1 Lo Sportello Unico e la comunicazione Arezzo, 27 gennaio 2005

2 Comunicare nello Sportello Unico per le Attività Produttive Verso linterno: NellUfficio Nel Settore Nel Comune Verso lesterno: Cittadini e imprese Verso lesterno: Enti terzi Comunicazione come obiettivo Qualità come scelta metodologica I canali della comunicazione

3 La comunicazione è lelemento che sicuramente contribuisce alla definizione della qualità dei servizi pubblici locali intesa come processo di relazioni tra i soggetti erogatori del servizio e i loro clienti. Comunicazione e qualità

4 Un nuovo modo di operare verificato da un organismo indipendente Organizzazione e gestione dello Sportello incentrato sul fattore qualità Valore aggiunto per lutente Valore aggiunto per la P.A. Comunicazione e qualità: la certificazione ISO 9000

5 Non ci può essere qualità se il cliente non conosce il significato e il valore del servizio Non ci può essere qualità se chi eroga il servizio non riceve il feed-back dal cliente Circolarità della comunicazione Comunicazione e qualità: una grande sinergia

6 VANTAGGIO COMPETITIVO La certificazione di qualità ISO 9001: perché? –migliorare la soddisfazione del cliente/utente –Favorire la responsabilizzazione e il coinvolgimento del personale sui risultati –ridurre i costi legati ad inefficienza –Rafforzare limmagine dellente –disporre di una leva di differenziazione a favore della competitività del sistema territorio

7 GLI Elementi DELLA QUALITÀ ATTENZIONE AL CLIENTE/UTENTE MIGLIORAMENTO CONTINUO PARTECIPAZIONE DEL PERSONALE VISIONE PER PROCESSI

8 LA NORMATIVA VISION 2000 Per ottenere il certificato di qualità sarà necessario rispettare le prescrizioni di una normativa internazionale. ISO 9001:2000 SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - REQUISITI

9 LA CERTIFICAZIONE DI QUALITÀ di un Servizio È LATTO MEDIANTE IL QUALE UN ORGANISMO INDIPENDENTE DALLE PARTI INTERESSATE ATTESTA CHE IL SISTEMA ORGANIZZATIVO DELLENTE È IN GRADO DI GARANTIRE IL CONTROLLO E LA COSTANZA DELLA QUALITÀ DELLE PROPRIE PRESTAZIONI, IN CONFORMITÀ AD UNA DATA NORMA TECNICA

10 Lesperienza del Comune di Viareggio /1 Nel SUAP Nel Settore Edilizia Nel Comune Comunicazione e qualità verso lINTERNO dellOrganizzazi one Revisione dellorganizzazione interna: chiarezza nei ruoli Revisione di procedure ed atti: maggiore efficacia dellazione Condivisione, divulgazione e continuo miglioramento delle procedure: trasparenza

11 Lesperienza del Comune di Viareggio /2 Utenti cittadini/imprese Utenti professionisti Comunicazione certificata come qualità verso lESTERNO Carta dei servizi Strumenti di ascolto: tavoli tecnici, indagini di customer satisfaction, suggerimenti, Sportello virtuale

12 a)Semplificazione con attivazione SUAP b)Rendere certe e trasparenti le regole con prevalenza dellautocertificazione- asseveramento c)Enti come parte integrante del SUAP in virtù dei principi di unicità del procedimento e di unicità di responsabilità d)Ottimizzazione del procedimento unico e)Riduzione dei tempi di risposta Gli strumenti di comunicazione verso lesterno: convenzioni /tavoli tecnici Obiettivi

13 Percorso comune protocolli dintesa per : 2. Ricognizione delle strutture produttive economicamente più rappresentative per azioni coordinate di promozione e verifica 1. Promuovere il dialogo tra le associazioni e la p. a. attraverso riunioni di confronto e tavoli tecnici 3. Semplificazione e riduzione dei procedimenti autorizzativi e dei tempi Il SUAP al fianco delle imprese: supporto e Partnership

14 Gli strumenti di comunicazione verso lesterno: la Carta dei Servizi Contratto tra Sportello Unico e cliente Definisce i reciproci diritti e obblighi a garanzia della qualità dei servizi

15 La Carta dei servizi nel sistema di gestione per la qualità CLIENTI Confronto sistematico Confronto sistematico Requisiti Carta dei Servizi CLIENTI Soddisfazione Indagini Customer Satisfaction

16 Lo sportello virtuale Responsabi le Sportello Responsabi le di un Ente Utente Aiuto Cosa è lo Sportello Unico per le Imprese La Normativa di Riferimento Struttura Amministrativa Link Utili Le Novitá

17 Nuova Pratica Stato delle Pratiche Marketing Territoriale Consulta le Procedure Pratiche concluse Anagrafe Enti Banca Dati Normative Lo sportello virtuale

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19 Lesperienza del Comune di Viareggio /3 ASL, VV.FF., Provincia, altri uffici comunali, ecc. Comunicazione certificata come qualità verso gli ENTI TERZI Protocolli dintesa Gestione diretta dei rapporti con gli utenti per loro conto

20 SUAP CONSORZIO DI BONIFICA COMANDO VVF AZIENDA SANITARIA LOCALE Protocolli dintesa Dalla necessità di raggiungere obiettivi di semplificazione, trasparenza, efficienza ed efficacia nasce lesigenza dei protocolli di intesa

21 Introduzione del procedimento mediante autocertificazione intesa come asseveramento tecnico in sostituzione del parere preventivo su progetto e del parere di conformità Convenzioni con il Comando Vigili del Fuoco di Azioni di semplificazione

22 Convenzione con lA.s.L. LAutorizzazione Sanitaria Possibilità da parte del professionista di asseverare il rispetto delle norme igienico-sanitarie Azioni di semplificazione

23 Lo Scenario Futuro /1 Potenziamento del SUAP virtuale per il rafforzamento della relazione con il cittadino/impresa

24 Lo Scenario Futuro /2 Creazione di una rete informativa tra tutti gli Enti coinvolti nel procedimento unico per: Monitoraggio risultati di tutta la filiera che partecipa al procedimento Incentivare la comunicazione come collante e fluidificatore