La Comunicazione Interpersonale Dai vincoli alle opportunità IBM Italia HR Learning

IBM Italia SpA Property of HR Learning Finalità Migliorare le proprie abilità relazionali attraverso un uso più consapevole degli elementi chiave della comunicazione integrativa

IBM Italia SpA Property of HR Learning Obiettivi Approfondire la conoscenza degli aspetti strutturali della comunicazione Individuare e sperimentare gli strumenti che consentono una migliore gestione dei momenti di tensione e di conflitto Imparare a "vedere", a "sentire" e ad "ascoltare" gli altri e se stessi alla luce di nuove sensibilità

IBM Italia SpA Property of HR Learning Contenuti Definizione di Comunicazione Le Prime Impressioni La "Finestra di JOHARI" Il Linguaggio Non Verbale La Percezione Le Retro-informazioni I Fattori di Successo nella comunicazione

L‘iceberg dei comportamenti IBM Italia SpA Property of HR Learning L‘iceberg dei comportamenti

IBM Italia SpA Property of HR Learning Le Prime Impressioni Al telefono bastano 45" Negli incontri faccia a faccia occorrono circa 4 minuti: Nei primi 30" si colgono e si giudicano gli aspetti più immediati e visibili Nei minuti successivi la tendenza è quella di confermare quanto percepito in prima battuta

Le Prime Impressioni segue IBM Italia SpA Property of HR Learning Le Prime Impressioni segue Sono costituite da: 55% Linguaggio non verbale 38% Voce 7% Contenuto ATTENZIONE ! Dare la PRIMA IMPRESSIONE è un evento unico

IBM Italia SpA Property of HR Learning Perchè comunichiamo ? Fame di stimoli e sensazioni Fame di riconoscimenti Fame di struttura Fame di congruenza, coerenza

IBM Italia SpA Property of HR Learning Comunicazione è ..... Trasmissione di un messaggio da un emittente a un ricevente MESSAGGIO PERCEZIONE EFFETTO SCOPO R E CANALE DECODIFICA CODIFICA INFORMAZIONI DI RITORNO

IBM Italia SpA Property of HR Learning Comunicazione è ..... segue Uno scambio di comportamenti che ha come obiettivo l’influenzamento reciproco Ambiti dell’influenzamento: Conoscenze Capacità Atteggiamenti Emozioni Far capire, accettare, interiorizzare in vista di un comportamento immediati / futuro diverso

Il continuum dell’influenzamento IBM Italia SpA Property of HR Learning Il continuum dell’influenzamento INFLUENZAMENTO REAZIONE COMPORTAMENTALE CHE L’ALTRO NON AVREBBE AVUTO SENZA LA MIA COMUNICAZIONE MANIPOLAZIONE REAZIONI OTTENUTE ATTRAVERSO UNA ALTERAZIONE CONSAPEVELE DI INFORMAZIONI RILEVANTI INFLUENZAMENTO MANIPOLATIVO INFLUENZAMENTO INTEGRATIVO (+) SUCCESO IMMEDIATO (-) SUCCESSO A BREVE (+) RISCHI FUTURI (+) RAPPORTO NEL TEMPO

Esercizio di comunicazione (1) IBM Italia SpA Property of HR Learning Esercizio di comunicazione (1)

Esercizio di comunicazione (2) IBM Italia SpA Property of HR Learning Esercizio di comunicazione (2)

Comunicazione a due vie IBM Italia SpA Property of HR Learning Comunicazione a due vie A B A B PIU’ VELOCE MA APPROSSIMATA PIU’ LENTA MA PIU’ PRECISA ORDINATA E SISTEMATICA DISTURBATA E CONFUSA RICHIEDE PREPARAZIONE E’ SPERIMENTALE E PROCEDE PER TENTATIVI “A”NON CORRE PERICOLI E CONSERVA LA SUA AUTORITA’ “A” E’ PIU’ ESPOSTO COSI’ COME LA SUA AUTORITA’ E’ RASSICURANTE E PROTETTIVA E’ RISCHIOSA E DESTABILIZZANTE

IBM Italia SpA Property of HR Learning La finestra di JOHARI QUELLO CHE IO SO DI ME QUELLO CHE IO NON SO DI ME QUELLO CHE GLI ALTRI SANNO DI ME PUBBLICA CIECA I N C O S QUELLO CHE GLI ALTRI NON SANNO DI ME PRIVATA IGNOTA INCONSCIO

IBM Italia SpA Property of HR Learning Dinamica del Modello L’AMPIEZZA DELLE SINGOLE AREE E’ IN COSTANTE RIDEFINIZIONE LA DISPONIBILITA’ A ESPORSI E A SOLLECITARE RETROINFORMAZIONI RAPPRESENTANO IL MEZZO DARE E CHIEDERE RETROINFORMAZIONI SONO ATTIVITA’ CHE : TENDONO A UN BILANCIAMENTO ESPONGONO L’INDIVIDUO A EVENTUALI NON CONFERME O DISCONFERME

