Enterprise Intranet 2.0? Come evolvono i modelli di business information e di knowledge management nell’era del web 2.0

In questa presentazione: Come evolvono le intranet nell’era del web 2.0 I principali razionali del web 2.0 applicati nella piattaforma del portale Tuo Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

Come evolvono le intranet nell’era del web 2.0 ? Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

Che cosa significa fare comunicazione interna? Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

La comunicazione interna come trasmissione Trasmettere dati e informazioni Trasmettere notizie Trasmettere valori Trasmettere risultati e obiettivi Trasmettere strategie Trasmettere entusiasmo Trasmettere… Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

Il vecchio modello: verso i dipendenti Top – down Passività Uniforme Burocratico Impersonale Conformista Dipartimenti Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

I risultati di questa impostazione C’è una separazione netta tra produttori e consumatori di comunicazione C’è una “voce unica” per un’organizzazione unica La comunicazione è unidirezionale La comunicazione è limitata a pochi enti certificati La comunicazione formale e normativa La comunicazione è solo quella ufficiale Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

Disposizioni organizzative Due livelli di comunicazione Disposizioni organizzative Regolamenti Procedure Normative Comunicati Dati numerici Comunicazione ufficiale Conversazione Informale Suggerimenti Consigli Storie Trucchi Narrazioni locali Conversazioni Miti e rituali Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

Due tipi di informazioni Formali E’ certificata da un’autorità ufficiale Risiede in un solo punto Si trasmette top down Serve a dare linee guida, strategie Informali E’ certificata dal suo successo pratico E’ distribuita in più punti Si trasmette orizzontalmente Serve a dare consigli pratici, trucchi, a mettere in comune le esperienze… Scusi, per arrivare a Piazza Irnerio… Giri a destra alla seconda…. Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’ Giacomo Mason/Marco Lotito – Febbraio 2007 - 5/40 - KM 2.0

Il nuovo modello: entrano in gioco nuove dinamiche Comunità di Pratica Comunità Narrazioni Comunità Competenze Comunità Comunità Reti Conoscenze Comunità Comunità Comunità Saperi pratici Condivisione esperienze Gruppi informali Nei social network interni le persone possono aggregarsi in modi differenti rispetto alla divisione organizzativa ufficiale, collaborando e condividendo in modo trasversale e geograficamente distribuito Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

Nuove sfide per la comunicazione interna Facilitare l’auto-formazione Facilitare le relazioni professionali trasversali Supportare la collaborazione informale Mettere a fattor comune l’innovazione locale Condividere il sapere diffuso Facilitare i processi organizzativi Trasmettere valori Uniformare le credenze Diffondere le direttive Cercare il consenso Veicolare decisioni Supportare i network già esistenti Supportare i processi organizzativi Mettere in gioco l’intelligenza collettiva Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

Intranet Tecnologie “dialogiche” Blog Comunicati Convention Wiki Social networks Spazi di condivisione Barcamp Gruppi di lavoro virtuali Forum Teatro d’impresa Interviste narrative Comunità di pari Comunicati Convention Giornalini Manifesti Intranet Carte valori Piani a cascata Portali top-down Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

Intranet tradizionale Due livelli di comunicazione online Regolamenti Disposizioni organizzative Intranet tradizionale Dati numerici Procedure Comunicati Normative Comunicazione ufficiale Conversazione Informale Community Social network Suggerimenti Consigli Trucchi Storie Narrazioni locali Conversazioni Materiali autoprodotti Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

Modalità aggregative di Facebook Attorno a cosa aggregare le persone? Interessi Passioni Progetti Processi Bisogni operativi Competenze professionali Modalità aggregative di Facebook Modalità aggregative dei social network interni Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

Portare alla luce i social network Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

Portare alla luce i social network Hanno competenze simili Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

Portare alla luce i social network Hanno competenze simili Hanno problemi simili Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

Seguono progetti simili Portare alla luce i social network Hanno competenze simili Seguono progetti simili Hanno problemi simili Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

Seguono progetti simili Sono talenti “nascosti” Portare alla luce i social network Hanno competenze simili Seguono progetti simili Sono talenti “nascosti” Hanno problemi simili Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

Gruppi e dipartimenti che comunicano e cooperano Le vecchie modalità aggregative Gruppi e dipartimenti che comunicano e cooperano tra loro (silos) Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

Le vecchie modalità aggregative Comunicazione gerarchico-funzionale Accesso a risorse informative centralizzate Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

Le nuove modalita’ aggregative Social network Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

