Fabio Salomone Direttore Marketing Strategico & Comunicazione   B.U. TELCO – CITEC S.p.A. Fabio Salomone Direttore Marketing Strategico & Comunicazione

Citec Business Unit Telco Da oltre 30 anni leader nel mercato delle piattaforme abilitanti l’interazione con i clienti CITEC & Il Mercato Telco Citec ha realizzato piattaforme Carrier Grade per le principali Telco Italiane: oltre 50.000 linee fornite e oltre 50.000.000 di chiamate annue gestite CITEC BU Telco L’unità organizzativa che presidia le attività di vendita e le operation sul mercato Telco

BU TelCo: evoluzione dell’offerta   VALORE AGGIUNTO SERVIZI PROFESSIONALI PROGETTAZIONE, SVILUPPO APPLICAZIONI Citec è Partner e Competence Center ACD, IVR, CTI Dalle piattaforme alle soluzioni turn-key

BU TELCO: Prodotti e Mercati Business Unit Telco Altri Piattaforme per il Contact Center multicanale Soluzioni di CRM operazionale Servizi Professionali 70% delle Revenue Annuali di Citec S.p.A.

L’impresa Customer-Based Valore dei clienti (Customer Equity) Ampiezza e qualità del Network di relazioni Valore dell’impresa Customer Satisfaction Risorse, competenze, capacità Valore per i clienti

I Requisiti della Customer Satisfaction La capacità di generare valore per i clienti percepito come superiore al prezzo pagato La capacità di anticipare e gestire i bisogni dei clienti La capacità di educare, guidare e assistere i propri clienti nel loro stesso interesse La capacità essere all’altezza delle attese dei clienti

Il Valore della Customer Satisfaction Conoscenza Reputazione Immagine Valore Dell’impresa Customer Satisfaction Fiducia Fedeltà Lealtà Conoscenza

La criticità della Customer Satisfaction Progressivo incremento della pressione concorrenziale Trasformazione della domanda Criticità della Customer Satisfaction Necessità di soddisfare bisogni multipli e integrati Crescente rilevanza delle componenti di servizio

Il valore della CS in una realtà multicanale In un contesto multicanale diventa centrale la gestione della relazione con i clienti L’esistenza di più canali di interazione, aumenta le opzioni di differenziazione ed abbatte i costi di transizione da parte dei clienti In tale ambiente competitivo è fondamentale investire sulla soddisfazione dei clienti per attivare fenomeni di esternalità della domanda

Il Contact Center come elemento chiave per la Customer Satisfaction E’ il punto centralizzato di interazione tra azienda e cliente Attraverso molteplici canali di comunicazione Per gestire differenti tipologie di contatto Service Calls (e.g. support center) Information Services Outbound Calls (e.g. telesales, follow up calls) Transaction Services Customer Relationships

Luc Pinet Direttore Commerciale – Europa del sud Aspect Software Luc Pinet Direttore Commerciale – Europa del sud

Aiutiamo le aziende a trovare il giusto equilibrio How do you balance consumer’s demands with bottom line realities to manage costs? Balance customer needs and the economics of reaching and interacting with customers more profitably to gain a competitive edge

Aspect Consumer Satisfaction Index Study Nell’autunno del 2005, Leo Shapiro ha condotto la prima indagine denominata Aspect Contact Center Satisfaction Index Study (ACCSI) per fornire un indicatore delle performace dei contact center in Nord America. Nella primavera del 2006, Leo Shapiro ha condotto la prima indagine a livello europeo per fornire un confronto tra 6 paesi europei: Regno Unito, Paesi Bassi, Francia, Germania, Italia e Spagna.

Introduzione al Contact Center Report I contact center europei hanno ottenuto un grado di soddisfazione pari a “D” quando si tratta di rispondere alle aspettative dei consumatori Il grado di soddisfazione dell’ “empatia e avvocatura” è leggermente più alto di quello che si riferisce a “efficienza e “automazione” The European Satisfaction Index is slightly lower than the US Index (67% versus 69.6%). Similar to U.S. customers, European customers rate contact centers highest for Empathy and Advocacy (69.9%, 71.6% U.S.), followed by Efficiency (64.7%, 66.2% U.S.), and rate companies for Automation lowest (62.4%, 61.4% U.S.). (7 Criteria) (26 Criteria)

Graduatoria in ordine di importanza - Italia

La soddisfazione dei consumatori con l’utilizzo di nuove funzionalità - Italia Overall, European consumers express slightly lower interest in emerging technologies than U.S. consumers, with the exception of higher interest in a callback option, both after researching an issue and if the estimated wait time is longer than they would like. U.S. consumers express much higher interest than European consumers in having an estimated wait time given to them, as well as having their history of calls available. When they do experience these emerging capabilities, European customers are generally less satisfied with their experiences than U.S. customers. Within Europe, Dutch customers are least satisfied with their experiences with emerging capabilities, followed by Italian, and French customers.

Ogni interazione è un’opportunità I clienti si possono prendere o perdere durante la durata di una singola interazione “At risk” customers are defined as those who rated their chances of switching companies BEFORE the call as “definitely NOT/probably NOT” but AFTER the call as “DEFINITELY/PROBABLY.” “Saved” customers are defined as those who rated their chances of switching companies BEFORE the call as “DEFINITELY/PROBABLY” but AFTER the call as “definitely NOT/probably NOT”. Based on survey findings, 60% of switching is likely due to “churn” and 40% is likely due to the most recent interaction. Overall, about one-in-ten interactions may result in propensity to switch (13% of consumers were not likely to switch before the interaction, but likely to switch after the most recent interaction). Those who were put at risk, rated their most recent interaction a mean of 3.9 on the nine-point scale. Those who were saved rated it a 7.2. Expected satisfaction prior to the call is roughly equal between the two groups (6.0 and 5.7), but both lower than the average (6.4), lending evidence to the hypothesis that they did not merely get what they expected. Rather, if they were severely disappointed, a formerly “safe” customer can be put at risk, or if especially pleased, an at risk customer can be “saved.” Similarly, half of “saved” customers said their recent interaction “exceeded” their expectations (47%) and 76% of “at risk” customers said it “fell short.” Of those put “at risk”, most had high expectations and their interaction fell short of those expectations. Or those “saved’, most had low expectations and their interaction exceeded those expectations. While caution should be made that the sample sizes are small (n=38 “at risk” and n=19 “saved”) the findings are dramatic.

L’offerta più completa a livello mondiale di soluzioni per il Contact Center

Comprensione senza pari 450+ brevetti per innovazioni nei contact center e oltre 200 brevetti in lavorazione 85%+ dei clienti Aspect rinnova il contratto ogni anno 99.999% di successo nella riuscita del contatto Finanziariamente solidi 24X7X365 support service 2.000+ specialisti di contact center Da oltre 30 anni focalizzati unicamente sulle richieste dei clienti I migliori esperti del settore guidano la vision aziendale Leader di mercato nel WFM e nell’ outbound dialer 1,200,000+ agenti presso 5,000+ clienti in 54 paesi che gestiscono 125 milioni di interazioni ogni giorno con le nostre soluzioni Roger Sumner Co-inventor, Spectrum ACD Gary E. Barnett Co-founding engineer, Aspect Communications James F. Mitchell Co-founder, Davox

Riferimenti Luc Pinet Direttore Commerciale – Europa del sud +39 335 620 9480 mobile luc.pinet@aspect.com Marco Caporossi Regional Manager Italy & Greece +39 335 1891312 Marco.Caporossi@aspect.com