Rete e reti per lo sviluppo della comunicazione pubblica. L'esperienza dell'Emilia-Romagna Nicoletta Levi Strumenti di networking e strategie di condivisione delle informazioni. Il ruolo delle Regioni

LA RETE: Una comunità di pratica in Emilia-Romagna LA RETE DELLE RETI Una comunità di comunità di pratica in Emilia-Romagna

Un progetto per fare rete n Il sistema e la rete degli Urp in Emilia-Romagna u strumenti e condizioni di supporto e facilitazione per lattivazione e/o il miglioramento di attività di comunicazione e relazione con il pubblico nelle amministrazioni del territorio

Il contesto (1996) n dalla cultura delladempimento a quella del servizio al cittadino n amministrazione dialogante n modelli organizzativi generici o poco flessibili rispetto alle esigenze dei singoli contesti istituzione degli Uffici per le relazioni con il pubblico come strumenti di attuazione della nuova filosofia

Lapproccio n attività di accompagnamento e non di legificazione n rovesciamento della prospettiva nel rapporto fra centro e periferia n sistemi a rete il centro svolge un ruolo di facilitatore (conoscenze, competenze, opportunità) mentre la periferia utilizza le risorse, individua soluzioni adeguate e flessibili, restituisce input sulle politiche

La rete professionale come... n passaggio di informazioni professionali tra soggetti pari e fuori dallo spazio della propria organizzazione n comportamenti orientati alla cooperazione, alla fiducia e allo sviluppo di competenze n condivisione di risorse e valorizzazione di esperienze di successo n senso di appartenenza a una comunità professionale interistituzionale la comunità di pratica

Comunità di pratica n luogo per lavorare insieme, costruendo progetti e cercando soluzioni a problemi comuni n occasione di confronto libero e paritario tra le persone n strumento di raccolta, rielaborazione e diffusione di progetti ed esperienze di tipo innovativo la rete degli Urp come rete per lapprendimento

Perché si realizza lapprendimento n diffusione e generalizzazione delle conoscenze n trasformazione della conoscenza tacita in conoscenza esplicita n formalizzazione e ricontestualizzazione della conoscenza n valorizzazione dei risultati positivi e promozione dellimitazione lapprendimento nella comunità è un fenomeno sociale, continuo e partecipato

Come abbiamo fatto n Tre fasi di vita del progetto: u : fase sperimentale u : fase di istituzionalizzazione u …….: fase di sviluppo lavvio della rete di reti

La fase di sperimentazione: lidentità n Creare la comunità: u individuazione dei soggetti partecipanti F censimento degli Urp in Emilia-Romagna u strutturazione dei canali di interazione F sito web e newsletter cartacea u avvio delle attività di rete F azioni di tutoraggio per lattivazione di nuovi Urp F laboratori di benchmarking per la raccolta, sistematizzazione e diffusione del portafoglio di conoscenze degli operatori emiliano-romagnoli

La fase di istituzionalizzazione: le competenze n Consolidare la comunità: u sviluppo delle competenze professionali per migliorare le prestazioni pubbliche (sapere, saper fare, saper essere) F laboratori di apprendimento per tipologie istituzionali e reti territoriali F dai tutoraggi alllincubatore di nuovi Urp u attività di mantenimento della comunità e delle sue relazioni F sito web e newsletter cartacea F censimento degli Urp u valorizzazione delle best practices F il premio regionale

La fase di sviluppo: le politiche n Potenziare la comunità: u la comunicazione come attività complessa F la funzione di line F la funzione di staff u la molteplicità dei target F in riferimento ai ruoli e alle competenze F in riferimento alle attività F in riferimento agli strumenti

La funzione di line n Le reti territoriali da gruppi di lavoro informali a strumenti formalizzati di potenziamento della funzione dellufficio per le relazioni con il pubblico: u sperimentazione di soluzioni innovative come nuovo scenario per il front-line F integrazione interistituzionale F politiche di sviluppo della funzione di line u il progetto URPeRETE come rete di reti F sfruttando lesperienza maturata a livello regionale

Le reti territoriali

Lipotesi di lavoro n Le reti territoriali nascono da unattività di ascolto delle esigenze degli operatori della comunicazione pubblica (fine 2001) u focus group su base istituzionale u esigenza di rapportarsi fra enti contigui territorialmente u individuazione dei territori provinciali di PR e RE: F bassa densità di Urp F autorganizzazione F ricerca territoriale 2002

30 su 37 a Reggio Emilia 27 su 39 a Parma

questionario di 16 domande intervista telefonica o faccia a faccia da maggio a giugno 2001

verificare lesistenza di esperienze di relazione tra Urp, in corso o stabilite nel passato verificare la disponibilità e la volontà dei responsabili Urp alla realizzazione di una rete territoriale verificare le modalità di costituzione e la tipologia di rete più auspicata tra gli operatori, nonché gli obiettivi che la rete dovrebbe perseguire verificare il possibile sviluppo della rete come modalità di gestione integrata di servizi

La soluzione n costituzione di gruppi di lavoro u per favorire un primo contatto e confronto tra le diverse amministrazioni coinvolte, u analizzare i diversi modelli di lavoro possibili, avvalendosi anche delle esperienze già attivate in altri contesti del territorio nazionale, u giungere allindividuazione ed eventuale sperimentazione di possibili modalità di coordinamento e interazione tra gli enti, u implementare politiche interistituzionali e realizzare progetti trasversali funzionali ad un miglioramento delle relazioni con il cittadino.

