addirittura uno spreco utilizzarne più di cinque!ricerca di Nielsen e Landauer Il test informale non è il parente povero del test sperimentale: è un altro strumento, da usare in situazioni diverse e con obiettivi diversi, per i quali si dimostra più adatto.

L'osservazione ecologica In questa metodologia ci si sforza di osservare una certa popolazione di utenti del sito in un contesto il più possibile naturale, tentando di non farsi notare mentre si osserva, per non influenzare la naturalezza del comportamento Il vero scopo di questo tipo di osservazione, è di tenere conto dell'esecuzione di una certa attività nel contesto reale, che spesso sfugge ai progettisti.

Come scegliere Molto più importante il test semplificato, perché genera scoperte in alcuni casi realmente creative su come altre persone utilizzano l'interfaccia. Idealmente, i test dovrebbero essere iterati più volte all'interno di un progetto: per capire quanto e quando, è bene contattare uno specialista fin dalle prime fasi del progetto. L’osservazione ecologica è sicuramente indicata nelle intranet o quando si debbano valutare utenti molto specifici, che operano in situazioni omogenee fra loro

Caratteristiche a confronto Test sperimentaleTest informaleOsservazione ecologica CostiAlti ( euro e più) Medio-Bassi ( euro) Bassi (fino a euro) Numero utenti da 25 a 50 da 3 a 8 Quanti disponibili Proprietà Alta attendibilità; Verifica di ipotesi teoriche specifiche; ampiezza limitata dell'indagine Esemplarità; identificazione di un ampio ventaglio di problemi; insight sui motivi dei problemi incontrati Identificazione di problemi legati al contesto e all'uso reale in condizioni reali, difficilmente riscontrabili nei test; scarsa verificabilità di dubbi e problemi specifici Luogo di conduzione LaboratorioStanza riservata con computer Luogo di lavoro Dati raccolti Quantitativi (tempi di risposta, numero di errori, di click, di successi, ecc.) Quantitativi (successi, errori, risposte a questionari) e qualitativi (Thinking aloud, interviste, colloqui di approfondimento) Qualitativi e quantitativi secondo una griglia predisposta

Quando il tempo di caricamento è troppo lento? Tempi di risposta e aspettative dell'utente "se la pagina non si caricherà velocemente, l'utente abbandonerà il sito". Le situazioni possono essere in qualche modo paragonate ai compiti di problem-solving, ovvero alla risoluzione di problemi. Valutare gli oggetti presenti in una pagina, la loro congruenze con gli obiettivi di navigazione, effettuare una scelta d'azione fra le alternative disponibili è in effetti un compito complesso e che pone ogni volta problemi in parte diversi. Martin e Corl hanno trovato che per compiti di problem solving, non ci sono significative differenze nella prestazione con tempi di risposta fino ai 5 secondi.

Aspettative di attesa e complessità percepita del compito gli utenti sono disposti ad aspettare di più se pensano che il compito sia particolarmente impegnativo per il computer. Un tentativo di affrontare la questione in ambito web è stato condotto da Bouch, Kuchinsky e Bhatti, Questi studiosi hanno chiesto a degli utenti di valutare, mentre eseguivano un compito, il tempo di latenza delle pagine, che poteva variare da 2 a 73 secondi. Hanno così trovato che gli utenti valutano "buono" un tempo di attesa fino ai 5 secondi (dato congruente con quello di Martin e Corl, che però era riferito alla prestazione, non alla valutazione), "medio" fra i 6 e i 10 secondi, e "scadente" oltre i 10 secondi. In un successivo studio gli stessi autori hanno trovato che gli utenti iniziavano a giudicare inaccettabile il tempo di attesa in media attorno agli 8,6 secondi. Quando la pagina si carica in maniera incrementale, presentando prima il banner, poi i testi, e infine le immagini, i soggetti sono molto più propensi a tollerare attese più lunghe, tanto che valutano in quel caso "buono" un tempo di attesa fino a 39 secondi, e iniziano a considerarlo "scarso" solo a partire dai 56 secondi! la valutazione negativa si rileva anche sui siti di e-commerce: pagine più lente suggeriscono agli utenti che i prodotti sono di qualità inferiore e che la sicurezza della transazione è più bassa.

