Il marketing in azienda

Cos’è il marketing? Funzione aziendale volta a coordinare le azioni necessarie per il raggiungimento della soddisfazione del cliente

Cos’è la soddisfazione? Una sensazione, un ricordo, un giudizio che deriva dalla fruizione di un bene o un servizio Il grado di soddisfazione dipende dalla presenza di un bisogno, dai gusti del cliente e dalle sue aspettative

la multidimensionalità della soddisfazione Esempio: un ristorante (tripadvisor)

soddisfazione acquisto fidelizzazione Perchè la soddisfazione del cliente?

Perché la soddisfazione? (2) soddisfazi one riacquisto fidelizzazi one passapar ola reputazio ne

Come si ottiene la soddisfazione? Analisi dei bisogni e dei gusti Analisi delle caratteristiche del bene servizio che soddisfano i bisogni Analisi degli aggiustamenti aziendali necessari per ottenere le caratteristiche volute

Come si ottiene la fidelizzazione?

Soddisfazione e funzioni aziendali Approv vigiona mento Produzi one Vendita Logistica in uscita Marketing Gestione dei beni strumentali Gestione delle risorse umane Amministrazione Ricerca e sviluppo Logistic a in entrata

Cosa fa il marketing? Raccoglie informazioni sul mercato e sui concorrenti Analizza le informazioni e le elabora Predispone un piano Cura la realizzazione del piano in collaborazione con le altre unità organizzative Raccoglie informazioni sull’andamento del piano

La pianificazione di marketing Chi siamo? Come stiamo? Dove vogliamo andare? Come vogliamo andarci?

Esercitazione Identificare quattro criteri che qualificano la soddisfazione per beni o servizi

Procedura Formare i gruppi Ogni gruppo nomina: – un portavoce, che riporterà in aula i risultati del lavoro – un verbalizzatore, che prende appunti – Un facilitatore, che condurrà la discussione e gestirà i tempi, curando che tutti possano esprimersi – Uno o più storyteller, che racconteranno una storia relativa al consumo di un bene/servizio

La discussione si svolge secondo le seguenti tappe: – Scelta del bene o servizio (5 minuti, se non si arriva ad un accordo si vota) – Il primo storyteller racconta una storia di consumo di un bene/servizio – Gli altri fanno domande – Sulla base della storia ciascuno definisce due criteri per la valutaizone della soddisfazione – Insieme si raggruppano i criteri e si selezionano i quattro più importanti. Se non si è d’accordo si vota – Il portavoce riporta il risultato in aula

Beni / servizi Parrucchiere Abbigliamento Trasporto Cosmesi Igiene personale Ristorazione Articoli sportivi

Scheda 1. Nome e cognome dello studente 2. Prodotto o servizio prescelto 3. Storia di consumo del prodotto/servizio e analisi della relativa soddisfazione 4. Lista delle caratteristiche o gruppi di caratteristiche del prodotto/ servizio che contribuiscono alla soddisfazione 5. Analisi delle caratteristiche 5.1 caratteristica 1: spiegare in che modo contribuisce alla soddisfazione 5.2 caratteristica 2: spiegare in che modo contribuisce alla soddisfazione 5.3 caratteristica 3: spiegare in che modo contribuisce alla soddisfazione 5.4 caratteristica 4: spiegare in che modo contribuisce alla soddisfazione

Regole per il report Il report può vertere su un qualsiasi bene/servizio scelto dallo studente, anche non quello discusso in gruppo Data di consegna: fine settimana successiva Dimensioni del report: max 2000 caratteri Consegna individuale su e-learning

Criteri di valutazione Contenuto – Precisione nelle risposte – Adeguatezza del linguaggio – Riferimento alla teoria Forma – Correttezza grammaticale – Capacità di sintesi – Compatibilità con lo schema assegnato – Formattazione

Fine della lezione

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Azienda villa Matilde