Il network come nuovo strato relazionale Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

1.0 2.0 Strumenti per gestire la conoscenza “fluida” Portali informativi Data base Groupware Mail Sistemi documentali Ontologie e dizionari controllati Wiki Blog Social networks Forum Tagging Ranking Social bookmarking Rigidità Controllo Difficoltà d’uso Aggiornamenti scarsi Poca personalizzazione Nessuna interazione Approccio top down Costi altissimi Manutenzione gravosa Noia Flessibilità Apertura Facilità d’uso Aggiornamenti frequenti Personalizzazione massima Completa interazione Approccio bottom-up Costi bassi Manutenzione leggera Divertimento Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

Me se ci sono tutti questi vantaggi, perché non passano tutti al 2.0? Una domanda ingenua… Me se ci sono tutti questi vantaggi, perché non passano tutti al 2.0? Flessibilità Apertura Facilità d’uso Aggiornamenti frequenti Personalizzazione massima Completa interazione Approccio bottom-up Costi bassi Manutenzione leggera Divertimento Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

Gli ostacoli: gerarchie, abitudini, paura Troppa gerarchia impedisce la responsabilizzazione diffusa degli attori in gioco e rallenta i processi di innovazione dal basso (“ma questo chi l’ha autorizzato?”) Le abitudini organizzative impediscono di apprezzare il potenziale innovativo (“Si è sempre fatto così, perché cambiare?”) La paura dell’ignoto e dei possibili effetti negativi impedisce di vedere e apprezzare gli effetti positivi (“E se poi ci criticano o scrivono cose “sbagliate?”) Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

- Lavori in corso per superare il GAP - Gli informatici dovranno progettare sistemi facili da usare anche per i non addetti ai lavori I comunicatori ed i gestori delle intranet dovranno imparare ad ascoltare, a capire le micro-culture organizzative a fare da facilitatori e a “lasciare emergere” i contenuti Tutti i colleghi dovranno cambiare un po’ le loro abitudini imparare che condividere aiuta innanzitutto loro stessi I dirigenti dovranno avere più fiducia nell’innovazione locale e prodotta “dal basso” Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

“Cluetrain manifesto” Di solito le aziende impongono l’intranet dall’alto, per distribuire documenti sulla politica del personale e altre informazioni aziendali che i dipendenti fanno del loro meglio per ignorare. Le intranet emanano noia. Le migliori sono quelle costruite dal basso da singole persone che si impegnano per dare vita a qualcosa di molto più valido: una conversazione aziendale in rete. “Cluetrain manifesto” Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

I principali razionali del web 2 I principali razionali del web 2.0 applicati nella piattaforma del portale Tuo Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

Le due modalità di generazione della conoscenza nei call center VoIP Internet: ADSL up to 20 M Bisogni del cliente non soddisfatti appieno Esigenze degli operatori IPTV: Alice Home TV … molte conoscenze … molte informazioni devono essere trasferite e manutenute: 1. in un tempo definito dal business e sempre meno disponibile Sollecitazioni del contesto esterno e della business strategy 2. in maniera uniforme Allineamento e conoscenze del contesto operativo catturando anche quello che deriva dalla customer interaction Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

Il nuovo portale B2E delle Customer Operations La soluzione non può che essere unica e condivisa VoIP Internet: ADSL up to 20 M Bisogni del cliente non soddisfatti appieno Esigenze degli operatori IPTV: Alice Home TV Sollecitazioni del contesto esterno e della business strategy Il nuovo portale B2E delle Customer Operations Allineamento e conoscenze del contesto operativo Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

Caratteristiche della nuove soluzione Content Management L’implementazione di innovativi strumenti di content management garantiranno un nuovo modo di lavorare basato sulla condivisione di un unica piattaforma che abiliterà work flow collaborativi tra Marketing, Customer Care di Headquarter e di Territorio che, pertanto, parteciperà attivamente al processo di creazione della conoscenza esplicita disponibile agli operatori, si prevede inoltre l’implementazione di un servizio di podcasting dedicato all’informazione Search Engine Altra importante innovazione della nuova soluzione sarà costituita dal nuovo motore di ricerca basato su algoritmi di ultima generazione che sarà in grado d’intercettare anche singole sotto sezioni dei contenuti (es. Prezzi delle offerte) aumentando così la proattività commerciale Conoscenze top down Portale B2E 2.0 Tutte queste soluzioni aumenteranno la competenza della risposta alla clientela in ottica one call solution, incidendo sulla people satisfaction, con positivi impatti sulla customer satisfaction Social Software Non solo, oltre, infatti, alle soluzioni già implementate nell’attuale soluzione (newsletter, blog e forum asincroni di discussione moderati da esperti), il nuovo portale sfrutterà, in alcuni contenuti, una sezione wiky alimentata direttamente dagli end users Conoscenze bottom up Vantaggi per il cliente e per l’operatore Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

