DIVISIONE RETE TERRITORIALE “PRIME EVIDENZE SPERIMENTAZIONE TEAM SERVIZI CENTRALIZZATI DI TRIESTE E TRENTO” Roma, 8 marzo 2005

CONTENUTI DEL DOCUMENTO Principali obiettivi e logiche Team servizi centralizzati e filiali accorpate Tipologia di lavorazioni effettuate Alcune evidenze della sperimentazione avviata ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

PRINCIPALI OBIETTIVI La sperimentazione avviata nell’Area Country Nord-Est è un progetto della Divisione Rete Territoriale tra le cui principali finalità si evidenziano: migliorare la qualità del servizio erogato al Cliente ed il supporto all’Ufficio Postale; acquisire efficienza operativa attraverso il reengenering dei processi e l’accentramento di alcuni filoni di attività su un minore numero di punti fisici; raggiungere maggiore flessibilità operativa attraverso idonei interventi tecnologici che consentano di veicolare i flussi di lavoro. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

PRINCIPALI LOGICHE Il TSC del Nord-Est è stato collocato in due sedi che risultano, per loro peculiari caratteristiche (capacità produttiva, spazi e logistica idonea, ecc.), più adatte ad accogliere un sistema di lavorazione di tipo industriale dei prodotti finanziari. Tali strutture sono destinate a diventare Centri di eccellenza certificabili, nei quali si concentrano le competenze ed il supporto tecnico nelle attività di back office all’azione commerciale degli Uffici Postali. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

TEAM SERVIZI CENTRALIZZATI TSC TRENTO Trento Verona Legnago Vicenza Bassano del G. Rovigo Padova TSC TRIESTE Trieste Gorizia Tolmezzo Udine Pordenone Treviso Belluno ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ * TBD l’aggregazione delle lavorazioni di Venezia

Apertura e chiusura conti correnti TIPOLOGIA DI LAVORAZIONI EFFETTUATE Apertura e chiusura conti correnti Servizi Accessori Prestiti Mutui ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

CAMBIA IL MODO DI LAVORARE … ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE 1/16 Evoluzione delle logiche … il TSC accorpa le attività gestite dalla sezione titoli del servizio Sportelli di Filiale ma non è la “sommatoria” di più sezioni titoli LOGICA “DOMESTICA” LOGICA “INDUSTRIALE” Standardizzazione dei processi, definizione di procedure, rispetto degli standard di conformità e gestione del post vendita Help desk all’UP per garantire l’erogazione del servizio CAMBIA IL MODO DI LAVORARE …

Supporto e assistenza agli Uffici Postali Tempi di risposta al Cliente ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE 2/16 Rispetto Standard di qualità Supporto e assistenza agli Uffici Postali Tempi di risposta al Cliente Reenginering dei processi Efficienza operativa

Rispetto Standard di qualità ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE 3/16 Rispetto Standard di qualità Giornalmente arrivano ai Team di Trieste e Trento attraverso assicurata le lavorazioni che vengono attribuite agli operatori; attualmente tutte le richieste pervenute vengono esaminate ed il 15% dell’arrivo non è conforme rispetto agli standard previsti. Alcuni principali casi di documentazioni non conformi: documentazioni non complete  si richiede l’invio della documentazione mancante direttamente all’UP( es. mancanza di copia del documento d’identità\busta paga\codice fiscale, ecc.); informazioni mancanti nel contratto  le informazioni mancanti vengono ricercate accedendo alle diverse procedure e si provvede direttamente alle integrazioni ; Mancanza degli elementi essenziali del contratto  le pratiche devono essere restituite agli UP (es. mancanza di firma o dichiarazione del “domicilio eletto” ecc.)

Supporto e assistenza agli Uffici Postali ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE 4/16 Supporto e assistenza agli Uffici Postali Le risorse del Team assegnate alla valutazione delle pratiche sono anche impegnate giornalmente a rispondere ad un notevole numero di chiamate provenienti dagli UP. Il dato stimato delle telefonate ricevute è di circa 400 al giorno. Delle telefonate pervenute, circa 80% ha per oggetto richieste finalizzate a conoscere lo stato della pratica, il rimanente 20% ha lo scopo di richiedere alle risorse del Team un supporto al fine di assicurare la conformità/sicurezza operativa nella trattazione delle richieste. Per migliorare l’assistenza agli UP, è in corso di implementazione una nuova procedura Web che consentirà agli UP di avere visibilità sullo stato delle proprie pratiche e di fornire al Cliente risposte immediate. Inoltre le chiamate al TSC saranno instradate a risorse “dedicate”: tale nuovo processo, consentirà di ottenere risposte mirate ed omogenee su tutto il territorio per le diverse problematiche.

