Docente: Graziella D’Amico La cultura informatica, fattore di innovazione della PA - Gestione manageriale del cambiamento 26 Novembre 2007 III a giornata Docente: Graziella D’Amico

Riepilogo I e II giornata Riprendiamo alcuni punti sia delle prima che della seconda giornata che trovano un diretto collegamento con gli argomenti di oggi.

Riepilogo giornate precedenti L’agenda della prima giornata Il quadro evolutivo dei SI nelle aziende pubbliche e private I sistemi informativi come modello di supporto alle attività e ai processi Come vediamo l’informatica oggi Spunti sullo stato attuale e futuro Funzioni, ruoli, attività delle funzioni IT e relazioni con il contesto organizzativo Il Ruolo dell’ ICT nell’organizzazione Modelli di gestione e Maturity Model Valutare l’adeguamento della struttura IT ai bisogni dell’Ente La gestione dei contratti informatici Il modello di riferimento della relazione contrattuale Aspetti legali: Tutela del software e diritti sul software Contratti informatici Riferimenti per le PA nell’acquisto di soluzioni informatiche in ottica di riuso soluzioni aperte interoperabilità

Riepilogo giornate precedenti L’agenda della seconda giornata I progetti informatici Cosa è un progetto informatico Strumenti per affrontare il cambiamento Il BPR il PM Gli elementi principali: Firma digitale CNS e PEC La gestione documentale e il protocollo informatico Conservazione sostitutiva Come si affronta un processo di dematerializzazione

Riepilogo giornate precedenti Nella seconda giornata abbiamo visto che la innovazione tecnologica necessita di strumenti quali i BPR (Business Process Reengineering) e il PM (Project Management) Abbiamo inoltre visto i principali elementi a supporto della dematerializzazione la Firma Digitale, la Posta Elettronica Certificata, il Protocollo Informatico e la Gestione Documentale e come impiegarli nell’ambito dei servizi di dematerializzazione, in particolare nelle attività interne e nella conservazione sostitutiva. Oggi, occupandoci dei siti, vedremo i servizi via Web e la dematerializzazione come una delle condizioni abilitanti alla gestione dei servizi on line al cittadino.

Riprendiamo alcuni concetti Nel parlare delle evoluzioni dei SI abbiamo affrontato alcune tematiche legate alla evoluzione di Internet e del WEB. Il paradigma di utilizzo è profondamente mutato e va tenuto in considerazione per i nuovi sviluppi.

Internauti organizzati Internauti come contributori Web 1.0 e Web 2.0 Internauti Internauti organizzati come network sociali Internauti come contributori

Riepilogo: cosa è il WEB Le informazioni diventano distribuite “nel mondo”. La modalità di accesso non dipende più dalla applicazione. Gli utenti accedono per consultare. Web 2.0 prima fase Si sviluppa l’ e-commerce. Comincia ad affermarsi il carattere di socializzazione attraverso il nuovo mezzo e la ricerca di costruzione di comunità. Web 2.0 – seconda fase L’utente cambia da consumatore a produttore: può contribuire popolando e alimentando il Web con propri contenuti. Inizia la fase partecipativa.

Riepilogo: cosa è il WEB 1 Motori di ricerca 4 Aggregatori 7 trova case 13 Blog 17 Video 2 utilità per il web 5 fumetti 8 Sistemi operativi 14 Network sociali 18 Notizie 3 Indici di popolarità 6 produttività 9 – 12 varie 1 5-16 podcast

Obiettivi della giornata

La situazione generale Forrester Research e’ una società di ricerca indipendente di marketing e tecnologie che funge da importante Advisor sull’impatto delle tecnologie sul business. La situazione generale Sulle nuove forme di Comunicazione la PA non è Ultima tra gli ultimi. Da una ricerca Forrester emerge che: “i manager non sanno come i propri clienti usano gli strumenti del Web 2.0 e non hanno esperienza su quali tecnologie e approcci vadano bene per realizzare obiettivi di marketing con questi strumenti” Dopo otto anni passati a monitorare 1000 siti di grandi aziende, Forrester ha rilevato che solo il 370 superano l'esame anche nell’utilizzo della comunicazione tradizionale. Motivi individuati: I dipendenti considerano i propri siti aziendali obsoleti e se ne disinteressano manager e responsabili dell'ICT in modo acritico si accontentano di siti mediocri Consigli: iniziare con il social networking all’interno dell’azienda per comprendere poi come rapportarsi con il proprio target di riferimento.

La situazione generale Sulle nuove forme di comunicazione la PA non è ultima tra gli ultimi. Da una ricerca Forrester emerge che: “i manager non sanno come i propri clienti usano gli strumenti del Web 2.0 e non hanno esperienza su quali tecnologie e approcci vadano bene per realizzare obiettivi di marketing con questi strumenti” Dopo otto anni passati a monitorare 1000 siti di grandi aziende, Forrester ha rilevato che solo il 370 superano l'esame anche nell’utilizzo della comunicazione tradizionale. Motivi individuati: I dipendenti considerano i propri siti aziendali obsoleti e se ne disinteressano manager e responsabili dell'ICT, in modo acritico si accontentano di siti mediocri Consigli: iniziare con il social networking all’interno dell’azienda per comprendere poi come rapportarsi con il proprio target di riferimento.

