LE NUOVE FRONTIERE DEL NURSING ONCOLOGICO LA QUALITÀ PERCEPITA: INDAGINE SUL CAMPO Marco Cavarra

OPERATORI UTENTI ISTITUZIONI LA QUALITÀ IN SANITÀ Il D.L. n. 502/1992, riordino S.S.N., ha formalizzato quella necessità di qualità che ormai da tempo si intuiva latente nel settore sanitario e che con il tempo ha formato oggetto di una richiesta pressante da parte di tutti gli interessati al problema OPERATORI UTENTI ISTITUZIONI

LA QUALITÀ IN SANITÀ Art.10 del D.L. 502/92 è interamente dedicato al controllo di qualità e stabilisce che, al fine di garantire la qualità dell’assistenza nei confronti della generalità dei cittadini, debba essere adottato in via ordinaria il metodo della verifica e revisione della qualità e della quantità delle prestazioni, nonché il loro costo, al cui sviluppo devono risultare funzionali i modelli organizzativi ed i flussi informativi dei soggetti erogatori

LA QUALITÀ IN SANITÀ Il Ministero della Salute e le Regioni intervengono, con appropriati provvedimenti, a disciplinare l’introduzione ed utilizzazione di sistemi di sorveglianza e di strumenti e metodologie per la verifica di qualità dei servizi e delle prestazioni, nonché la determinazione dei contenuti e delle modalità di utilizzo degli indicatori di efficienza e di qualità

LA QUALITÀ IN SANITÀ Questo affrontare in termini pratici il problema della qualità in sanità è stata la diretta conseguenza di quel processo di aziendalizzazione che ha investito le strutture sanitarie pubbliche … … …

LA QUALITÀ IN SANITÀ … … … al tempo stesso è derivato da una presa di coscienza degli utilizzatori dei servizi pubblici i quali hanno ribaltato la tradizionale impostazione di uno Stato autoritario, che non aveva mai considerato l’erogazione dei pubblici servizi essenziali come un diritto del cittadino, bensì come una concessione, quasi una elargizione, fatta alla cittadinanza/utenza.

LA QUALITÀ IN SANITÀ Da questo connubio di impostazioni è nata nel S.S.N. la gestione della qualità del servizio e delle prestazioni, tanto da prevedere obbligatoria, nell’assetto organizzatorio delle aziende sanitarie, di una apposita area operativa diretta alla gestione della qualità aziendale

LA QUALITÀ IN SANITÀ Inoltre in tutte le aziende del S.S.N. è necessaria l’adozione della Carta dei Servizi pubblici sanitari quale sistema di tutela delle esigenze dei cittadini ad usufruire dei servizi pubblici sanitari

LA QUALITÀ IN SANITÀ DEFINIZIONE: “la qualità sanitaria è quell’insieme di caratteristiche che concorrono a formare e che contraddistinguono il risultato finale del processo assistenziale sanitario (la prestazione sanitaria), il quale deve essere finalizzato alla completa soddisfazione dell’utente del S.S.N. in termini di salute”

LA QUALITÀ IN SANITÀ La difficoltà di definire la Q.i.S. è da ricercare nel fatto che la prestazione sanitaria, presenta due peculiarità che non trovano riscontro nel risultato finale di ogni altro processo produttivo, di beni o servizi che sia: TIPICITÀ COMPLESSITÀ

LA QUALITÀ IN SANITÀ TIPICITÀ: riferita sia al paziente che riceve la prestazione – nel senso che ogni paziente è diverso dagli altri – sia al professionista sanitario che eroga la prestazione, il quale è investito di un alto potenziale di discrezionalità nelle decisioni e nella esecuzione di queste

LA QUALITÀ IN SANITÀ COMPLESSITÀ: intesa nel senso di una sua caratterizzazione delle componenti prestazionali di natura profondamente diverse tra loro (tecnico-professionale, scientifica, alberghiera, intermedia, amministrativa, organizzativa, tecnica, di umanizzazione, di informazione, ecc.)

LA QUALITÀ PERCEPITA È la lettura soggettiva della qualità dei servizi sanitari effettuata dai destinatari attuali o potenziali dell’azione sanitaria, ed esprime il loro apprezzamento su singoli servizi, di cui sono stati, o potrebbero essere, utilizzatori, o sui servizi sanitari nel loro insieme

LA QUALITÀ PERCEPITA La valutazione può esprimersi tanto in merito all’operato tecnico e relazionale dei professionisti della sanità (medici, infermieri, psicologi, ecc.), quanto in ordine ad altri aspetti (strutturali, alberghieri, tecnologici, di accessibilità, ecc.) dei servizi sanitari

LA QUALITÀ PERCEPITA La strategia della qualità trova il proprio radicamento primario nella dimensione della soddisfazione dell’utente

LA QUALITÀ PERCEPITA La logica del miglioramento continuo, l’utilizzo di un insieme di tecniche specifiche, la ricerca del coinvolgimento di tutto il personale dell’organizzazione e le altre azioni concrete che traducono operativamente la qualità hanno come obiettivo primario la soddisfazione del cliente

LA QUALITÀ PERCEPITA 1) La rilevazione e la valutazione della soddisfazione del cliente è centrale per una strategia della qualità, ma la soddisfazione non va identificata con la qualità della prestazione socio-sanitaria o assistenziale

LA QUALITÀ PERCEPITA 2) Per rilevare la soddisfazione del cliente è necessario definire con precisione “CHI È” il cliente

LA QUALITÀ PERCEPITA 3) Esprimendo il proprio grado di soddisfazione, il cliente dà una valutazione della qualità della prestazione ricevuta ed è fonte, allo stesso tempo, di informazioni per gli addetti

LA QUALITÀ PERCEPITA 4) Il cliente può esprimere la propria soddisfazione in relazione ad aspetti diversi della prestazione socio-sanitaria e assistenziale e la considerazione di tale giudizio da parte degli addetti sarà tanto più significativa quanto meno questa si riferisce ad aspetti di tipo tecnico- professionale e si concentra, invece, su elementi relazionali, di contesto ecc.