IBM Italia SpA Property of HR Learning I PROFILI IGNOTA E’ “LA PERSONA DEL MISTERO” : UN GUSCIO LA PROTEGGE E LA ISOLA APPROCCIO IMPERSONALE SCARSA PROENSIONE AL RISCHIO MOTIVAZIONI PREVALENTI:GESTIONE DELL’ANSIA E RICERCA DI SICUREZZA ALTO DISPENDIO DI ENERGIA SUSCITA REAZIONI OSTILI

IBM Italia SpA Property of HR Learning I PROFILI (segue) PRIVATA RICERCA OSSESSIVA DI RETROINFORMAZIONI INCAPACITA’ DI ESPORSI SFIDUCIA IN SE STESSI SUSCITA REAZIONI DI IRRITAZIONE, DI RIFIUTO E DI SOSPETTO

IBM Italia SpA Property of HR Learning I PROFILI (segue) CIECA AFFERMA DI GIOCARE A CARTE SCOPERTE MOTIVAZIONI DI BASE: AUTORITARISMO, CONTROLLO DELLA SITUAZIONE, PAURA DI SBAGLIARE ASCOLTO CARENTE INTEMPESTIVO SUSCITA RISENTIMENTO, OSTILITA’, INSICUREZZA

IBM Italia SpA Property of HR Learning I PROFILI (segue) PUBBLICA ****************** FINE PRIMA GIORNATA ******************************** SCARSE CONGETTURE ED INTERPRETAZIONI ALL’INIZIO, PUO’ INDURRE REAZIONI DIFENSIVE: LA FIDUCIA SI COSTRUISCE LENTAMENTE FRANCHEZZA, DISPONIBILITA’ E SENSIBILITA’ RECIPROCHE

Il linguaggio non verbale IBM Italia SpA Property of HR Learning Il linguaggio non verbale “ Quando gli occhi dicono una cosa e la lingua un’altra la persona accorta crede al messaggio dei primi “ ************************* INIZIO SECONDA GIORNATA ************************** Ralph Waldo Emerson (The conduct of life)

Il linguaggio non verbale (segue) IBM Italia SpA Property of HR Learning Il linguaggio non verbale (segue) CONTENUTI INVIATI ATTRAVERSO CODICI ANALOGICI CHE TRASCENDONO DALLA PAROLA POSTURA SGUARDO VOCE USO DELLO SPAZIO / TEMPO FORTI COME METACOMUNICAZIONI ACCESSO DIRETTO ALL’INCONSCIO EMOTIVO ( “PRESIDENTE” )

IBM Italia SpA Property of HR Learning Le funzioni del L.N.V. RIBADIRE / ACCENTUARE CONTRADDIRE SOSTITUIRE REGOLARE

Fisiologia e Vissuti Emotivi IBM Italia SpA Property of HR Learning Fisiologia e Vissuti Emotivi Gli stati d’animo si esprimono attraverso la FISIOLOGIA Postura Movimenti del corpo Sguardo Tono della voce La fisiologia assunta induce – condiziona lo sviluppo degli stati d’animo e li fissa

IBM Italia SpA Property of HR Learning La Postura METACOMUNICAZIONE Disponibilità Ascolto Accettazione APERTA CHIUSA RETRATTA PROTESA Rifiuto Disaccordo Timore Ansia Disimpegno Superiorità Aggressività

IBM Italia SpA Property of HR Learning Lo Sguardo Dà l’avvio ad una interazione Rivela i vissuti emotivi Consente la raccolta di informazioni Si tende a guardare meno quando: - si parla - si mente - ci si sente imbarazzati - ci si relaziona con nuove persone per le quali si prova antipatia - ci si sente in posizione di inferiorità

I Paramessaggi Vocali Aspetti non verbali relativi alle modalità IBM Italia SpA Property of HR Learning I Paramessaggi Vocali Aspetti non verbali relativi alle modalità con le quali viene impiegata la voce Tono Timbro Tempo Mordente Segnalano lo stato emozionale Condizionano il livello di persuasione Sollecitano / Inibiscono il coinvolgimento

L’uso dello spazio E’ una metafora culturale del rapporto con l’Altro IBM Italia SpA Property of HR Learning L’uso dello spazio E’ una metafora culturale del rapporto con l’Altro METACOMUNICAZIONI Meno di un metro contatto 1 metro – 1,50 1,50 – 2 metri Distanza notevole Confidenza Informalità Formalità Superiorità Inferiorità

L’uso del tempo E’ una metafora del potere interpersonale IBM Italia SpA Property of HR Learning L’uso del tempo E’ una metafora del potere interpersonale METACOMUNICAZIONI Uso smodato Pause prolungate Ritmi esasperati Urgenze imposte Far aspettare Superiorità Incertezza Ansia Ansia Superiorità Superiorità

IBM Italia SpA Property of HR Learning La Percezione

IBM Italia SpA Property of HR Learning La Percezione Selezione Realtà Apparente Stimoli Effettivi Organizzazione Automatica Inconsapevole Condizionata Interpretazione Realtà Presunta COMPORTAMENTI