La situazione nella PA Dichiarazioni del Sottosegretario Beatrice Magnolfi in apertura dei lavori della Conferenza permanente per l'innovazione tecnologica della Pubblica Amministrazione centrale (maggio 2007): “… il numero dei servizi forniti a cittadini e imprese in modalità telematica e ancora scarso e soprattutto c'è molto lavoro da fare per garantire una effettiva trasparenza". I dati sono del CNIPA sul 2006. "La comunicazione pubblica via Web – ha concluso il Sottosegretario Magnolfi - è una grande leva per cambiare la Pubblica Amministrazione, per renderla più semplice e più vicina ai cittadini, perché non sia un'occasione sprecata occorre rispettare dei livelli minimi in relazione alla trasparenza e all'offerta dei servizi”

La situazione nella PA I dati del CNIPA sul 2006 riportati nella dichiarazione: Il numero dei siti del settore statale è aumentato del 7% (da 952 a 10.025 siti registrati in un anno) Il numero di visitatori aumenta da 366 a 405 milioni. La funzione di "vetrina" dei siti è ancora prevalente rispetto a quella di servizio: soltanto il 10% dei siti fornisce almeno un servizio di transazione solo il 30% è accessibile ai disabili. Quanto ai contenuti, risulta ancora limitata l'applicazione del Codice dell'Amministrazione Digitale, che all'articolo 54 prescrive i contenuti obbligatori per siti e portali Fonte: Il Sole 24 Ore, 1/08/07

Inquadramento legislativo Decreto Legislativo del 7 marzo 2005, n.82 Codice dell'amministrazione digitale come modificato e integrato dal Dlgs 159/2006. La Legge 7 giugno 2000, n. 150 "Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni”, Legge 7 agosto 1990, n, 241 "Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi." Direttiva 27 luglio 2005 della Presidenza del Consiglio dei Ministri Dip. Per l’innovazione e le tecnologie “Direttiva per la qualità dei servizi on-line e la misurazione della soddisfazione degli utenti” Legge 9 gennaio 2004, n. 4 Pubblicata in G.U. n. 13 del 17 gennaio 2004 Disposizioni per favorire l'accesso dei soggetti disabili agli strumenti informatici Decreto Ministeriale 8 luglio 2005 “Requisiti tecnici e i diversi livelli per l'accessibilità agli strumenti informatici” Legge 67/2006 “Misure per la tutela giudiziaria delle persone con disabilità vittime di discriminazioni”

Il Sito di Comunicazione Scopo: Fornire l’immagine dell’ente Fornire l’informazione Comunicare con il Cittadino Chiariamo il concetto di Comunicazione e Informazione nella Pubblica Amministrazione.

Comunicazione e informazione Informare: “Fornire notizie utili o funzionali”. Questo implica la necessità di ridurre la complessità e facilitare il rapporto dei destinatari con il mondo in cui si trovano ad agire. I suoi principali valori sono quelli di essere: oggettiva ,completa, aggiornata, comprensibile Lo scopo di chi informa è quello di facilitare il rapporto del destinatario con la realtà ed il successo dell’informazione è dato dal numero di soggetti raggiunti. Nell’informare il rapporto tra chi informa (soggetto attivo) e chi è informato (destinatari) è unidirezionale e la responsabilità ricade sulla fonte.

Comunicazione e Informazione Comunicare: “partecipare o trasmettere idee, sentimenti”. Si riferisce perciò all’idea di rendere comune, condividere. Fondamentale è il rapporto fra i soggetti i quali comunicano per dare un significato alla realtà e condividere una stessa visione del mondo. La comunicazione è, quindi, fondamentalmente soggettiva e la sua finalità è raggiunta nella misura in cui i soggetti che vi prendono parte modificano, a seguito di essa, il proprio comportamento. Nella comunicazione tutti i soggetti sono attivi e i ruoli (fonte e destinatario) possono essere alternativamente ricoperti dai partecipanti i quali sono liberi di scegliere se e come confrontarsi.

Comunicazione e informazione La Legge 7 giugno 2000, n. 150 "Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni”, introduce il concetto che informazione e la comunicazione sono: fondamentali per la convivenza e la corretta interazione tra gli appartenenti alla comunità statale, costanti dell’azione amministrativa.

