WP 1 – DEFINIZIONE INDICATORI QUALITA/CUSTOMER SATISFACTION Alcune riflessioni al termine delle attività del WP1 di responsabilità del Comune di Modena Claudio Forghieri Responsabile della Rete Civica del Comune di Modena

WP 1 – DEFINIZIONE INDICATORI QUALITA/CUSTOMER SATISFACTION Obiettivi delle attività: definizione del set di indicatori di qualità e di customer satisfaction utili per la fase di sperimentazione e monitoraggio del progetto IQuEL Durata: 01/06/08 – 26/11/08 Enti partecipanti: Comuni di Modena, Bologna, Firenze, Parma, Piacenza, Regione Emilia Romagna, Università di Parma e Università di Firenze

WP 1 – DEFINIZIONE INDICATORI QUALITA/CUSTOMER SATISFACTION I servizi individuati: cambio di indirizzo; iscrizione agli asili nido comunali; servizio di manutenzione stradale; servizi di comunicazione istituzionale; denuncia di inizio attività edilizia (DIA). Motivi della scelta: il riferimento a diversi target di utenza; la disponibilità di dati storici sulla qualità di alcuni canali di erogazione (in particolare il web); linteresse diretto degli Enti. DIA

WP 1 – DEFINIZIONE INDICATORI QUALITA/CUSTOMER SATISFACTION Identificazione dei gruppi di indicatori di interesse per il progetto: Sono stati individuati tre macrogruppi: indicatori duso e di performance, indicatori di qualità progettata ed erogata, indicatori di comunicazione integrata. Per ogni servizio sono state prodotte delle raccolte generali di dati e indicatori potenzialmente utili in termini di monitoraggio della qualità, con particolare attenzione agli aspetti di multicanalità. Funzionario multicanale

WP 1 – DEFINIZIONE INDICATORI QUALITA/CUSTOMER SATISFACTION I gruppi di esperti dei diversi servizi: Incontri monotematici con dirigenti e funzionari responsabili dei procedimenti negli Enti coinvolti Selezione degli elementi più significativi di ogni fase di erogazione del servizio, sia dal punto di vista del cittadino sia da quello dellEnte Elaborazione di schede riassuntive dei processi evidenziando i momenti rilevanti e di contatto con lutente e le differenze organizzative e gestionali fra gli Enti nellerogazione del servizio stesso Emersione delle pratiche migliori e definizione di livelli differenziati di qualità di erogazione durante le varie fasi Incontri di esperti…

WP 1 – DEFINIZIONE INDICATORI QUALITA/CUSTOMER SATISFACTION I gruppi di esperti dei diversi servizi/ fase di valutazione a livello locale: La prima stesura degli indicatori è stata condivisa e riconsiderata in sede locale dai diversi Enti, coinvolgendo gli uffici interessati. Risultato finale: una selezione degli indicatori più interessanti e praticabili; i temi salienti che è necessario proporre agli utenti in sede di ricerca di customer satisfaction. Le tavole degli indicatori

WP 1 – DEFINIZIONE INDICATORI QUALITA/CUSTOMER SATISFACTION I vantaggi dellapproccio allargato e condiviso fra gli Enti proposto da IQuEL: lemersione di buone prassi che possono essere documentate e replicate; lo sviluppo di strumenti per la valutazione interna della qualità dei servizi; lanalisi delle diverse modalità di gestione dei processi realizzata direttamente dai funzionari interessati. Il genio del servizio

WP 1 – DEFINIZIONE INDICATORI QUALITA/CUSTOMER SATISFACTION Strumenti di lavoro: Incontri con gli esperti dei servizi Mailing list Repository centrale per la condivisione dei documenti Il repository centralizzato di IQuEL

WP 1 – DEFINIZIONE INDICATORI QUALITA/CUSTOMER SATISFACTION Grazie per lattenzione Claudio Forghieri