Customer Deligth Il punto sulle azioni e sui risultati ottenuti nellambito della customer satisfaction Antonio Franchino

Il Brand

I 4 pilastri della Customer Satisfaction Mission chiara e condivisa 1 Organizzazione integrata con accountability E2E 2 Sistemi flessibili e semplici 3 Approccio secondo la piramide della qualità 4

Mission chiara e condivisa Miglioriamo la Customer Experience per ottimizzare i costi di gestione

CUSTOMER OPERATIONS Manager Network Monitoring Commercial Customer Care Quality & Sales Support Order Management Technical Customer Care Planning & Budget Organizzazione integrata con accountability E2E VenditaAttivazioneGestione

Sistemi flessibili e Semplici Due esempi IVR KM Un percorso semplice, alberatura personalizzata e anche un sistema di routing. Non un labirinto… Ricerca semplice (Google style) Aiuto nella gestione della chiamata Decision tree

Mission & KPI Gestire il cliente con cortesia ed attenzione, RISOLVERE i loro PROBLEMI ed anticipare le loro esigenze CSI - CDI Recall / One Contact Solution Gestire il cliente con cortesia ed attenzione, RISOLVERE i loro PROBLEMI ed anticipare le loro esigenze CSI - CDI Recall / One Contact Solution Consigliare ai nostri Clienti prodotti e servizi che massimizzano il loro risparmio, aumentano le nostre revenues e li rendono fedeli nel tempo Up& Cross Consigliare ai nostri Clienti prodotti e servizi che massimizzano il loro risparmio, aumentano le nostre revenues e li rendono fedeli nel tempo Up& Cross Consentire ai clienti di raggiungere Facilmente e Velocemete il Servizio Clienti ACR – LS - TMA Consentire ai clienti di raggiungere Facilmente e Velocemete il Servizio Clienti ACR – LS - TMA Approccio secondo la piramide della qualità Eccellenza nei Basics di Servizio Qualita della Gestione Fidelizz azione Qualità delle vendite Assicurarsi una qualitò dal primo contatto con il cliente

Lorgoglio di…

Q&A

Qualità delle vendite I livello di controlloII livello di controllo Eccellenza nei Basics di Servizio Qualita della Gestione Fid eliz zaz ion e Qualità delle vendite Obiettivo Chiave del processo Sales quality è assicurare la totale consapevolezza del cliente della scelta effettuata (servizi; piano tariffario sottoscritto; ….) Welcome Call Quality CheckSalesAttivazione

Risultati operativi… Tasso di Abbandono Eccellenza nei Basics di Servizio Qualita della Gestione Fid eliz zaz ion e Qualità delle vendite

Il CSI…

I Reclami… Eccellenza nei Basics di Servizio Qualita della Gestione Fid eliz zaz ion e Qualità delle vendite