Comunicazione e Informazione Comunicazione Pubblica: la comunicazione che proviene da soggetti pubblici, ha ad oggetto argomenti di interesse generale ed è rivolta ai destinatari nel loro bisogno di appartenenza alla collettività. Possiamo suddividere la Comunicazione Pubblica in: Comunicazione Istituzionale Comunicazione Sociale Comunicazione Politica

Comunicazione e Informazione Comunicazione Istituzionale È finalizzata a: esternare attività e funzioni, a regolare giuridicamente i rapporti fra i membri dell’ordinamento (comunicazione normativa); informare gli utenti sulle modalità di funzionamento degli uffici e sull’applicazione di norme (comunicazione di servizio); far conoscere l’identità e l’orientamento operativo delle istituzioni pubbliche (comunicazione d’immagine).

Comunicazione e informazione Sono considerate attività di informazione e di comunicazione istituzionale quelle volte a conseguire (art. 1 legge 150/2000): l’informazione ai mezzi di comunicazione di massa; la comunicazione esterna rivolta ai cittadini, alle comunità e ad altri enti attraverso ogni modalità tecnica ed organizzativa; la comunicazione interna realizzata nell’ambito di ciascun ente. Le attività di informazione e comunicazione sono, in particolare, finalizzate a: illustrare e favorire la conoscenza delle disposizioni normative e delle regole che governano l’amministrazione sia centrale che locale al fine di facilitarne l’applicazione; migliorare l’accesso ai servizi pubblici promuovendone la conoscenza; incoraggiare conoscenze allargate su temi di rilevante interesse pubblico; favorire i processi interni di semplificazione delle procedure e di modernizzazione degli apparati, la conoscenza dell’avvio e del percorso dei procedimenti amministrativi; promuovere l’immagine delle amministrazioni.

Comunicazione e Informazione Comunicazione Sociale E’ finalizzata a: promuovere la soluzione di problemi di interesse generale (salute, ordine pubblico, sicurezza) tramite la collaborazione dei cittadini. Ha come obiettivo la sensibilizzazione nella percezione e nella conoscenza dei temi di interesse sociale.

Comunicazione e Informazione Comunicazione Politica Proviene dalle istituzioni pubbliche e dai partiti e movimenti politici ed è incentrata su tematiche di interesse generale sulle quali sussistano orientamenti ed opinioni contrastanti.

… e adesso che ne dite di … Continua …

Il Sito di Comunicazione/Informazione Elementi principali da considerare come fattori di successo del sito sono: Regole di Comunicazione Principi Organizzativi Professionalità Coinvolte Piattaforma per la gestione dei contenuti Strumenti per arricchire la comunicazione Nuove tendenze

Il Sito di Comunicazione/Informazione - Regole Le regole di comunicazione si possono riassumere nei seguenti punti: Usabilità Accessibilità Tempestività informazione Correttezza Semplicità Omogeneità Senza queste caratteristiche i siti “ci si rivoltano contro”

Il Sito di Comunicazione/Informazione - Regole Usabilità come il primo passo per la fruibilità: Per rendere un sito più usabile, secondo gli esperti, basterebbe seguire le stesse regole che rendono accessibile un sito per i disabili come indicato dalle direttive WAI. I due aspetti dunque sono strettamente legati: un sito accessibile è spesso anche usabile. Occorre, quindi, incoraggiare gli autori dei siti web a far propri i concetti del “progettare per tutti” La progettazione dei siti, e la scelta delle tecnologie in esso presenti, deve essere guidata dall’intento di ridurre o eliminare la presenza di quelle particolari “barriere digitali” che rendono la navigazione su Internet molto spesso difficile o impossibile.

Il Sito di Comunicazione/Informazione - Regole Accessibilità: L’accessibilità inoltre è disciplinata (Legge 9 gennaio 2004) e obbliga le Amministrazioni a tenerne espressamente conto nella stipula di contratti riguardanti siti Internet. Per estensione si applica anche a siti nelle Internet ma anche a supporti cd e dvd accedibili senza rete) ed include anche sviluppi ‘fatti in casa’. Il non rispetto di queste norme provoca l’annullamento del contratto. La norma rende anche obbligo al redattore di produrre materiale accessibile.

Il Sito di Comunicazione/informazione - Regole Tempestività dell’informazione: Un sito Internet per essere fruibile deve anche contenere informazione aggiornata Senza questa caratteristica non è usabile Correttezza, Semplicità e Omogeneità dell’informazione: Sono gli altri ingredienti ‘ovvi’ che devono essere curati quando di fa informazione indipendentemente dalla produzione di un sito

Il Sito di Comunicazione/Informazione – Principi Organizzativi Non deve essere dimenticato che trattandosi di informazione occorre organizzarsi perché questa sia coerentemente ‘prodotta’: Costruire una Redazione stabile Definire l’ownership dei contenuti

Il Sito di Comunicazione/Informazione – Principi Organizzativi Costituire una Redazione stabile: Deve essere allocata un responsabilità precisa nel: mantenimento degli standard di comunicazione definizione dei messaggi di comunicazione priorità di comunicazione (la Home Page è una e non ci sta tutto) Tale responsabilità deve rispondere direttamente alla Direzione dell’Ente. NON E’ UNA RESPONSABILITA’ DEI S.I.