Percezione e Comunicazione IBM Italia SpA Property of HR Learning Percezione e Comunicazione PERCEZIONE COMUNICAZIONE Potenzialmente Non Confermante (Disconfermante) Tendenzialmente Autoconfermante OMEOSTATICA DESTABILIZZANTE RIMEDIO: CONFRONTO FRA LA “MAPPA PERSONALE“ E IL “TERRITORIO”

Approcci alla comunicazione IBM Italia SpA Property of HR Learning Approcci alla comunicazione Sintattico Aspetti connessi alla struttura dei contenuti Semantico Si occupa dell’attribuzione convenzionale dei significati Pragmatico E’ relativo al modo con il quale la comunicazione influenza e prescrive i comportamenti

Gli Assiomi Tutto è comunicazione 1 “NON SI PUO’ NON COMUNICARE” 2 IBM Italia SpA Property of HR Learning Gli Assiomi 1 Tutto è comunicazione “NON SI PUO’ NON COMUNICARE” 2 Ogni comunicazione ha due aspetti Di contenuto Di relazione “IL SECONDO QUALIFICA IL PRIMO”

IBM Italia SpA Property of HR Learning Gli Assiomi Segue Nelle comunicazioni si usano due moduli Numerico Analogico 3 “SOLO L’UOMO USA CONSAPELVOLMENTE ENTRAMBI” 4 Ogni individuo crede di reagire agli atteggiamenti Dell’interlocutore ma non di provocarli “IN REALTA’ OGNI MESSAGGIO E’ NEL CONTEMPO STIMOLO, RISPOSTA E RINFORZO”

La definizione della Relazione IBM Italia SpA Property of HR Learning La definizione della Relazione CONFERMA “Cio’ che comunichi e’ valido: tu sei un interlocutore positivo” NON CONFERMA “Cio’ che comunichi è discutibile, ma tu resti un interlocutore valido DISCONFERMA “Cio’ che comunichi dimostra che tu, come interlocutore, non hai alcun valore RICONFERMA “Ciò che comunichi è sempre valido: tu sei aprioristicamente di valore”

Finalizzazioni della comunicazione IBM Italia SpA Property of HR Learning Finalizzazioni della comunicazione “DISTRUGGERE L’ALTRO” Aggredire Scambi : Disconferme / Disconferme Spirali : Attacco – Difesa - Contrattacco “PROTEGGERSI RECIPROCAMENTE” Colludere Scambi : Riconferme / Riconferme Spirali : Ti approvo se mi approvi “ARRICCHIRE LA MAPPA INFORMATIVA COMUNE” Integrarsi Scambi : Conferme / Non Conferme Spirali : Assenti

Modelli di comunicazione IBM Italia SpA Property of HR Learning Modelli di comunicazione DIFFERENZIATIVA INTEGRATIVA Dare enfasi alla propria individualità Persuadere Creare / Consolidare concentrazioni di potere Fare sinergia Ascoltare per capire Favorire la diffusione del potere ENTRAMBE SONO MODALITA’ PLAUSIBILI MA DOTATE DI FATTORI DI SUCCESSO DIVERSI

Successo nella comunicazione integrativa IBM Italia SpA Property of HR Learning Successo nella comunicazione integrativa OTTENERE IL MASSIMO INFLUENZAMENTO RECIPROCO NEL CONTESTO SPECIFICO Come dare contributi per far: Capire Accettare Usare Come ricevere contributi per: Capire Integrare Usare PRESUPPOSTO : Ognuno è responsabile al 100% del SUCCESSO / INSUCCESSO Integrativo delle proprie comunicazioni

Fattori di successo Condizioni del rapporto che deteminano IBM Italia SpA Property of HR Learning Fattori di successo Condizioni del rapporto che deteminano il conseguimento dell’obiettivo d’influenzamento voluto “Critici” “Migliorativi” Focus sul rapporto Credibilità della fonte Utilità per chi riceve Facilità di comprensione Contenuti in sè Ruolo formale Importanza/Urgenza per chi invia Fluidità espositiva INTERDIPENDENZA AUTO-CENTRATURA

IBM Italia SpA Property of HR Learning Come dare contributi Da privilegiare Privilegiare / Premettere dati e fatti “Costruire” sulle differenze Verificare la comprensione dell’altro Comunicare i propri stati d’animo Fare sintesi per concludere Da evitare Usare stereotipi / pregiudizi come fatti Colpevolizzare Esprimere i giudizi di valore Voler convincere

Come ricevere contributi IBM Italia SpA Property of HR Learning Come ricevere contributi Da privilegiare Lasciar parlare Riformulare Chiedere approfondimenti Fare/Chiedere sintesi per concludere Da evitare Controbattere Privilegiare i dialoghi interni Svalutare Voler essere convinto

Bibliografia consigliata IBM Italia SpA Property of HR Learning Bibliografia consigliata Vera F. Birkenbihl, L’arte d’intendersi, Milano, FrancoAngeli editore, 1990 P. Watzlawick, J. H. Beavin, Don D. Jackson , Pragmatica della comunicazione umana, Astrolabio, 1971