Il controllo dei livelli di qualità e di quantità degli erogatori di servizi pubblici Master in Direzione delle Aziende Pubbliche 16 dicembre 2006 Filippo Lobina

LAgenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici locali del Comune di Roma è stata istituita dal Consiglio Comunale di Roma con Deliberazione n. 39 del 14 marzo LAgenzia svolge funzioni di supporto propositivo e tecnico-conoscitivo nei confronti del Consiglio Comunale, del Sindaco e della Giunta con indipendenza ed autonomia di giudizio. Scopo principale dellAgenzia è quello di contribuire a migliorare lefficienza e la qualità dei servizi pubblici locali. Cosa è lAgenzia?

Gli organi dellagenzia LAgenzia è composta da un Consiglio di tre membri eletto dal Consiglio Comunale: Presidente Vice-Presidente Consigliere I membri del consiglio restano in carica cinque anni e possono essere rinominati una sola volta.

LAgenzia esercita la propria attività su tutti i servizi pubblici locali che interessano il territorio della città di Roma; realizza studi, rilascia pareri e osservazioni e svolge unattività di monitoraggio costante per garantire una informazione tempestiva e documentata sui servizi pubblici della città Aree di competenza

Trasporto pubblico Taxi Gestione della sosta TRASPORTI E MOBILITA Aree di competenza

Igiene urbana Acqua Parchi e giardini AMBIENTE Aree di competenza

Illuminazione pubblica Distribuzione energia elettrica ENERGIA Aree di competenza

Assistenza domiciliare Farmacie Comunali Servizi funebri e cimiteriali SERVIZI SOCIALI Asili Nido Aree di competenza

Bioparco Servizi museali ed espositivi Musica e teatri SERVIZI CULTURALI Biblioteche comunali Aree di competenza

La relazione annuale La Relazione Annuale sullo stato dei servizi pubblici e sullattività svolta: è il principale strumento di ricognizione e analisi delle condizioni di svolgimento dei servizi è il mezzo con cui lAgenzia rende conto al Consiglio Comunale del proprio lavoro.

Monitoraggio della qualità Il servizio Monitoraggio della qualità dei servizi pubblici verifica le modalità di erogazione dei servizi da parte dei gestori, in base ai rispettivi contratti di servizio e in particolare: organizza apposite rilevazioni sul campo; acquisisce documentazione e notizie dai soggetti gestori; predispone rapporti periodici sullo stato di erogazione dei servizi pubblici.

I servizi monitorati al dicembre 2006 ILLUMINAZIONE PUBBLICA IGIENE URBANA SOSTA A PAGAMENTO TRASPORTO METROPOLITANO Monitoraggio della qualità

Pareri e analisi LAgenzia ha pubblicato 14 studi su temi specifici tra cui: Lo Studio sull'assistenza domiciliare a Roma La proposta di riforma del settore taxi a Roma L'analisi dei servizi di contact center nel Comune di Roma

Produzione di dati I dati, scaricabili in formato Excel, possono essere liberamente consultati sul sito internet e utilizzati citandone la fonte. LAgenzia mette a disposizione di esperti, ricercatori e studenti la sua produzione di dati organizzata in grafici e tabelle e suddivisa per canali tematici.

Linformazione sui servizi pubblici LAgenzia cura una completa informazione sui servizi pubblici locali attraverso: Sito internet Rassegna stampa nazionale Rassegna stampa locale Newsletter

Come si regola la qualità dei servizi? Imponendo nei contratti di servizio specifici standard e obiettivi di qualità. Monitorando landamento dei servizi erogati dalle Aziende. Applicando sanzioni efficaci nel caso di scostamenti dallo standard.

Monitoraggio della qualità LAgenzia, attraverso il servizio Monitoraggio della qualità dei servizi pubblici, verifica le modalità di erogazione dei servizi da parte dei gestori, in base ai rispettivi contratti di servizio e in particolare: organizza apposite rilevazioni sul campo; acquisisce documentazione e notizie dai soggetti gestori; predispone rapporti periodici sullo stato di erogazione dei servizi pubblici.

Metodologia impiegata per la rilevazione della qualità : Individuazione degli indicatori di qualità (secondo norme UNI, ove presenti) Utilizzo di tecniche consolidate (ICM - Indagine Cliente Misterioso, MDP - Misure Dirette Prestazione) Rappresentatività del campione statistico (ove possibile ed economico) Procedure e manuali operativi per gli addetti alla rilevazione Monitoraggio della qualità Qualità erogata?Qualità percepita?

Il valore di ogni indicatore va confrontato con il relativo standard Monitoraggio della qualità Standard generaliStandard specifico Sono relativi al complesso delle prestazioni erogate dallente Sono espressi come valori medi. Esempio: tempo medio di attesa agli sportelli. È relativo a ciascuna delle singole prestazioni rese. È espresso da una soglia minima o massima e può essere verificato dal singolo utente. Esempio: tempo di risposta ad un reclamo.

ILLUMINAZIONE PUBBLICA Quali sono i servizi pubblici oggetto di monitoraggio? Monitoraggio della qualità IGIENE URBANA TRASPORTO SU METROPOLITANA SOSTA A PAGAMENTO