Il Sito di Comunicazione/Informazione – Principi Organizzativi Ownership sui contenuti: Per ogni area del sito è necessario definire un Owner dell’informazione che sia responsabile della: tempestività di aggiornamento del contenuto del sito per la sua componente informativa, correttezza delle informazioni pubblicate.

Il Sito di Comunicazione/Informazione – Professionalità Il sito di comunicazione, oltre alla presenza della Redazione, deve essere studiato con: degli esperti di comunicazione esperti di design grafico (con attenzione alla legge Stanca) I siti web vengono di solito realizzati da giovani designer, che spesso danno per scontato che tutti gli utenti abbiano una visione perfetta, un pieno controllo dei movimenti e una perfetta conoscenza d’Internet. Non abbandonate il vostro sito ai tecnologi ! La progettazione di un sito deve partire dalla conoscenza del proprio destinatario e interlocutore sia come contenuto che come canale che come forma.

Il Sito di Comunicazione/Informazione – Piattaforma CMS La modalità più evoluta per la gestione di un sito di comunicazione è un Content Management System (CMS). Caratteristiche: la componente grafica e di presentazione è divisa dalla componente di contenuto. l’oggetto ha una semantica e una grafica definita dal suo contenuto (es: una news ha un titolo- una data - un testo). il contenuto è definito in archivi aggiornabili direttamente da persone senza competenze di programmazione (attribuzione agli owner/redazione).

Il Sito di Comunicazione/Informazione – Piattaforma CMS Vantaggi di un CMS: definizione precisa e codificata delle aree di contenuto, regolamentazione dell’accesso nell’aggiornamento e tracciabilità, autonomia del redattore dal programmatore, standardizzazione del significato (un oggetto comparirà con lo stesso stile e gli stessi contenuti ovunque nel sito), manutenibilità: la ridefinizione della grafica di un oggetto o di una pagina non implica la riprogrammazione di tutte le pagine (alcuni siti hanno centinaia di pagine). Vincolo: impone una certa rigidità al sito, ma in un contesto complesso, è un significativo vantaggio.

Il Sito di Comunicazione/Informazione - Strumenti Il Sito non è più solo presentazione di pagine navigabili ma consente di offrire altri i mezzi e i canali di comunicazione che possono arricchire l’esperienza utente. La maggior parte di CMS consentono di integrare almeno queste componenti: News Forum Blog Wiki RSS Le vediamo brevemente.

Il Sito di Comunicazione/Informazione – Componenti Web 2.0 Wiki: è un sito web (o comunque una collezione di documenti ipertestuali) che permette a ciascuno dei suoi utilizzatori di aggiungere contenuti, come in un forum, ma anche di modificare i contenuti esistenti inseriti da altri utilizzatori. Il termine wiki può anche riferirsi al software collaborativo utilizzato per creare un sito web. Corrisponde anche a una modalità di contribuzione collaborativa. Il più famoso esempio di Wiki e Wikipedia che si definisce entrando con queste parole: “Benvenuto navigatore, sei sulla versione Italiana di Wikipedia, l'enciclopedia libera nella quale i lettori sono anche gli autori. Chiunque può collaborare a Wikipedia, creando una nuova voce o migliorando i contenuti di quelle già esistenti.” “La correttezza del contenuto è attentamente vigilata dagli stessi contribuitori: un bellissimo esempio di civiltà e democrazia”

Il Sito di Comunicazione/Informazione – Componenti Web 2.0 Blog: l blog è un luogo dove si può (virtualmente) stare insieme agli altri e dove in genere si può esprimere liberamente la propria opinione. È un sito (web), gestito in modo autonomo dove si tiene traccia (log) dei pensieri; quasi una sorta di diario personale. Ciascuno vi scrive, in tempo reale, le proprie idee e riflessioni. In questo luogo cibernetico si possono pubblicare notizie, informazioni e storie di ogni genere, aggiungendo, se si vuole, anche dei link a siti di proprio interesse Tramite il blog si viene in contatto con persone lontane fisicamente ma spesso vicine alle proprie idee e ai propri punti di vista. Con esse si condividono i pensieri, le riflessioni su diverse situazioni poiché raramente si tratta di siti monotematici.

Il Sito di Comunicazione/Informazione – Componenti Web 2.0 Forum: Struttura informatica contenente discussioni e messaggi scritti dagli utenti, in genere intorno a un thread (una tematica). Vengono usati per sviluppare comunità virtuali, strumenti di supporto on-line per vari prodotti, per mettere in comunicazione i dipendenti e permettere loro di reperire informazioni, nell’ e-learning per favorire lo scambio tra docenti e alunni di una classe virtuale. Ci si riferisce comunemente ai forum anche come board, message board, bulletin board, gruppi di discussione, bacheche e simili. Differentemente dalle chat sono asincrone.

