Qualità & Certificazione Modulo 2 Evoluzione storica della qualità: Le radici del Total Quality Management Genova 01 Aprile 2005 Mauro Zambelli

Dagli USA al Giappone e ritorno

La strana storia di Mr. William Edwards Deming The DEMING Management Method ovvero: la strana storia di Mr. William Edwards Deming

Le origini (1900-1920) William Edwards Deming nasce a Cody, nello Iowa, il 14 Ottobre 1900 Nel 1917 Deming si trasferisce a Laramie per iniziare gli studi all’Università dello Wyoming. Per mantenersi agli studi lavora come portinaio, venditore di ghiaccio, cameriere, corista.

Le origini (1920-1925) Nel 1921 si laurea in Matematica. Resta in Università per specializzarsi, insegnando nel contempo Ingegneria e Fisica. Nel 1922 inizia il Master in Matematica e Fisica all’Università del Colorado. Nel 1924 ottiene il Ph.D. in Fisica.

Le origini (1920-1930) Durante le estati Deming lavora alla “Western Electric Hawthorne Plant” a Chigago Qui il ricercatore della Harward University Elton Mayo stava conducendo esperimenti sulle relazioni tra condizioni di lavoro e produttività W. E. Deming elabora le sue prime idee sul management: “Piecework is the man’s lowest degradation

Gli albori della qualità Nel 1927 inizia a lavorare per il U.S. Department of Agricolture. Durante il periodo al Department of Agricolture un collega gli presenta Walter A. Shewart. Shewart aveva sviluppato tecniche per portare i processi industriali in “controllo statistico”

Le prime attività negli USA Per diversi anni Deming si reca regolarmente a New York per lavorare con Shewhart Deming riconosce la genialità di Shewhart nel definire quando un processo può essere lasciato così come è e quando è necessario intervenire Deming approfondisce la statistica con un famoso professore Inglese, Ronald Fisher

Le prime attività negli USA In vista del censimento del 1940 si apre un dibattito sull’opportunità di utilizzare tecniche statistiche per il campionamento dei dati Il Segretario al Commercio Harry Hopkins decide infine per l’utilizzo delle tecniche di campionamento

Le prime attività negli USA Deming viene incaricato della supervisione e gestione del programma di campionamento statistico Sviluppa tecniche di campionamento utilizzate per la prima volta nel censimento del 1940 Parallelamente dimostra che i controlli statistici sono applicabili in ambienti industriali così come in quelli sociali e perfino in ambienti religiosi

Gli anni della guerra Nel 1941 Deming tiene il primo corso di dieci giorni in statistica insieme a R. Wareham e C. Mummery Negli anni a seguire Deming, Wareham e Mummery tengono corsi in tutti gli Stati Uniti a oltre 31000 studenti Nel 1942 viene richiesta la sua collaborazione all’azione bellica da un professore della Stanford University, W. Allen Wallis

Gli anni della guerra Deming propone l’insegnamento del Controllo Statistico di Qualità al personale delle aziende di produzione bellica Nel 1946 l’interesse per la Qualità porta alla formazione della “Society for Quality Control” Alla fine del conflitto si raggiunge negli Stati Uniti l’apice dell’interesse per il Controllo Qualità

Gli anni della guerra Lo sviluppo delle prime norme tecniche sul Controllo Qualità Pubblicazione delle British Standards 600 derivati dal lavoro di E.S. Pearson Pubblicazione degli standards Z-1 (USA) ed adozione in Inghilterra come British Standards 1008

L’immediato dopoguerra Nel 1946 Deming lascia l’ufficio del censimento per iniziare la sua attività privata come consulente sulla statistica Diventa professore alla Graduate School of Business Administration alla New York University Sempre nel 1946 Inizia la sua attività all’estero, in Grecia e poi in Giappone

L’immediato dopoguerra In America l’industria ritorna alla produzione di pace Non toccata dalla guerra, l’industria americana non aveva concorrenti, a fronte di una domanda incredibilmente superiore all’offerta L’industria aveva mantenuto la promessa dello “scientific management” formulato da Frederick Winslow Taylor oltre trent’anni prima

Il tramonto della qualità negli USA Il significato di Qualità negli USA del primo dopoguerra Qualità era sinonimo di controllo a fine linea. Se c’erano difetti e necessità di rilavorazioni, c’era altresì sufficiente profitto per accettarli Benché alcune carte di controllo venissero ancora usate, le tecniche insegnate dal Dr. Deming e dai suoi colleghi erano viste come “time-consuming” e non necessarie