... Ad uno MISTO TOP DOWN e BOTTOM UP Da un modello puramente Customer interaction ... Ad uno MISTO TOP DOWN e BOTTOM UP In cui sarà possibile capitalizzare nella conoscenza organizzativa quella derivante dalla customer interaction Modello tradizionale Customer interaction Da un modello puramente TOP DOWN ... In cui non è prevista la capitalizzazione della conoscenza organizzativa Marketing Territorio Portale Customer Operations HQ Cliente Operatore Gli obiettivi centrati: ridurre i tempi di pubblicazione condividere un unico strumento Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

Tuo - Il nuovo Portale B2E delle Customer Operations Dall’era unidirezionale del web 1.0 … … a quella della comunicazione inferenziale 2.0 Tuo - Il nuovo Portale Business to Employee delle Customer Operations Dall’era unidirezionale del web 1.0 … … a quella della comunicazione inferenziale 2.0 | Default Page | Call Guide | Informazione | Formazione | 34

è un po’ come questo telefono L’era del web 1.0 … L’era del web 1.0 … è un po’ come questo telefono è un po’ come questo telefono Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

Il web 2.0 è invece sempre più caratterizzato da … contenitori riempiti dai contenuti condivisi dagli utenti in relazione tra loro. Social network, portali di foto e video sharing, piattaforme di blog, siti di condivisione di presentazioni in power point, vengono alimentati dal basso dagli utenti ed in tal modo, quelli che ormai veogono definiti come users genereted content, sono pubblicati gratuitamente su internet che si sta sempre più, gradualmente, trasformando in un centro di gravità permanente dove gli autori sono anche i fruitori di un nuovo contesto digitale, continuamente in divenire, nel quale il vero fulcro non risiede più nel messaggio, che non è più l’aspetto centrale della comunicazione, ma nella la relazione tra i soggetti. Relazioni che nascono come virtuali ed asincrone ma che, sempre più, si trasformano in reali e collaborative, sia ludiche che di business. contenitori riempiti dai contenuti condivisi dagli utenti in relazione tra loro Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

con il nuovo portale Tuo Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

si spegne l’era unidirezionale del web 1.0 Anche nella nostra intranet delle Customer Operations si spegne l’era unidirezionale del web 1.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

e si accende quella della Anche nella nostra intranet dedicata alle Customer Operations e si accende quella della Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

comunicazione inferenziale abilitata dal web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

comunicazione inferenziale ??? Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

Dal modello trasmissivo al modello inferenziale 2.0 Enfasi sul messaggio Cerca di dare omogeneità ai messaggi L’informazione si genera alla fonte Valorizza il messaggio letterale Non richiede feed-back Non considera i fraintendimenti Guarda solo al contenuto Comunicazione come scambio di messaggi Modello inferenziale Enfasi sui soggetti Cerca di preservare le diversità interpretative L’informazione si genera all’arrivo Valorizza i processi interpretativi Implica un processo di feed-back Tiene conto dei fraintendimenti Guarda sia al contenuto che alla relazione Comunicazione come conversazione permanente Cerchiamo di comprendere meglio questa differenza. Nel passaggio dal modello della comunicazione trasmissiva al quello della comunicazione inferenziale cambiano, abbastanza radicalmente, alcuni focus. Come abbiamo visto l’enfasi sul messaggio viene sostituita dall’enfasi sui soggetti. Il modello trasmissivo cerca di dare omogeneità ai messaggi mentre quello inferenziale cerca di preservare le diversità interpretative. Pertanto nel primo caso l’informazione si genera alla fonte … mentre nel secondo l’informazione si genera all’arrivo in quanto gli utenti non sono passivi rispetto al contenuto ma possono ampliarlo sia nel tempo, con commenti successivi, che nello spazio dettagliandone sempre più accuratamente la sua intrensicità rispetto alla sua effettiva destinazione d’uso. In pratica, mentre il modello trasmissivo, valorizza il messaggio letterale, quello inferenziale valorizza i processi interpretativi. Di conseguenza nel primo caso il modello non richiede feed-back, mentre nel secondo implica per sua stessa natura un processo di feed-back. E ancora il modello trasmissivo non considera i fraintendimenti mentre quello inferenziale ne tiene conto in quanto contiene in se la potenzialità d’immunizzarli. Ribadiamo ancora che mentre il modello trasmissivo guarda solo al contenuto quello inferenziale guarda sia al contenuto che alla relazione. E mentre pertanto nel primo la Comunicazione è intesa come scambio di messaggi nel secondo è intesa come una sorta di conversazione permanente. Per dirla in una frase Il modello inferenziale è più rispettoso dei reali processi comunicativi che avvengono in azienda ! Il modello inferenziale è più rispettoso dei reali processi comunicativi che avvengono in azienda Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

