Gianluca Ferranti Direttore Marketing Reitek S.p.A. www.reitek.com Come realizzare nuovi modelli di business nella relazione con il Cliente Gianluca Ferranti Direttore Marketing Reitek S.p.A. www.reitek.com

Le Sfide Interne Azienda Esterne Cliente “Differenziazione” dell’offerta e del supporto “Consistenza” nella gestione dei canali “Identificazione” – gestione del brand (riconoscibilità) Customer retention & loyalty Capacità di Up-sell e Cross-sell Annullare le attività ripetitive; ridurre gli errori Interne Azienda Semplicità — ovunque, in qualunque momento, FACILMENTE Velocità - Non ci sono code, riduzione del tempo di transazione Personalizzato — Vengo riconosciuto Esterne Cliente

Che cosa si aspetta il cliente ? Anticipare i bisogni del cliente Pro attività Modificare il trattamento del cliente in funzione dei contatti precedenti Personale Fornire lo stesso livello di servizio in tutti punti di contatto Coerenza Risolvere il problema durante la prima chiamata Efficienza Rispondere rapidamente e con cortesia alle richieste del cliente Accoglienza

Obiettivi per il Contact center Incrementare i Ricavi Migliorare il Customer Service Gestire la Customer Experience Ridurre i Costi Operativi

3 temi portanti La tecnologia può portare un importante valore aggiunto, come fattore abilitante di nuovi processi di business Self-Service Co-sourcing Hosted Model

La sfida del Front-Office reengineering La vera sfida è superare la classica dicotomia “high tech/high touch” ed arrivare ad una completa reingegnerizzazione del Front-Office Ciascun canale/servizio/segmento utilizza la migliore combinazione di risorse -umane e/o tecnologiche- disponibili

Il Self Service Transazioni ad Alto Valore > Live Agents Meno Operatori dedicati al generico scambio di informazioni Sistemi Automatici di Contatto Multicanale Transazioni ad Alto Valore > Live Agents Clienti ad Alto Valore - Potenziale Customer Retention Complesso, Unico, Personale Transazioni ad Alto Volume > Self-Service Stato delle transazioni FAQ Info Prodotto

I canali Primari Telefono Web Di supporto E-mail Fax SMS Televisione Fisso Mobile Video Telefono Web Self-service Interattivo (P2T, Chat, Cobrowsing) Di supporto E-mail Fax SMS Televisione TeleText DTT IPTV

Multicanale vs. Multimodale Multicanalità: fornire accesso attraverso canali differenti Multimodalità: fornire informazioni tramite canali differenti

Gestione Multimodale Moltemplici Canali di accesso Evitare strutture a Silos: l’informazione deve essere disponibile “cross” su tutti i canali Adattare i canali di contatto al tipo di informazione ed alla modalità di fruizione Richiesta > Risposta

“Il Self-Service per il Cliente” Deve essere intuitivo Deve essere semplice Deve fornire risposte … e magari essere “vantaggioso” Yankee Group 2004 Contact Center Manager Survey

Obiettivi applicazione La Golden Rule Garantire la coerenza delle applicazioni con obiettivi e bisogni di chi chiama L’orario di lavoro non gli permette di andare in filiale per le semplici oprazioni bancarie ed ha dunque bisogno di accesso “fuori-orario” Bisogni del Cliente Perchè il cliente ci contatta su questo canale? Quali operazioni si aspetta di riuscire a compiere con successo? Obiettivi applicazione Accedere con facilità alle operazioni bancarie di base (saldo, richiesta assegni, …) Caratteristiche demografiche, livello di educazione, familiarità con la tecnologia Una banca puramente online ha una clientela diversa da una banca che offre anche servizi di sportello Profilo Lo stato di chi chiama per contestare un addebito è diverso da quello di chi chiama per bloccare una carta smarrita Chi chiama è arrabbiato, in ansia o contento? Stato d’animo

CoSourcing Il ruolo dell’outsourcer nei processi di relazione Trade Off tra Make e Buy Governo dei processi Gestione degli SLA Integrazione tra primo e secondo livello

Aspetti migliorabili Re-routing statico Perdita di informazione Consolidamento dei Reports Costi di set-up nuovi centri Costi e tempi di installazione nuovi servizi Controllo centrale sul servizio telefonico offerto

Il Cosourcing

Obiettivi Esternalizzare servizi ritenuti non “core” pur mantenendo centralizzato il controllo dei processi e delle attività Gestione centralizzata delle chiamate inbound e distribuzione agli operatori Gestione dei picchi e degli overflow Gestione di campagne outbound Statistiche centralizzate e locali Integrazione con software applicativi del Committente Contenimento dei costi di gestione ordinaria e straordinaria Contenimento dei tempi e dei costi di realizzazione di nuove applicazioni con conseguente miglioramento del time-to-market dei servizi

Benefici Miglioramento dell’efficienza del personale Prevenzione delle violazioni di SLA Applicazione “certa” delle penali Automazione delle attività di reporting (efficienza) (Ri)allocazione delle risorse in base a considerazioni di business Occorre specificare il tipo di E/P…

Concept di Prodotto Un Service Provider fornirà un’infrastruttura di Customer Interaction & Relationship Management integrata in modalità hosted. Il servizio sarà venduto sulla base di un fee mensile per postazione operatore. Copertura di tutti i canali di interazione Voce (in-out) E-mail Fax SMS Web …… e le componenti applicative di CRM HelpDesk Campaign Management SFA

I Vantaggi della Soluzione Riduzione del “cost of ownership” Nessun Investimento Annullamento del canone mensile per i flussi Sensibile riduzione dei costi telefonici Annullamento dei costi di manutenzione Riduzione dei costi in risorse tecniche interne all’azienda Riduzione dei costi di Interazione ottimizzando l’uso di canali di contatto Tempi di messa in servizio Pre-integrazione Capacity Management Scalabilità Gestione picchi e stagionalità Multimedialità Tecnologie Avanzate High Availability Speech Technologies Call Recording

I Vantaggi della Soluzione Il valore aggiunto del modello è quello delle economie di scala Il Service Provider può: Ottenere significative economie sui costi Garantire tecnologie allo stato dell’arte Trasferire Know-How operativo per creare efficienza ed efficacia del proprio personale Grazie alla esperienza maturata minori costi di gestione / controllo di una tecnologia che in ultima analisi possono rendere accessibili applicazioni altrimenti fuori dalle possibilità economiche mantenimento del focus aziendali sugli obiettivi strategici diminuzione sensibile del time-to-market di nuove tecnologie Focus sul CORE BUSINESS