La riscoperta in Giappone Nel 1947 Deming viene “arruolato” dal “Supreme Command for the Allied Powers” (SCAP) per aiutare la preparazione del censimento del 1951 in Giappone Il Giappone aveva pagato duramente la sua partecipazione alla guerra L’industria era completamente in rovina e 668.000 civili erano morti Il cibo mancava e la produzione agricola era ridotta a un terzo

Giappone - gli anni ‘40 Deming si apre alla cultura giapponese e nel 1947 collabora con docenti giapponesi di statistica Verso la fine della sua prima visita viene invitato ad un meeting del Japan Cabinet Bureau of Statistics Sconosciuto allo stesso Deming nasce il JUSE, Japanese Union of Scientists and Engineers, con lo scopo di aiutare la ricostruzione del paese

Giappone - gli anni ‘40 Alcuni Americani dei Bell Telephone Laboratories in forza presso lo SCAP convincono il JUSE a studiare le tecniche di controllo statistico sviluppate negli Stati Uniti durante la guerra Gli esperti Americani forniscono anche testi, tra cui “The economic Control of Quality of Manufactured Products” di Shewhart, pubblicato nel 1931

Giappone - gli anni ‘50 Nel Marzo 1950 il Direttore del JUSE, Kenichi Koyanagi, scrive a Deming chiedendogli di tenere dei seminari per i quadri tecnici delle aziende giapponesi Deming si dichiara felice di poter collaborare, e non chiede alcuna remunerazione Arriva in Giappone a metà Giugno 1950 Le condizioni di vita erano decisamente migliorate rispetto a tre anni prima

I primi seminari Il 19 Giugno 1950 Deming tiene il primo di una serie di dodici seminari La risposta fu eccellente; spesso era necessario allontanare la gente che superava abbondantemente i 500 partecipanti previsti Deming era tuttavia turbato dall’esperienza fatta negli Stati Uniti, dove il Controllo di Qualità Statistico era fiorito per un così breve periodo. La sensazione era quella di un “déjà vu”

La strategia di sviluppo Deming decide di dover incontrare la “Kei-dan-ren”, un’associazione di Presidenti di società Il Presidente del JUSE Ichiro Ishikawa organizza la cena per il 13 Luglio Alla cena partecipano i 21 Presidenti delle principali aziende giapponesi Deming parla per un’ora indicando la via strategica per lo sviluppo dell’industria giapponese

La strategia di sviluppo Dovete condurre ricerche di mercato, guardare al futuro e produrre beni che possano stare sul mercato per molti anni Potete vendere qualità e ricevere in cambio cibo per il paese. Svizzera e Inghilterra non producono cibo sufficiente al loro consumo Non potete produrre qualità se non migliorate le caratteristiche dei materiali in ingresso Dovete produrre qualità con il controllo di processo e la continua riprogettazione dei prodotti

L’inizio del successo Deming predice ai giapponesi che in tal modo avrebbero conquistato i mercati mondiali nel giro di cinque anni I Giapponesi abbracciano la filosofia di Deming incanalando nella sfida economica le energie che ne avevano fatto un formidabile nemico dal punto di vista bellico A fine 1950 vengono riportati esempi di riduzione del 90% degli scarti e di aumento del 300% della produttività

Giappone - gli anni ‘50 Quale segno di gratitudine nel 1951 viene stabilito il Premio Deming Il premio viene assegnato ad una persona distintasi nello studio delle teorie statistiche e ad una azienda che abbia ottenuto risultati di particolare rilevanza nella loro applicazione Il premio viene finanziato con il ricavato dei seminari di Deming, che egli rifiuta di accettare personalmente

Dal “QC” al “CWQC” CWQC QC

Giappone - gli anni ‘50 Diffusione dello Statistical Quality Control (SQC) Pubblicazione della rivista “Hinshitsu Kanri” (Statistical Quality Control) La visione manageriale della Qualità Messa a punto dei 7 Strumenti Primi corsi radiofonici sul Controllo di Qualità

Giappone - gli anni ‘50 I settori industriali interessati al Controllo Qualità: Siderurgia - Costruzioni - Cemento Chimica - Fibre sintetiche - Fertilizzanti Elettricità Navale - Meccanica Motocicli Tessile