Il Sito di Comunicazione/Informazione – Componenti Web 2.0 Feed RSS: L’ RSS è un formato (standard de Facto basato su XML) per la distribuzione di contenuti sul Web. Può essere usato per pubblicare automaticamente notizie di interesse provenienti da un atro sito e viceversa per fornirle. Un utente può sottoscrivere, tramite sottoscrizione dal proprio browser, un Feed RSS (unità di informazione) e ottenere l’aggiornamento dei contenuti.

Nuove Tendenze - Componenti Web 2.0 Second life: Non rientra nel contesto dei siti “proprietari” ma sta diventando di interesse nel campo della comunicazione sociale. Second Life è un mondo virtuale tridimensionale multi-utente online. Il sistema fornisce ai suoi utenti (definiti "residenti") gli strumenti per aggiungere e creare nel "mondo virtuale" di Second Life nuovi contenuti grafici. Gli utenti possono anche muoversi nella realtà di “Second Life” usufruendo dei contenuti creati da altri. E’ un mondo regolato da una moneta interna Linden Dollar (1$ = 260 L$ circa) con cui si può comprare (dai vestiti al terreno su cui costruire) e vendere.

Nuove Tendenze - Componenti Web 2.0 Il profilo degli utenti di Second Life (fonte ISN società di consulenza di SL) La maggior parte dei residenti è: Uomo (60 %) Redito superiore ai 40.000 € (40 %) Laureato o Diplomato (90 %) Svolge un lavoro in un area tecnologicamente avanzata o creativa Ha deciso di entrare in Second Life per puro divertimento Attualmente è un terreno di sperimentazione, di interesse quelli: nel campo della formazione (es. Formez ha annunciato di entrare in SL) nella comunicazione su temi sociali (es. sanitari).

Commento sulla scelta di componenti Web 2.0 Qualsiasi percorso si decida di intraprendere bisogna fare un ragionamento sulle proprie risorse: Tutte le scelte comportano una necessità di alto presidio ! Qualità dei contenuti Risposte alle interrogazioni Interesse delle comunicazioni/informazioni veicolate Privacy

Il Portale dei servizi Il sito di Informazione e Comunicazione può diventare un portale dei servizi. La principale caratteristica del portale dei servizi è quella di mettere a disposizione dell’utenza la possibilità di eseguire delle operazioni on-line.

Il Portale dei servizi Elementi principali da considerare come fattori di successo del portale sono: Attori Piattaforma per la gestione dei servizi Componenti di servizio Professionalità Coinvolte

Il Portale dei servizi - Attori Attori nella realizzazione di un servizio On-line: l’Owner del servizio: il servizio viene integrato nelle realtà del processo. Il processo và ripensato insieme al sistema. L’Utente del servizio: il servizio va pensato pensando a chi lo dovrà usare. Deve dare valore aggiunto rispetto allo sportello fisico.

Il portale dei servizi – Componenti di Servizio Un Portale è attivo 24x24: aumenta quindi la necessità di presidio sistemistico. Se ciò è vero in generale è fondamentale nei servizi che implicano transazioni critiche (es. pagamenti). Il Call Center Deve essere pensata un assistenza specifica al cliente all’uso dell’applicazione, su eventuali errori, sulla terminazione o meno della transazione (in particolare se ci sono pagamenti). Questo in genere è uno degli aspetti più trascurati. Il livello minimo è la disponibilità di un assistenza via e-mail.

Il portale dei servizi – Piattaforma Per consentire l’erogazione di servizi occorre considerare componenti applicative specifiche più ampie di quelle indicate nella costruzione di un sito: L’archiettura “transazionale” e basata su “Web Services” implementata da Application Manager (il “CMS” delle applicazioni) che: Integra la gestione dei data base, della sicurezza Garantisce robustezza e affidabilità La semplicità d’uso (non devono servire manuali di istruzione) Un percorso ben definito e chiaro all’utente in tutti i passi di navigazione Mantenimento del dato a fronte di errore Leggibilità degli errori Interoperabilità e riuso sono punti di grande importanza per queste realizzazioni

Il portale dei servizi – Professionalità Coinvolte Data la complessità della soluzione occorre ricordare che le competenze tecniche di chi sviluppa siti di comunicazione non sono le stesse di chi sviluppa servizi: Referenze sullo sviluppo di applicativi analoghi Referenze sullo sviluppo di servizi in rete

Esempi di servizi on-line

Esempi di servizi on-line

Quanto è già stato fatto ? Solo il 18% dei Comuni è dotato di un portale dedicato ai rapporti con i cittadini. Di questi solo il 15% mette a disposizione almeno il 20% di funzioni che prevedono servizi interattivi e transazioni on-line.