All’interno dei Team vengono assicurate le attività di: ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE 5/16 Reenginering dei processi All’interno dei Team vengono assicurate le attività di: Smistamento richieste in arrivo e Protocollo Apertura di Conto BancoPosta Privati Richiesta di attivazione di Servizi Accessori BancoPosta Privati Chiusura di Conto BancoPosta Privati Richiesta di prodotti di Finanziamento: Mutui e Prestiti

Reenginering dei processi ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE 6/16 Reenginering dei processi Smistamento e Protocollo L’attività consiste nella suddivisione delle pratiche in arrivo per tipologia di servizio richiesto e nell’attribuzione di un protocollo progressivo attraverso l’utilizzo di un applicativo interno

Reenginering dei processi ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE 7/16 Reenginering dei processi Apertura di Conto BancoPosta Controllo Qualità: L’attività prevede una prima fase di verifica della regolarità e completezza della documentazione ricevuta, ed una successiva di verifica dello stato delle “pregiudizievoli” che potrebbero essere ostative all’apertura del conto (es. fallimenti, protesti ) attraverso l’utilizzo della procedura: Ribes : Permette di accedere ad un banca dati per verificare lo stato di insolvenza del richiedente il c/c. Censimento Anagrafico Le pratiche formalmente corrette vengono assegnate alle risorse addette alle attività di inserimento dei dati identificativi del cliente attraverso la procedura: Anag: la transazione consente di eseguire l’interrogazione dell’archivio anagrafico per verificare i soggetti già censiti e qualora non lo siano provvedere al censimento. Attribuzione numero di c/c In questa fase la procedura assegna in automatico il n° di c/c che l'operatore provvede a trascrivere sul contratto.

Reenginering dei processi ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE 8/16 Reenginering dei processi Apertura di Conto BancoPosta Consenso al trattamento dati personali: L’attività prevede l’apertura della procedura GECA per l’inserimento dei consensi al trattamento dei dati personali così come riportato nel modello CBP privati compilato dal cliente. Servizi accessori Una volta effettuata l’apertura del c/c l’operatore procede con la lavorazione delle richieste di servizi accessori. I servizi accessori prevedono l’utilizzo di alcune procedure in ambiente “3270” in cui l’operatore effettua l’inserimento delle richieste. Carta Postamat Maestro/Carta di Credito BP/BP online/Pronto BP - GECA Scoperto di conto - SN01 Domiciliazioni - SPIND Trasferimenti / Chiusure Conto Deposito Titoli ISAV / IMOV / ANAG

Reenginering dei processi ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE 9/16 Reenginering dei processi Apertura di Conto BancoPosta Scansione Modello CH7 L’attività prevede una prima fase di verifica della regolarità e completezza del modello CH7 (dove viene registrato lo spiecemen del cliente) e se conforme l’operatore ne effettua la scansione attraverso un applicativo dedicato. Protocollo L’attività prevede l’inserimento dei dati relativi alla pratica ( es. data di arrivo pratica, data di lavorazione, n° c/c, tipologia richiesta ) nell’applicativo Protocollo, per l’assegnazione in automatico di un numero identificativo di protocollo della pratica. Archiviazione In questa fase tutte le pratiche lavorate vengono archiviate presso il TSC in ordine cronologico e per tipologia di pratica.

Reenginering dei processi ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE 10/16 Reenginering dei processi Chiusura di Conto BancoPosta Controllo Qualità L’attività prevede una prima fase di verifica della regolarità e completezza della richiesta di chiusura conto, della dichiarazione attestante la consegna del carnet di assegni sottoscritta dal Cliente e della Postamat e delle Carte di Credito. Verifiche procedurali L’operatore effettua la consultazione di alcune procedure, prima di procedere alla chiusura del conto: Anag : permette la verifica dei rapporti collegati al conto (es. presenza deposito titoli, indicazione della domiciliazione postale ecc.) Inas : consente il controllo dello stato degli assegni Geca : permette la verifica dello stato delle carte di credito P404 : consente la verifica della cessazione del servizio di accredito pensioni/stipendi da parte del Centro Contabile TPGM : permette la verifica delle movimentazioni effettuate su conto corrente SN01 : consente la verifica dello stato di scoperto di c/c. Chiusura del conto Terminate tutte le attività di verifica si prosegue l’intera documentazione al CUAS competente.