Giappone - gli anni ‘50 Alcune importanti aziende insignite del Premio Deming: Nippon Electric (NEC) Toshiba Hitachi Fuji Photo Film Matsushita Electronic Corp. Nissan Motor

Giappone - gli anni ‘60 Nel 1960 Deming viene insignito con il Secondo Ordine del Sacro Tesoro, primo Americano a ricevere una tale onorificenza Istituzione della Campagna Nazionale della Qualità L’utilizzazione estensiva dei 7 strumenti statistici Nascita dei Circoli della Qualità (1961)

Giappone - gli anni ‘60 L’Assicurazione della Qualità nello sviluppo dei nuovi prodotti La direzione per politiche Le 10 regole fondamentali del Controllo Qualità tra clienti e fornitori La prima “International Conference on Quality Control”

Giappone - gli anni ‘60 I nuovi settori industriali e dei servizi interessati al Controllo Qualità: Automobili Meccanica pesante Petrolchimica Elettrodomestici Edilizia Grande distribuzione Servizi e tempo libero

Giappone - gli anni ‘60 Alcune importanti aziende insignite del Premio Deming: Nippondenso Komatsu Toyota Motor Matsushita (Electric Components Div.) Bridgestone

Giappone - gli anni ‘70 Nascita della Japanese Society for Quality Control Sviluppo dei Circoli della Qualità Pubblicazione dei Manuali JUSE Messa a punto dei 7 Management Tools Nascita del Quality Function Deployment (QFD) Crisi petrolifera e “CWQC for survival”

Giappone - gli anni ‘70 Ulteriori settori industriali e dei servizi interessati al Controllo Qualità: Fast-food Abbigliamento Assicurazioni Istituti di Credito Ospedali Enti governativi Pubblica Amministrazione

Giappone - gli anni ‘70 Alcune importanti aziende insignite del Premio Deming: Ricoh Pentel Aisin-Warner Takenaka Komuten

Giappone - gli anni ‘80 La nuova crisi conseguente alla rivalutazione dello Yen Il CWQC come il principale strumento strategico di sviluppo dell’azienda Attenzione per lo sviluppo della qualità in Giappone da parte delle prime aziende occidentali

Giappone - gli anni ‘80 Alcune importanti aziende insignite del Premio Deming: Fuji Xerox Kansai Electric Power Texas Instruments Japan Sanyo Electric Il primo successo occidentale: Florida Power & Light Company

Le ragioni di un successo Contributo dell’ambiente universitario K. Ishikawa - S. Mizuno T. Asaka - M. Kogure Sensibilità degli imprenditori Campagne promozionali e pubblicitarie Breve periodo di sviluppo e implementazione (1950-1965)

Il ruolo del JUSE Contributi professionali Formazione Consulenza e collaborazioni per lo sviluppo della qualità nell’industria Attività e progetti mirati di Ricerca e Sviluppo Istituzione e gestione del Premio Deming

La “scoperta” negli Stati Uniti Negli Stati Uniti Deming viene conosciuto più come statistico che per la sua attività in Giappone Sviluppa una larga clientela nell’industria del trasporto pesante Pubblica 161 articoli specialistici La sua popolarità continua tuttavia su due standards completamente differenti in Giappone e in America

La “scoperta” negli Stati Uniti La situazione cambia improvvisamente nel 1980 La persona che “scopre” Deming è una produttrice televisiva, Clare Crawford-Mason Nel 1979 Clare stava producendo un documentario per la NBC dal titolo “Whatever Happened to Good Old Yankee Ingenuity?”

La “scoperta” negli Stati Uniti Il soggetto del documentario della NBC era la precaria posizione in cui era venuta a trovarsi l’industria americana, nei confronti della sfida giapponese. Clare cercava una “storia da raccontare” per spiegare la situazione, ma da numerose interviste a espeti ed economisti americani sembrava che non ci fosse nessuna storia degna di interesse

La “scoperta” negli Stati Uniti Un giorno Clare sente da un docente universitario che un certo Deming ha fatto molto lavoro in Giappone Riesce a trovare e a contattare Deming, che la riceve, le racconta la sua esperienza, mostrandole documenti d’ogni tipo a conferma della stessa Clare non sapeva cosa pensare. Se la storia fosse stata vera, sarebbe stata assolutamente strabiliante