LA QUALITÀ PERCEPITA 5) La rilevazione costante della soddisfazione dei clienti consente di costruire dei “barometri di soddisfazione”, che possono aiutare in modo significativo le strutture a individuare gli ambiti in relazione ai quali migliorare il proprio servizio

LA QUALITÀ PERCEPITA La soddisfazione dell’utente o customer satisfaction deriva dall’impressione che l’utente ha riportato nell’impatto con la realtà sanitaria; e discende, oltre che dalla durata di tale impatto, da una serie di condizionamenti dovuti a tutti gli aspetti prestazionali con i quali ha avuto a che fare:

LA QUALITÀ PERCEPITA Accessibilità al servizio e alla prestazione Aspetto tecnico-scientifico della prestazione sanitaria con riguardo all’esito che questa ha avuto Aspetto alberghiero Il comfort L’umanizzazione del servizio erogato Informazione completa, corretta ed esauriente della quale l’utente ha diritto Assistenza Infermieristica Diritto alla privacy

LA QUALITÀ PERCEPITA La soddisfazione dell’utente molto spesso è condizionata da fattori soggettivi che ineriscono alla personalità dell’utente e/o alle sue condizioni di salute (Ad esempio, l’utente può trovarsi – condizionato dalla malattia – in una situazione psicologica temporanea non perfettamente equilibrata, per cui il suo eventuale giudizio sul servizio e sulle prestazioni assistenziali che gli sono state erogate non potrebbe essere considerato obiettivo)

LA QUALITÀ PERCEPITA Nella strategia della qualità nei servizi, la rilevazione della customer satisfaction diventa un sensore della capacità raggiunta dall’organizzazione di sintonizzarsi con il partner-cliente e di soddisfarlo

LA QUALITÀ PERCEPITA In questo senso, la rilevazione della soddisfazione diventa uno strumento tramite cui le strutture possono effettuare valutazioni, su scale ordinali, oppure acquisire informazioni relativamente ad aspetti ritenuti qualificanti del servizio

LA QUALITÀ PERCEPITA Le rilevazioni della soddisfazione possono essere di routine oppure una tantum

LA QUALITÀ PERCEPITA Di routine è quello in cui a ogni utente del servizio viene richiesta la compilazione di una scheda di rilevazione della soddisfazione, che si concentra in genere, sulla percezione del servizio nel suo insieme e nei suoi elementi analitici (gradimento)

LA QUALITÀ PERCEPITA La rilevazione una tantum invece, punta a raccogliere valutazioni, considerazioni e suggerimenti di tipo qualitativo.

LA QUALITÀ PERCEPITA L’ideale sarebbe la possibilità di realizzare entrambe le rilevazioni: la prima, costantemente; la seconda, centrata su specifici servizi o tipologie di clienti

INDAGINE SUL CAMPO Questionario somministrato a 220 pazienti dell’U.O. di Oncologia dell’I.D.I nell’anno 2003 elaborato da C. Sebastiani

INDAGINE SUL CAMPO Questionario somministrato a 220 pazienti dell’U.O. di Oncologia dell’I.D.I nell’anno 2006 elaborato da C. Sebastiani

INDAGINE SUL CAMPO 2003

INDAGINE SUL CAMPO 2006

INDAGINE SUL CAMPO 2003

INDAGINE SUL CAMPO 2006

INDAGINE SUL CAMPO 2003

INDAGINE SUL CAMPO 2006

CUSTOMER SATISFACTION È evidente che la soddisfazione dell’utente entra nella costruzione degli indici di qualità come componente soggettiva, al di là delle misurazioni che i dati oggettivi possono offrire.

CUSTOMER SATISFACTION Si tratta di una componente assolutamente indispensabile del processo di valutazione, poiché il risultato di ogni operazione di accreditamento o di valutazione di qualità è da commisurare al raggiungimento dell’obiettivo di “accontentare” l’utente, di rendere un servizio personalmente e socialmente accettabile, di diffondere una percezione di benessere sociale

CUSTOMER SATISFACTION Una volta che il servizio ha stabilito i modi per individuare e rimediare ai rilievi di non-qualità, può prendere l’iniziativa mirando ad aumentare continuamente la soddisfazione del cliente

LA QUALITÀ PERCEPITA Conclusioni: accanto all’utilizzatore dei servizi, si propone come ulteriore soggetto che “percepisce” la dimensione di qualità e può quindi esprimere una sua valutazione anche l’operatore professionale, qui coinvolto non per valutare il livello tecnico del servizio, la qualità erogata, ma esprimere il grado di soddisfazione che, nello svolgimento del suo ruolo, egli sperimenta, vive.

“La qualità che si ricerca oggi è la qualità per tutti” (Crozier, 1988) Grazie e Arrivederci!!!