nell’era inferenziale del web 2.0 nell’era inferenziale del web 2.0 pertanto Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

tutti gli utenti stanno diventando … Tutti gli utenti di Tuo saranno Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

alimentatori di percezioni provenienti dal cliente alimentatori di percezioni provenienti dal cliente visibili nelle due tag cloud presenti nella default page (quella sulla quale gli utenti accederanno dopo il login) Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

autori di contenuti e sollecitatori di soluzioni a problemi comuni autori di contenuti e sollecitatori di soluzioni a problemi comuni grazie alle funzionalità della sezione community 2.0 presente nel folder informazione Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

integratori della conoscenza esplicita disponibile Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

grazie ai commenti alle call guides Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

portatori esperti della customer experience importando l’approccio di wikipedia portatori esperti della customer experience grazie alla funzione wiki inserita solo in alcune call guide, dove ha maggior senso intercettare questa importante integrazione ai contenuti, che, solo gli utenti che parlano tutti i giorni con i nostri clienti, potranno popolare e che di fatto implementa, nel nostro strumento di knowledge management, l’approccio utilizzato su internet da wikipedia, l’enciclopedia più cliccata e consultata al mondo, e creata in maniera collaborativa e paritetica dagli utenti. Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

fornitori di feedback sulla formazione … Gli utenti di Tuo saranno anche fornitori di feedback sulla formazione … Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

… con commenti … con commenti Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

… ed indicazioni qualitative Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

senza mai dimenticare … l’efficacia del nuovo motore di ricerca Senza dimenticare l’efficacia del nuovo motore di ricerca che è in grado d’intercettare anche singole componenti di una calla guide (es. Costi Alice 20 Mega). Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

ma tutto questo implica un cambio di mentalità Ma attenzione perché tutto questo implica un cambio di mentalità Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

perché? perché? Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

il nuovo portale Tuo non è più solo Perché come abbiamo appena visto il nuovo portale Tuo non sarà più solo Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

uno strumento di consultazione uno strumento di consultazione come erano i portali web 1.0 in internet Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

… ma è sempre più soprattutto Ma, al contrario, sarà soprattutto Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

una piattaforma di relazione e di relazioni una innovativa piattaforma 2.0 generatrice di relazione e di relazioni Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

… che dobbiamo maggiormente agevolare … che dovranno essere agevolate Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

perché, se usate correttamente, possono abilitare perché, se usate correttamente, potranno abilitare Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

la creazione di valore per i clienti Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

un miglioramento continuo un efficacissimo miglioramento continuo Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

dei processi e degli strumenti Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

un aumento del senso di partecipazione Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

all’evoluzione del servizio di caring all’evoluzione del servizio di caring alla clientela Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

apprezzabili miglioramenti Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

del clima interno del clima interno Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

e della customer satisfaction Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

e last but not least e last but not least Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

un ulteriore aumento della nostra capacità di … Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

… comprendere a fondo … comprendere intimamente e a fondo Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

i reali problemi degli ambienti operativi Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

migliorando il rapporto tra centro e territorio migliorando, in tal modo, ulteriormente, il rapporto tra centro e territorio Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

ma … ma … Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

quanto siamo già in grado di cavalcare l’onda? quanto siamo effettivamente già in grado di cavalcare l’onda? quanto siamo già in grado di cavalcare l’onda? Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

beh … beh … Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

lo saremo solo se … lo saremo solo se … Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

saremo noi i primi a crederci !!! Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

uno strumento unico perché di tutti !!! facendo di Tuo uno strumento unico perché di tutti !!! facendo di Tuo uno strumento unico perché di tutti !!! Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

ma come facevamo prima ??!!! Trova, Usa, Organizza !!!! TUO: Trova, Usa, Organizza !!! Ma come facevamo prima !!! Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

E per chi accede ad internet … è attivo su facebook un Gruppo di discussione sul nuovo strumento di lavoro … Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

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