La “scoperta” negli Stati Uniti Clare raccoglie venticinque ore di intervista, diventando via via più sospettosa Contatta funzionari economici dell’amministrazione Carter, ma nessuno ha mai sentito parlare di Deming La Mason decide allora di indagare se qualcuno negli Stati Uniti stesse usando le tecniche messe a punto da Deming

La “scoperta” negli Stati Uniti L’esperienza della Nashua Nel 1979 Deming aveva appena acquisito un importante cliente, la Nashua Corporation nel New Hampshire, il cui Presidente, William Conway, aveva sentito parlare di Deming dalla Ricoh, società giapponese di cui Nashua vendeva le fotocopiatrici negli Stati Uniti. Quando comparve Clare Crawford-Mason, Nashua aveva già ottenuto importanti successi con l’applicazione dei metodi introdotti da Deming

USA ed EUROPA: anni ‘80-’90

Lo “shock della qualità” in Occidente “If Japan Can ... Why Can’t We?” Alle 21:30 del 24 Giugno 1980 il programma viene mandato in onda, diventando uno dei documentari di maggiore successo nella storia della televisione. Nell’ultimo quarto d’ora viene presentata l’esperienza della Nashua, dove si stavano risparmiando milioni di dollari, incrementando la produttività sotto la guida del Dr. Deming

Lo “shock della qualità” in Occidente A seguito del documentario le richieste di assistenza al Dr. Deming non si contavano più Deming comincia a viaggiare come non aveva mai fatto prima, all’estero oltre che negli StatiUniti. Tra le società che immediatamente richiedono la sua assistenza figurano Ford Motor Company, General Motors, Dow Chemical Company, Hughes Aircraft

Lo “shock della qualità” in Occidente La George Washington University sponsorizza un seminario di quattro giorni, che viene tenuto centinaia di volte in tutti gli Stati Uniti Nel 1982 scrive “Quality, Productivity, and Competitive Position”, che rivede successiva-mente con il titolo “Out of the Crisis”

Total Quality Management “Export anything to a friendly country, except American management” William Edwards Deming

La risposta in Europa - anni ‘80 Prima metà degli anni ‘80 Vengono attivati, soprattutto nella grande impresa, tentativi di “scimmiottare” i Giapponesi, in particolare con l’attivazione di Circoli della Qualità Seconda metà degli anni ‘80 Diffusione a livello internazionale del concetto di “Qualità Normata” Pubblicazione della prima edizione delle norme ISO 9000 (1987)

La risposta in Europa - anni ‘90 Sviluppo del concetto di “Sistema Qualità” e del processo di certificazione Revisione delle norme della serie ISO 9000 (1994) Lo sviluppo delle altre norme di sistema Le norme sull’ambiente (ISO 14000) Le norme sulla sicurezza (BS 8800 e OHSAS 18000) Le norma sui comportamenti etici (SA 8000) Le norme sulla sicurezza delle informazioni (BS 7799)

Le strategie

The Five Deadly Diseases Lack of constancy of purpose Emphasis on short-term profits Evaluation by performance, merit rating, or annual review of performance Mobility of management Running a company on visible figures alone

The Fourteen Points Create constancy of purpose for improvement of product and service Adopt the new philosophy Cease dependence on mass inspection End the practice of awarding business on price tag alone Improve constantly and forever the system of production and service Institute training Institute leadership

The Fourteen Points Drive out fear Break down barriers between staff areas Eliminate slogans, exortations, and targets for the workforce Eliminate numerical quotas Remove barriers to pride of workmanship Institute a vigorous program of education and retraining Take action to accomplish the transformation

Le caratteristiche del CWQC (JUSE 1987) Attività di Controllo della Qualità guidate dal Presidente Massima priorità della Qualità per il management Diffusione e controllo delle politiche aziendali per delega Diagnosi (audit) della Qualità Assicurazione della Qualità in tutte le funzioni aziendali

Le caratteristiche del CWQC (JUSE 1987) Circoli della Qualità Addestramento e formazione di tutto il personale al Controllo Qualità Sviluppo e implementazione delle tecniche del Controllo Qualità Estensione del CWQC dall’industria manifatturiera a tutte le industrie ed ai servizi Promozione del CWQC a livello nazionale

Gli otto principi Organizzazione focalizzata sul Cliente Leadership Coinvolgimento del personale Approccio ai processi Approccio sistemico alla gestione Miglioramento continuo Decisioni basate sui fatti Partnership con i fornitori