Come lavorano i gruppi n Fase conoscitiva u Socializzazione obiettivi di lavoro e risultati attesi, esplicitazione aspettative, condivisione informazioni u Analisi modelli organizzativi adottati e modalità produzione ed erogazione servizi di informazione e comunicazione u Analisi di caso su esperienze analoghe già disponibili n Fase elaborativa u Individuazione e analisi possibili fronti di cooperazione e delle possibili configurazioni organizzative della rete n Fase valutativa/decisionale u Elaborazione programma operativo che definisce ambiti e modalità di sviluppo della collaborazione, risultati attesi, struttura organizzativa della rete, impegni reciproci.

Quali risorse impiegano n Un coordinatore / facilitatore n Un consulente junior o senior n Testimoni privilegiati n Un budget

Parma quattro gruppi di lavoro nGruppo di lavoro trasversale dedicato alla formalizzazione del rapporto attraverso la sottoscrizione di un protocollo di intesa tra gli enti interessati per: u ampliare il livello di rappresentatività territoriale e istituzionale u giungere ad una definizione formale delle modalità organizzative e delle finalità strategiche della Rete

nGruppo di lavoro trasversale dedicato alla formalizzazione del rapporto attraverso la sottoscrizione di un protocollo di intesa tra gli enti interessati per: u ampliare il livello di rappresentatività territoriale e istituzionale u giungere ad una definizione formale delle modalità organizzative e delle finalità strategiche della Rete

nGruppo di lavoro dedicato alla comunicazione esterna e interna finalizzato alla: u mappatura delle competenze e delle funzioni degli URP aderenti alla Rete u implementazione di uno spazio di comunicazione e lavoro allinterno del portale Parma

nGruppo di lavoro dedicato alla mappatura dei processi di lavoro per la definizione di procedure-tipo per lerogazione di servizi di comunicazione e relazioni con il pubblico nGruppo di lavoro dedicato alla pianificazione di percorsi di formazione finalizzati allacquisizione dei titoli necessari allo svolgimento delle funzioni di comunicazione pubblica.

Parma risultati nProtocollo di intesa sottoscritto da Regione Emilia- Romagna, Anci Emilia-Romagna e 14 enti del territorio della provincia di PR ncensimento e data base sulle funzioni svolte dagli Urp aderenti alla Rete e previsione dello spazio sul portale della provincia di Pr nmappatura dei processi di lavoro e collaborazione con il progetto Panta rei nmappatura dei fabbisogni formativi, progettazione e attivazione di due corsi ex legge 150 FSE

Reggio Emilia due gruppi di lavoro n15 aderenti informali alla rete territoriale nindagine conoscitiva a livello provinciale su: ustili di relazione con lutenza: Ffattori di qualità del contatto Fipotesi di miglioramento del contatto uservizio di informazione al cittadino: Fmodalità di reperimento delle fonti Fstrumenti di diffusione delle informazioni

Reggio Emilia risultati nprogettazione di un percorso di approfondimento delle competenze distintive della gestione della relazione con lutenza nprogettazione di un portale dei servizi al cittadino sulle informazioni a valenza interistituzionale a partire dagli eventi della vita

Reggio Emilia nIpotesi di protocollo dintesa per proseguire la linea di attività legata al portale al cittadino nrealizzazione di un laboratorio sugli stili di relazione con lutenza: 4 giornate formative fra lezioni daula e teatro dimpresa unel 2005 realizzazione e diffusione di un DVD sullesperienza

Parma n Gruppo di lavoro per la gestione in modalità integrata di servizi di relazione con lutenza u ipotesi di condivisione in rete delle informazioni sulla cultura e il tempo libero F griglia di rilevazione dei contatti F scheda di imputazione in banca dati per la condivisione F scheda identificativa del promotore u ipotesi di gestione dei reclami e disservizi F mappatura del percorso ideale del reclamo F definizione degli standard F individuazione dei temi trasversali

Tutto bene? NO! nsensibilità e consapevolezza degli amministratori ulegittimità ad operare udebolezze dei processi bottom up uimmaturità delle politiche integrate nstruttura organizzativa del network uruoli uestensione nscarsità di risorse utempo ubudget noperatori uautonomia umotivazione