Self Check Call & Infoprovisioning: ottimizzare il processo di provisioning attraverso strumenti automatizzati di relazione con il Cliente.

2006 Il Processo di attivazione Fastweb Backlog check call 30.000 Nuova Offerta Commerciale Autoinstallante Predisposizione / Installazione Firma contratto Inserimento Check Call Provisioning TI Collaudo Billing Vendite + 20% TA 30% FOC + 100% Variazioni Scarti TI INFOPROVISIONING / SUPPORTO ALL’ATTIVAZIONE PG. 2

Che fare? Mission GESTIONE VOLUMI Gestione diseguale dei volumi RECUPERO BACKLOG Riduzione Backlog Riduzione Tempi di Provisioning MANTENIMENTO Riduzione costi Scarti TI costanti Ripristino Livelli di Servizio SELF CHECK CALL: Automazione del processo di verifica dei dati attraverso un IVR interattivo INFOPROVISIONING AUTOMATICO: Automazione della gestione delle informazioni verso il Cliente sull’avanzamento dell’attivazione PG. 3

Self check call (1) Scambio dati quotidiano FW-YV attraverso area di staging Contatti telefonici outbound, con IVR dinamico, per certificare i propri dati. Alberatura e questionari differenziati per tecnologi/processo Routing verso operatore Somministrazione Questionario IVR Questionario Check call Interattivo AREA DI STAGING Pick up quotidiano tracciato record Invio batch quotidiano tracciato record Trasferimento a operatore per eventuale variazione o presa dell’appuntamento Interazione OK senza appuntamento Contestualizzazione SISTEMI FW SISTEMI YV Tracciamento esito diretto sui sistemi FW (variazione, appuntamento) PG. 4

Self check call (2) Sviluppo dei questionari automatici che assorbono e standardizzano la complessità della verifica dei dati anagrafici e tecnici Grande scetticismo interno alle Customer Operation, di Marketing e IT Costruzione modello economico per rendere misurabile l’applicazione dell’idea Test manuale lato FW e gratuito lato YV per misurarne le performance Misura del gradimento del servizio da parte del Cliente Modularità dell’applicazione nel tempo: fase 1 scambio dati manuale, fase 2 automazione batch, fase 3 introduzione del concetto inbound in un’attività storicamente outbound Questionari e alberature differenziate processo di attivazione, articolati ma semplici L’operatore gestisce solo le situazioni più complesse, tutto il resto lo fa la macchina ! Clienti inviati in provisioning senza contatto con operatore 50% mantenimento degli scarti Telecom = PG. 5

Mission Self Check Call (3) Abbattimento backlog Riduzione tempi di Provisioning Abbattimento chiamate offerte Riconversione FTE verso attività a Valore Ripristino Livelli di servizio (Tasso di abbandono, Foc) Riduzione Churn RECUPERO BACKLOG GESTIONE VOLUMI MANTENIMENTO Mission PG. 6

IVR WEB Infoprovisioning automatico (1) AREA DI STAGING SISTEMI YV SISTEMIFW AREA DI STAGING Invio batch quotidiano tracciato record Pick up quotidiano tracciato record STRATEGIE IVR WEB Dealer Risposta Operatore Portale FW Agente IVR interattivo PG. 7

1 2 3 4 Infoprovisioning automatico (2) INFOPROVISIONING è l’insieme dei canali di informazione, che FASTWEB mette a disposizione del Cliente acquisito per seguire direttamente i passaggi chiave della propria attivazione: STRATEGIA CUSTOMER FOCUSED (COUNTER) Se i tempi di attivazione sono troppo lunghi lo decide il Cliente! …anche se abbiamo degli SLA di attivazione precisi, il principio di base è che se il cliente chiama più volte avrà già appreso attraverso l’IVR qual è lo stato di attivazione  LIVE su operatore! SELF CARE FASTWEB CARE 1 2 3 4 La modularità del counter permette scegliere quanto spinta dare al self care! Questa è una soluzione NUOVA, AUTOMATIZZATA, a BASSO COSTO DI SVILUPPO, DIFFERENZIATA sul Cliente ma OMOGENEA per tutti i canali di informazione. PG. 8

Infoprovisioning automatico (3) Riduzione del 25% delle chiamate gestite live da Operatore Dinamicità dell’instradamento Flessibilità self careFastweb care grazie alla modularità del counter IVR Servizio h24 Servizio di aggiornamento automatico via SMS ad ogni cambio di stato del Provisioning Prenotazione di ricontatto Chiarezza e coerenza delle informazioni: omogenea per tutti i canali PG. 9

Conclusioni Soluzioni ad alta automazione, a basso costo di sviluppo Riduzione tempi di provisioning Miglioramento livelli di servizio Riduzione Churn Rapida realizzazione Efficienza & Flessibilità Operativa Strategia Customer Focused - Alti livelli di servizio al Cliente garantiti Riconversione Risorse Umane verso attività a Valore Riduzione Costi PG. 10