Collaborazione in Tempo Reale Nuovi modelli organizzativi e applicabilità al Settore Pubblico Abbiamo sempre sentito parlare di VoIP come un modo per risparmiare sulle telefonate, In realtà queste tecnologie permettono molto di più specialmente in ambito CONTACT CENTER Roma – 9 Maggio 2006 Claudio Diotallevi – Accenture - Global Service Line CRM claudio.diotallevi@accenture.com tel. 06/59561111

Tecnologie IP: solo una questione di costi Tecnologie IP: solo una questione di costi? Proviamo ad andare oltre i luoghi comuni TCO Passaggio ad una infrastruttura IP convergente voce+dati=servizi Servizi Innovativi Rapido sviluppo di modelli innovativi Combinazione di applicazioni e servizi, distribuiti dalla stessa rete Rivoluzione del mercato Cambiano i ruoli, nascono nuovi attori Voice Over IP: per troppo tempo inteso solamente come tecnologia che permette di azzerare il costo delle chiamate telefoniche

Il problema del rapporto fra le Pubbliche Amministrazioni e i Cittadini Relazione fra Front-End e Back-Office. I Cittadini e le Imprese: Gli Utenti destinatari delle informazioni e dei servizi Sportelli e Agenzie Locali, Call Center Generalisti, sono veicolo di informazioni che non sempre possiedono. Coerente con il Modello proposto dal CODICE DELL’AMMINISTRAZIONE DIGITALE Le Amministrazioni e gli Uffici Locali svolgono un ruolo di front-end verso i cittadini Riconosciamo 3 livelli e delle barriere sia fisiche che organizzative che saparano l’utenti da chi ha le conoscenze e l’esperienza necessaria Le Amministrazioni e Direzioni Centrali, le Unità di Back-Office Specializzati per materia, gli Esperti, veri "owner" della conoscenza. Ministero Back Office Amministrativo Direzione Centrale

Citizen Relationship Management nella PA: cosa differenzia il Settore Pubblico dalle Aziende Private Settore Privato Settore Pubblico Obiettivo Transazioni e vendite secondo Segmento Clientela e bisogni espliciti (Business vs. Retail) Case Management per un pubblico estremamente differenziato (Eventi della Vita) con rilevanti implicazioni Privacy Contenuti Informazioni strutturate e standardizzate, cataloghi prodotti/servizi, supporto tecnico; forte specializzazione su offerte e promozioni in corso Informazioni personalizzate, articolate secondo normative e regolamenti amministrativi complessi, con rilevanti implicazioni legali Addetti e Operatori Specializzazione e incentivazione delle strutture commerciali Coinvolgimento degli addetti interni come operatori telefonici di Contact Center. Limiti alla assunzione di nuovo personale. Contact Center in Outsourcing staffati con contratti a tempo determinato (turn-over). Perchè è sbagliato risolvere il problema del CRM con un approccio analogo al settore privato

Portali della Conoscenza e Servizi OnLine provano a superare le barriere organizzative e ridurre la distanza verso i cittadini Crescita dei Portali Internet nella PA: “oltre sei milioni di cittadini consultano i siti di Ministeri e Comuni, cinque milioni i siti delle Regioni, sette quelli di enti pubblici erogatori di servizi specifici..”* Document/Workflow Management A fronte di una crescita Ma la natura dei problemi trattati, richiede spesso l’interazione diretta con chi è in grado di offrire la soluzione, il confronto sui documenti, lo scambio di esperienze… Back Office Amministrativo Direzione Centrale * CENSIS (Cittadini Digitali – 2005)

Le tecnologie di Collaborazione sono parte integrante della piattaforma MS Office Rich Presence Instant Messaging Contacts Search Schedule Integration Application Sharing Document Sharing Audio/Video

RTC rende disponibili le migliori competenze agli utenti che necessitano di informazioni specialistiche Utenti: chi ha bisogno della conoscenza identifica l’esperto qualificato e verifica la sua presenza in rete; contatta immediatamente l’esperto o prenota una sessione, quando l’esperto è disponibile sessioni chat video-chiamate condividere e compilare lo stesso documento su desktop remoti condividere e utilizzare applicazioni tra desktop remoti (= ovvero cedere il controllo del desktop all’esperto) ? ? ? Il sistema “sa” chi è presente sulla rete e per quali ARGOMENTI è QUALIFICATO VoIP si abbina alla NETWORK PRESENCE DETECTION Esperti: chi ha le competenze e l’esperienza per fornire il supporto necessario

RTC offre uno strumento intuitivo per rintracciare l’esperto, mascherando la complessità organizzativa o la distribuzione territoriale RTC mantiene la “Mappa delle Competenze”, individui riconosciuti quali “esperti” su determinati argomenti RTC riconosce e qualifica gli “esperti” attraverso meccanismi di “Network Presence” L’utente non deve perdere tempo a ricercare e interpellare l’aiuto specialistico, servizio “Knowledge Directory” Gli esperti offrono il proprio supporto alla “comunità”, in modo flessibile, sulla base dei propri impegni. Privacy: l’esperto viene riconosciuto solo in quanto tale, non necessariamente per nome/ufficio ? ? ? Profili Utenza e Competenze Mappa delle Competenze Esperti Contributi Esperti Prevenzione Esperti Riabilitazione