… e adesso che ne dite di …

Linee guida e-gov Nelle “Le linee strategiche per l’ E-gov” del marzo 2007 il Ministro Nicolas richiamano i principi di cui abbiamo discusso al par. 4.3: “Garantire qualità ed accessibilità a portali nazionali e siti della PA …. Accade anche spesso che i servizi offerti non consentano l’identificazione delle strutture, né siano trasparenti, mancando la descrizione dell’iter delle procedure e l’indicazione dei referenti. In tal modo, il sito web diventa per l’amministrazione una sorta di “scudo” verso l’utente, il quale deve farsi carico di trovare l’informazione e il servizio desiderati, a scapito della fiducia verso le istituzioni. Continua…

Linee guida e-gov Continua par. 4.3 “… Sarà pertanto necessario: migliorare la qualità dei siti e portali pubblici, in termini di completezza, tempestività e aggiornamento delle informazioni; chiarezza e comprensibilità, sia del linguaggio utilizzato, sia della struttura di presentazione; rendere chiaramente identificabili le responsabilità di quanto pubblicato e i referenti per ciascun servizio; armonizzare l’offerta di contenuti e servizi di siti e portali pubblici, riducendo le ridondanze e valorizzando tutte le componenti disponibili; realizzare servizi centrati sulle necessità dei cittadini e delle imprese, anche mediante lo sviluppo di sistemi basati sull’utilizzo di più canali d’accesso (televisione, internet, telefonia ecc.). definire livelli qualitativi per i siti, finalizzati ad un’attività di valutazione; …”

I siti della Pubblica Amministrazione La legge sulla PA Digitale stabilisce i principi per la costruzione di siti della PA negli articoli 53 e 54. Il livello minimo di informazione richiesta si riassume in 7 punti cui vengono ad aggiungersi indicazioni su struttura e funzionalità

I siti della PA - Cosa portare su un sito 1) Organigramma e Uffici l'organigramma, l'articolazione degli uffici, le attribuzioni e l'organizzazione di ciascun ufficio anche di livello dirigenziale non generale, nonché il settore dell'ordinamento giuridico riferibile all'attività da essi svolta, corredati dai documenti anche normativi di riferimento;

I siti della PA - Cosa portare su un sito 2) e 3) Informazioni sui procedimenti: Come da legge 7/08/1990 n, 241( "Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi." l'elenco delle tipologie di procedimento svolte da ciascun ufficio di livello dirigenziale non generale, il termine per la conclusione di ciascun procedimento ed ogni altro termine procedimentale, il nome del responsabile e l'unità organizzativa responsabile dell'istruttoria e di ogni altro adempimento procedimentale, nonché dell'adozione del provvedimento finale, le scadenze e le modalità di adempimento dei procedimenti individuati

I siti della PA - Cosa portare su un sito 4) Elenco PEC l'elenco completo delle caselle di posta elettronica istituzionali attive, specificando anche se si tratta di una casella di posta elettronica certificata di cui al decreto del Presidente della Repubblica 11 febbraio 2005, n. 68

I siti della PA - Cosa portare su un sito 5) Pubblicazioni le pubblicazioni di cui all'articolo 26 della legge 7 agosto 1990, n. 241, nonché i messaggi di informazione e di comunicazione previsti dalla legge 7 giugno 2000, n. 150; Eempio: le circolari e ogni atto che dispone in generale sulla organizzazione, sulle funzioni, sugli obiettivi, Le circolari nelle quali si determina l'interpretazione di norme giuridiche o si dettano disposizioni per l'applicazione di esse. le relazioni annuali della commissione per l’accesso ai documenti amministrativi (art. 27) é data la massima pubblicità a tutte le disposizioni attuative della presente legge e a tutte le iniziative dirette a precisare ed a rendere effettivo il diritto di accesso.

I siti della PA - Cosa portare su un sito 6) Bandi 7) servizi in rete l'elenco di tutti i bandi di gara e di concorso; l'elenco dei servizi forniti in rete già disponibili e dei servizi di futura attivazione, indicando i tempi previsti per l'attivazione. Inoltre, per altre normative: Spazi per il contatto diretto attraverso indirizzi di posta elettronica o numeri verdi. Partita IVA in Home Page Informativa sulla privacy per i servizi che richiedono dati

I siti della PA - Disposizioni sulla struttura del Sito accesso ai servizi strutturato secondo il punto di vista dei segmenti di utenza ai quali si rivolgono; percorsi brevi, omogenei e facilmente individuabili; presenza di una mappa del sito chiara e sempre aggiornata; disponibilità di funzioni di ricerca semplici ed efficaci; aggregazione organica e coerente di informazioni e servizi, correlati fra loro per tematica o finalità, con la possibilità di accesso diretto dall’uno all’altro. (Direttiva 27 luglio 2005 della Presidenza del Consiglio dei Ministri Dip. Per l’innovazione e le tecnologie “Direttiva per la qualità dei servizi on line e la misurazione della soddisfazione degli utenti” )

Spunti per l’attuazione di un sito istituzionale Prima della decisione: preventiva analisi delle reali esigenze dei cittadini e delle imprese E’ espressamente indicato nel codice della PA digitale (art 7) che occorre compiere questo passo di valutazione, anche usando tecniche di verifica del grado di soddisfazione dell’utente, prima di intraprendere questa azione.