Reenginering dei processi ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE 11/16 Reenginering dei processi Mutui Controllo Qualità: L’attività prevede una preliminare analisi di fattibilità attraverso il controllo e la valutazione sostanziale della documentazione del richiedente il mutuo, dell’eventuale garante e/o fideiussore e della documentazione relativa all’immobile. Le pratiche non conformi (incomplete o irregolari) vengono regolarizzate tramite richieste all’Ufficio Postale. In questa fase vengono avviati i primi contatti con il Notaio, con l’invio della documentazione utile per la stipula e della lettera di incarico. Verifiche anagrafiche e Registrazione dei dati L’attività consiste nella verifica dei dati anagrafici contenuti nella richiesta e nell’inserimento dei dati identificativi del cliente utilizzando una procedura in ambiente “3270” e l’applicativo collegato al Centro Processing della Deutsche Bank S.p.A. Anag: consente la verifica dell’identificativo del Cliente e dell’eventuale censimento qualora non sia presente in anagrafe e la verifica della corrispondenza dei dati anagrafici e del relativo numero di conto Prestitempo: è l’applicativo DB utilizzato per l’inserimento dei dati della richiesta e l’inoltro per la valutazione

Reenginering dei processi ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE 12/16 Reenginering dei processi Mutui Esito delle richieste: L’attività consiste nella consultazione sull’applicativo dedicato Prestitempo dell’esito di fattibilità della richiesta (confermata, rifiutata, ulteriori verifiche e inibita) e nella comunicazione dell’esito all’Ufficio Postale per l’informativa al Cliente, con la restituzione della documentazione originale in caso di mancato accoglimento della richiesta. Perizia e invio della documentazione al Centro Processing della Deutsche Bank SpA: Per le pratiche confermate l’attività prevede l’inserimento della richiesta di Perizia, nella procedura on-line collegata con la Società convenzionata Pirelli e nel successivo inoltro della pratica completa di tutti i documenti (modulo originale per la Banca, copertura assicurativa, documentazione relativa al richiedente, garante ed eventuale fideiussore, copia della lettera di incarico al Notaio) al Centro Processing DB.

Reenginering dei processi ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE 13/16 Reenginering dei processi Mutui Delibera e Stipula: L’attività consiste nella comunicazione all’UP per l’informativa al Cliente dell’esito della delibera, con l’invito a fissare con il Notaio la data per la stipula (o restituendo la documentazione originale in caso di mancato accoglimento). Ricevuta la data della stipula ne viene data comunicazione a DB tramite Fax. Archiviazione: L’attività consiste nella conservazione di tutta la documentazione inerente il dossier del Cliente all’interno del TSC per l’intera durata del rapporto

Reenginering dei processi ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE 14/16 Reenginering dei processi Prestiti Controllo Qualità: L’attività prevede una preliminare controllo e la valutazione della documentazione del richiedente il prestito e dell’eventuale garante indicato. Le pratiche non conformi (incomplete o irregolari) vengono regolarizzate tramite richieste all’Ufficio Postale. Verifiche anagrafiche e Registrazione dei dati L’attività consiste nella verifica dell’esattezza dei dati anagrafici contenuti nella richiesta e nell’inserimento dei dati identificativi del cliente utilizzando una procedura in ambiente “3270” e l’applicativo collegato al Centro processing della Deutsche Bank S.p.A. Anag: consente la verifica, mediante consultazione della procedura, dell’identificativo del cliente e dell’eventuale censimento qualora non sia presente in anagrafe e la verifica della corrispondenza dei dati anagrafici del richiedente e del relativo numero di conto Prestitempo: l’applicativo è utilizzato per l’inserimento dei dati della richiesta e l’inoltro per la valutazione

Reenginering dei processi ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE 15/16 Reenginering dei processi Prestiti Esito delle richiesta: L’attività consiste nella consultazione sull’applicativo dedicato Prestitempo dell’esito di definizione della richiesta (confermata, rifiutata, riesaminabile con il garante e inibita) e nella comunicazione all’Ufficio Postale per l’informativa al Cliente con la restituzione della documentazione originale in caso di mancato accoglimento della richiesta. Invio della documentazione delle pratiche definite I dossier relativi ai prestiti accolti vengono conservati presso il TSC fino alla loro definizione. Entro il 10 del mese successivo alla data di definizione vengono inviati al Centro Processing.

ALCUNE PRINCIPALI EVIDENZE 16/16 Efficienza operativa L’aggregazione delle risorse sulle attività del Team consente oggi di avere assegnate: 17 risorse sul Team di Trieste 19 risorse sul Team di Trento