Imprese Professionisti Due scenari di applicazione del sistema: verso il pubblico (Internet) e la struttura organizzativa territoriale (Intranet) 1 Organizzazione territoriale della Amministrazione Supporto alle Agenzie locali e Sedi Operative; Sviluppo della capacità produttiva del sul territorio 2 Contact Center Multicanale Assistenza Specialistica On-line ai Professionisti e alle Imprese che accedono ai Servizi Internet dell’Ente Imprese Professionisti Agenzie Internet Intranet Extranet

Scenario Intranet Supporto all’Organizzazione e alle Sedi Operative Obiettivi Garantire al Front-End e all’organizzazione le migliori conoscenze disponibili sia presso i Centri di Competenza che le Sedi distribuite sul territorio Rendere disponibili le competenze in rete, esattamente quando servono, superando i tradizionali vincoli geografici e organizzativi Garantire la massima collaborazione fra le funzioni di Servizio Clienti e le funzioni Amministrative di Back Office, per facilitare la soluzione delle pratiche Telelavoro Sedi Operative Sportelli Agenzie Intranet

Scenario Internet Assistenza specialistica on-line Obiettivi Assistenza in tempo reale ai Grandi Utenti, Imprese e Professionisti, che utilizzano le funzioni on-line dell’Istituto (Professionisti, Imprese, altre PA). Estendere le funzioni del Contact Center a utenti che, in generale, non chiamano il numero verde dedicato al grande pubblico dei cittadini Affianca il canale Web e favorisce l’adozione dei Portali tematici Professionisti Imprese Internet Intranet

Lo scambio di conoscenze e il confronto diretto sui problemi è un fattore chiave per ridurre il divario fra le aree territoriali e standardizzare le performance Regioni Anno 2004 (% sul totale) Diff. % su 2003 Umbria 85,9 2,4 Veneto 82,1 10,2 Emilia Romagna 81,7 4,5 Molise 81,3 9,4 Abruzzo 80,3 3,3 Piemonte 80,2 3,4 Toscana 80,0 3,7 Friuli Venezia Giulia 79,5 3,1 Marche 75,4 - 0,9 Sardegna 74,8 5,4 Lombardia 74,2 1,2 Puglia 71,7 8,9 Calabria 71,5 5,5 Campania 69,5 Liguria 69,1 12,0 Lazio 66,0 10,5 Basilicata 65,8 9,1 Trentino Alto Adige 64,2 - 0,2 Sicilia 59,0 3,6 Valle d’Aosta 53,2 - 5,2 Media Nazionale 74,5 6,5 Fonte: INPS Grandi Enti che combinano uffici centrali di coordinamento e controllo a strutture territoriali di produzione e contatto con i cittadini. Diseguale distribuzione delle competenze Natura dialettica del problema: Potenziare il livello di decentramento e autonomia decisionale, per collocare i centri decisionali il più vicino possibile al luogo di erogazione dei servizi Consolidare le Funzioni Centrali di coordinamento e controllo, per garantire gli obiettivi di standardizzazione, efficienza operativa. The problem is to balance effectiveness and flexibility al local level, to ensure the best service to citizens cost efficiency and performance nationwide, comply to budget limit set by central government Constrains to personnel relocation limit any possibility to re-allocate resource between offices INPS (Istituto Nazionale della Previdenza Sociale) Pensioni liquidate in meno di un mese e 23 giorni (tempo soglia) - Fonte Sole 24 Ore

Età media addetti per Amministrazione La perdita di competenze è un rischio molto elevato nella PA, sia a livello nazionale che internazionale. Pensionamenti e riduzione organici, impattano le fasce con maggiore livello di esperienza e competenza Blocco del turn-over Internazionale, esempi: US, entro il 2006, 66% degli impiegati civili al Dept. of Defense avranno raggiunto l’età pensionabile [1] Canada, entro il 2010, oltre il 50% dei dirigenti pubblici saranno idonei per la pensione [2]. Retirments and personnel reduction are bound to impact Agency capacity to address changing enviroment and new demands Losing competencies and knowledge is a major risk. Governments need to become not only more productive but also more accessible, responsive, and accountable. Età media addetti per Amministrazione (fonte: MEF - 2005) [1] DOD Faces Aging Workforce,” Matthew French and Colleen O’Hara, Federal Computer Week, May 26, 2003 [2] “Challenges of an Aging Workforce: An Overview of the Issue,” 2002 presentation by Human Resources Development Canada

La risposta è la creazione di comunità di esperti che possano valorizzare e mettere a frutto le competenze presenti nell’organizzazione Passare da una struttura gerarchica ad una struttura “a rete” Direzione Centrale Direzione Centrale Entrate Direzione Centrale Prestazioni Affari Legali Direzione Regionale Lazio Direzione Regionale Lombardia ……. Communities of Practice by Subject, cut across Institute organization and physical locations, making irrelevant space and structure constraints. Collaboration technology can enable Knowledge Communities of Practices, that provide information and guidance to the entire Agency, regardless physical locations and organizational structure and constranis. “Contenzioso giuridico” “Parasubordinati” “Prestazione di maternità”

Conclusioni Le tecnologie di Network Collaboration possono incidere sulle sfide dell’organizzazione, e indirizzare le cresciute aspettative e bisogni dei cittadini. E’ quindi importante comprenderne le implicazioni: nuovi ruoli e mansioni che superano gli schemi consolidati (avvicinamento tra le funzioni di Frond-End e Back-Office) nascono nuove figure professionali legate a competenze distintive (a cui dovranno corrispondere nuovi modelli di incentivazione)

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