Spunti per l’attuazione di un sito istituzionale Come muoversi: iniziare dai servizi con maggiore visibilità e maggior impatto sulla soddisfazione degli utenti valutare le proprie capacita per predisporre un piano realistico cercando anche aiuto in altre amministrazioni valutare i risparmi attesi nel breve e nel medio periodo pianificare una adeguata azione di informazione per promuovere l’utilizzo del nuovo canale

Spunti per l’attuazione di un sito istituzionale Condizioni per un buon sito pubblico: Sul terreno della informazione informazioni precise , aggiornate e facili da capire ben organizzate in base alle logiche e ai bisogni degli utenti Sul terreno dei servizi evita code e affannose ricerche per l’operatore competente permette di scaricare moduli, bandi e ciò che serve per avviare una procedura che richieda un supporto cartaceo consente di seguire l’intero percorso di una procedura permette transazioni di pagamento/rimborso on-line

Spunti per l’attuazione di un sito istituzionale Ricordarsi degli Utenti: Gli utenti del sito non sono solo i normali utenti, ma tutti i cittadini, disabili compresi. Il 60% degli anziani (> 65 anni) non sa usare il computer. più del 10% di tutti i cittadini europei è disabile (circa 37 milioni) e il 70% di questi ha un’età superiore ai 60 anni. Fonte: Rapporto del CDTI - CLUB DIRIGENTI TECNOLOGIE DELL'INFORMAZIONI

Spunti per l’attuazione di un sito istituzionale Scegliere un dominio: è il nome del sito che dovrebbe esser facile ed intuitivo per permettere la facile memorizzazione della informazione (esistono delle linee guida PA per la tipologia del nome). In realtà spesso l’arrivo al sito avviene tramite un motore di ricerca per il quale altri sono gli elementi di indicizzazione. Scegliere l’architettura: tener conto della riusabilità (preferendo soluzioni open source) e utilizzando linguaggio XHTML, DDT, CCS. Verificare la presenza nella soluzione del CMS

Spunti per l’attuazione di un sito istituzionale Definire l’obiettivo generale: le diverse possibilità sono raggruppate in questo modo: Comunicazione Mono-direzionale: Informativo: sono disponibili le informazioni necessarie per avviare le procedure che porta all’erogazione del servizio. Iterazione ad una via: è possibile scaricare i moduli per avviare la procedura. Comunicazione Bi-direzionale: Interazione a due vie: è possibile avviare la procedura che porta all’accoglimento di una richiesta. Esecuzione on line: è possibile dar corso all’intera procedura compresi eventuali pagamenti, notifiche e consegne.

Spunti per l’attuazione di un sito istituzionale Organizzare la struttura: I contenuti del sito devono essere organizzati tenendo conto della logica attraverso la quale più probabilmente gli utilizzatori li cercheranno e non seguendo la struttura organizzativa interna. Ad esempio, una informazione potrebbe essere associata: all’argomento (lavoro, istruzione) , alla motivazione (svago, studio), alla tipologia dell’utente (bambino, genitore), agli eventi di vita (nascita, funerale). Un esempio è il Portale Nazionale del Cittadino

Il Portale Nazionale del Cittadino Il portale nazionale del cittadino è un iniziativa di indirizzo alla nuova modalità di informazione e di offerta di informazioni e servizi ai cittadini, Vuole essere un punto unitario e di facile navigabilità per l’accesso a tutto il mondo della Pubblica Amministrazione. E’ stato disegnato in un’ottica orientata al cittadino e non al servizio stesso, attraverso un’organizzazione dei contenuti secondo uno schema logico che ripercorre i principali “eventi della vita”, permettendo un accesso intuitivo e immediato alle informazioni ed ai servizi. Raccoglie (attraverso dei motori di ricerca) e organizza oltre 10.000 link a informazioni e servizi di circa 150 siti di amministrazioni centrali e locali, Costituisce un modello organizzativo di comunicazione e interazione che introduce una metodologia di collaborazione a livello centrale e locale.

Spunti per l’attuazione di un sito istituzionale Definire gli strumenti opzionali: Newsletter, mailing list, forum: sono strumenti aggiuntivi rispetto alle pagine di comunicazione diretta del sito. Valgono le considerazioni fatte precedentemente affinché siano utili.: Danno grande valore aggiunto Impatto non trascurabile

Spunti per l’attuazione di un sito istituzionale Definire l’aspetto grafico: rappresenta lo stile del sito e deve essere conforme/comunicare l’identità dell’ente. nel sito è importante rammentarsi che la grafica non verrà solo guardata ma soprattutto usata e quindi è necessario che gli elementi più importanti risaltino su quelli marginali.

Spunti per l’attuazione di un sito istituzionale Definire i contenuti: le regole del web impongono semplicità, immediatezza e chiarezza per permettere all’utente di capire se ha trovato ciò che ha cercato prima di passare ad altro. Errori imperdonabili: il superfluo; la sequenza logica non corretta (nel web prima si pone la parte più importante poi tutto il resto); l’impaginazione troppo densa.