I tempi incidono sulla valutazione e sulla fiducia percepita Paradossalmente, una grafica più leggera, ancorché rispettosa della coerenza aziendale, serve dunque proprio ai siti che hanno bisogno di essere giudicati meglio, e che da questo giudizio possono derivare un aumento della fiducia dell'utente e quindi delle transazioni. In sostanza, il modello Amazon: grafica semplice e rapida, ma efficace e senza fronzoli. Alcune tecniche per il caricamento incrementale possono essere proficuamente sfruttate: inserire ad esempio nell'html il width e l'height delle immagini consente ai browser di presentare prima il testo, in attesa del caricamento completo dell'immagine. L'uso di file comuni per varie pagine del sito (immagini, css, js) consente di sfruttare la permanenza in cache dei contenuti. In generale, è bene anche sottolineare che la lentezza delle pagine diventa tanto più frustrante quanto più a lungo un utente interagisce con il sito. Dunque mantenere le pagine leggere è comunque un vantaggio e aumenta la probabilità che l'esperienza sia piacevole, che l'utente interagisca più a lungo, e infine che ritorni in seguito sul vostro sito.

I problemi di banda non sono risolti Dal server dipendono la potenza di elaborazione, la banda disponibile e i tempi di risposta. Dal client, e comunque dalle caratteristiche della rete, dipende la potenza del computer e soprattutto la velocità della connessione. L'aumento dell'utenza casalinga dotata di linea ADSL non porta purtroppo sempre significativi aumenti nella velocità di navigazione

Usabilità, business model e scelte strategiche Uno dei benefit principali delle tecniche di usabilità, e in generale di tutte le tecniche di progettazione centrate sull'utente, è quello di consentire di prendere decisioni. L'usabilità offre indicazioni, che, per essere produttive, devono poter incidere sulle scelte: progettuali, strategiche, di business. L'usabilità è dunque un grande strumento in mano al management per orientare il progetto, correggerlo, ripensarlo.

I requisiti dell'utenza come vincoli di progetto I progetti nascono spesso su basi fantasiose, o, più frequentemente, si enfatizzano nel progetto soprattutto gli aspetti che interessano di più ai decisori, trascurando invece quelli che interessano di più agli utilizzatori. In un ambito realmente interattivo, è impossibile costruire prodotti che spingano gli utenti a comportarsi come la dirigenza vorrebbe si comportassero. Se un utente non vuol fare una cosa, semplicemente non la farà, per quanti link possiamo mettere in evidenza e quanti slogan o testi esplicativi inseriamo nella pagina. Ad esempio un'analisi potrebbe evidenziare che l'utente non prende proprio in considerazione l'ipotesi di avvalersi di FAQ statiche per problemi gravi. Il punto è che tutte queste cose si potevano prevedere in anticipo. Inserendo tecniche di usabilità (non necessariamente test: anche questionari mirati, interviste con diverse tecniche) nelle fasi precoci del progetto, è possibile raccogliere dati sulle aspettative concrete dell'utenza in rapporto al sito. Cosa gradiscono, cosa si aspettano, cosa non gradiscono o non si aspettano. E di conseguenza rimodellare il progetto su ciò che gli utenti effettivamente faranno.

Usabilità o marketing? Focus group? Le azioni online sono invece azioni private, singole, che ognuno svolge fra sé e sé, davanti ad un computer con il quale magari non ha nemmeno un buon rapporto. Molto spesso ciò che qualcuno afferma in contesti di gruppo non è ciò che vuole o ciò che fa (o riesce a fare) quando è da solo. Spesso quel che fa davanti ad un computer non è addirittura quello che pensava di fare.

L'usabilità per prendere decisioni ripensare il business model Il costo ridotto di queste tecniche e i benefici precoci che ne derivano rendono questo processo molto spesso più economico del consueto processo che fa partire un progetto e poi lo corregge in corsa. La progettazione centrata sull'utente, anche se in apparenza sembra più dispendiosa di altri metodi, porta infine a vantaggi economici e ad un risparmio di tempo e risorse.

CONCLUSIONI Il fatto che si abbia un maggior numero di pagine viste deve far riflettere su questo dato come indicatore del successo di un sito. Spesso invece si tratta esclusivamente dell'indicazione di un'usabilità imprecisa, di una cattiva organizzazione delle informazioni, e di prestazioni più frustranti per gli utenti. la grafica ha la sua importanza, ma non garantisce da sola una buona usabilità.