ELEMENTI COSTITUTIVI DELLA CARTA DEI SERVIZI Lo scopo: cos’è la carta, cosa contiene, perché la biblioteca la emette   La biblioteca: la sua storia e il suo patrimonio, il suo ruolo sul territorio I principi a cui si ispira la Carta : deontologia professionale, diritti e doveri dell’amministrazione, del personale e degli utenti La mappatura dei servizi erogati: breve descrizione che può essere presentata per gruppi omogenei di servizi o in maniera sequenziale

Indicatore di prestazione Unità di misura dei singoli indicatori Gli standard della qualità : gli indicatori di misurazione della qualità erogata in ogni servizio offerto. Per ogni servizio sarà indicato: Fattore di qualità: ciò che la Biblioteca può offrire rispetto alle attese degli utenti Indicatore di prestazione Unità di misura dei singoli indicatori Livello di prestazione: il valore minimo accettabile per ogni servizio  

I progetti di miglioramento: I reclami le attività che la biblioteca si propone nell’arco di validità della carta, a breve e medio termine, per rispondere meglio alle esigenze dell’utenza e migliorare le sue prestazioni. I reclami come la biblioteca gestisce le non conformità e gli errori rilevati dagli utenti

Carta dei servizi: fasi di realizzazione Indagini di costumer satisfaction interna e esterna pianificate periodicamente Elaborazione della carta, che comporta la definizione dei servizi, l’individuazione degli standard della qualità Comunicazione al personale e agli utenti Verifica del rispetto degli standard Avvio delle azioni di miglioramento

SERVIZI DELLA BIBLIOTECA NAZIONALE CENTRALE Servizi di accesso: rilascio delle tessere, informazioni di primo livello, guardaroba Servizi di base: lettura in sede, prestito diretto, prestito interbibliotecario, consultazione dei cataloghi, informazioni di secondo livello Servizi supplementari: Bibliografia nazionale italiana, Attività culturali e di valorizzazione delle raccolte

INDICE PREMESSA · A cosa serve · Cosa contiene · Compiti istituzionali   PREMESSA ·       Cos’è la carta dei servizi ·      A cosa serve ·      Cosa contiene DESCRIZIONE DELLA BNCF ·       Cenni storici ·      Compiti istituzionali DESCRIZIONE DEI SERVIZI OFFERTI STANDARD DI QUALITA’ PER I SERVIZI PROGETTI DI MIGLIORAMENTO ALLEGATI ·       Modello di reclamo ·     Questionario soddisfazione clienti

STANDARD DI QUALITA’ DEI SERVIZI OFFERTI FATTORI DI QUALITA’ INDICATORI UNITA’ di MISURA LIVELLI DI PRESTAZIONE Ammissione e rilascio tessere Accesso al servizio Rapporto fra l’orario del servizio e l’orario di apertura della biblioteca % Da definire Rapidità del servizio Tempo medio fra il ritiro del modulo e la consegna della tessera Min <60 (ammissione) <20 (rinnovi) Informazione e Assistenza Rapporto fra l’orario del servizio e orario apertura Sale Cataloghi e Consultazione 100 Disponibilità degli Strumenti informatici di ricerca Rapporto tra tempo di funzionamento del sistema informatico e orario di apertura Sale Cataloghi e Consultazione Tempestività di reazione Tempo che intercorre tra correzione e segnalazioni di errori / mancanze Giorni Tempestività di risposta a distanza Tempo medio fra arrivo richiesta e invio risposta (mensilmente) Ufficio Relazioni con il pubblico Tempo di apertura dell’Ufficio 4 Efficienza Tempo che intercorre fra la ricezione di un reclamo e la risposta all’utente Ore/giorno <30

STANDARD DI QUALITA’ DEI SERVIZI OFFERTI FATTORI DI QUALITA’ INDICATORI UNITA’ MISURA LIVELLI DI PRESTAZIONE Consultazione dei documenti in sede Accesso al servizio Rapporto fra l’orario del servizio e orario di apertura % Da definire Rapidità della distribuzione continua Tempo che intercorre fra: presentazione richiesta e consegna materiale Minuti <30 Puntualità della distribuzione a orari fissi Ritardo rispetto all’orario di consegna previsto Prestito Ammissione al Prestito Tempo medio del rilascio autorizzazione Rapporto fra orario del servizio e orario di apertura Tempestività Prestito ILL Tempo tra arrivo richiesta e invio del materiale Giorni Riproduzione Accesso al Servizio Rapporto fra l’orario del servizio e orario apertura Tempestività di consegna Tempo fra richiesta e consegna della riproduzione Minuti (fotocopie) 60 (*) Giorni (altro) 5 (*) Redazione BNI Puntualità di uscita dei fascicoli Ritardo tra mese indicato in Cop. del e consegna in BNCF

LA CARTA DEI SERVIZI Definizione della Carta I nostri impegni Le nostre funzioni I nostri servizi divisi in: Servizi al pubblico: Accesso e consultazione delle raccolte, Consulenza e assistenza scientifica, Localizzazione in linea del posseduto di altre biblioteche Servizi informatici: Accesso a Basi dati e Internet, Studio di tecniche informatiche Servizi Bibliografici: Redazione della BNI, Catalogazione Servizi aggiuntivi: Controllo delle convenzioni con ditte esterne I nostri indicatori: rilascio tessere e consegna documenti informazioni e servizi bibliografici I nostri numeri: il posseduto della Biblioteca, l’utenza, la catalogazione, le scaffalature I nostri progetti di miglioramento Aiutateci a migliorare con i vostri reclami e suggerimenti