Spunti per l’attuazione di un sito istituzionale Verificare l’accessibilità: l’accessibilità di un sito dipende da un insieme di requisiti che la norma ha codificato in 22 punti, e che quindi è stata ‘oggettivizata’ e resa misurabile. Questi punti riguardano sia il costruttore del sito sia il redattore che ne popola il contenuto, ed è un passo obbligatorio. Seguendo questi punti è possibile ottenere il logo di conformità rilasciato dal CNIPA in seguito all’invio del modulo di “rapporto conclusivo di accessibilità”. La procedura prevede che si verifichi che il sito funzioni in modo simile in tutte le condizioni (ci sono differenti brower e vari versioni sul mercato e diversi sistemi operativi). Non è obbligatorio avere il logo di conformità ma è obbligatorio che il sito sia accessibile

Spunti per l’attuazione di un sito istituzionale Verificare l’accessibilità: l’accessibilità di un sito dipende da un insieme di requisiti che la norma ha codificato in 22 punti, e che quindi è resa ‘oggettiva’ e misurabile. Questi punti riguardano sia il costruttore del sito sia il redattore che ne popola il contenuto, ed è un passo obbligatorio. Seguendo questi punti è possibile ottenere il logo di conformità rilasciato dal CNIPA in seguito all’invio del modulo di “rapporto conclusivo di accessibilità”. La procedura prevede che si verifichi che il sito funzioni in modo simile in tutte le condizioni (ci sono differenti brower e vari versioni sul mercato e diversi sistemi operativi).

Spunti per l’attuazione di un sito istituzionale Le verifiche di fatto coinvolgono: home page tutte le pagine raggiungibili direttamente da questa le pagine che contengono form e su quelle di risposta e un campione del 5% delle pagine rimanenti. Tra i punti rilevanti vi sono: le pagine devono essere fruibile in ogni condizione (+ browser, + sistemi operativi) devono essere stampabili, devono essere usate anche senza mouse, devono essere collegabili e i collegamenti visibili e comprensibili non rotti (senza destinazione) la grafica deve aiutare la lettura (colori, immagini animate con certi parametri) le tabelle devono essere adattabili, semplici e usate solo per i dati le immagini devono avere (quasi) sempre una descrizione alternativa gli allegati devono essere presentati secondo formati ‘aperti’

Spunti per l’attuazione di un sito istituzionale Verifiche accessibilità – Browser da testare (occorre tener conto della evoluzione tecnologica: es Vista, IE 7.x etc..) Un valido aiuto: le barre di accessibilità

Spunti per l’attuazione di un sito Verificare l’Usabilità : L’usabilità di un sito non è oggettiva ma soggettiva e, benché esista una lista di parametri di qualità, non esiste una procedura che ne determini la qualifica. L’usabilità è definibile come “.. efficacia. efficienza e soddisfazione con le quali determinati utenti possono raggiungere specifici obiettivi in particolari ambienti “ – ISO 9241. La norma di attuazione indica 12 qualità: 1. percezione; 7. comprensibilità 2. operatività 8. coerenza 3. salvaguardia della salute 9. sicurezza 4. trasparenza 10. apprendibilità 5. aiuto e documentazione 11. tolleranza agli errori 6. gradevolezza 12. Flessibilità

Spunti per l’attuazione di un sito Verificare l’Usabilità : Le verifiche consigliate si badano su un sistema a punti ( voto da 1 a 5) per ogni qualità svolta tramite un sondaggio rivolto ad un campione rappresentativo delle utenze ricordandosi di rappresentare anche le diversità . I punti da cui partire sono quelli di : verificare se si capisce a cosa serve verificare la possibilità di ritrovare le informazioni previste verificare la naturalezza della interazione nell’uso dei servizi

Spunti per l’attuazione di un sito istituzionale Lanciare il sito: Il sito pronto deve esser ‘lanciato’ in modo che sia utilizzato. Occorre quindi adottare tecniche ‘marketing’ per dare risalto ed evidenza alla iniziativa: Agire off-line: promuovere l’indirizzo su altri fogli di comunicazione, invio notizie a giornali, forum, siti, newsletter, mailing list. Agire on-line: agganciarsi ai motori di ricerca sfruttando sia l’autopromozione sia l’uso ‘sapiente’ delle parole chiare utilizzate dai motori di indicizzazione. Collegarsi come riferimento (‘link’) ad altri siti logicamente vicini.

Spunti per l’attuazione di un sito istituzionale Monitorare costantemente il reale utilizzo: Il sito una volta avviato non deve essere dimenticato non solo dal punto di vista dei contenuti (aggiornamento) ma anche da quello legato alla rispondenza della soluzione rispetto a quanto previsto. Ad esempio: analizzare il comportamento reale: analisi dei log, analisi delle statistiche di navigazione, confronto con siti simili indagine conoscitiva attraverso sondaggi su un campione rappresentativo (che includa trasversalmente tutti i cittadini incluse le disabilità)

Conclusioni