LA QUALITA’ NEI SERVIZI SANITARI

Evoluzione delle strategie per la qualità QC Quality Control (anni ‘60) Agenzia esterna di controllo Standard prefissati QA Quality Assurance (anni ‘80) Coinvolgimento degli operatori Definizione degli standard di qualità Individuazione dei problemi Elaborazione strategie correttive CQI Continuous Quality Improvement (anni ‘90) La Q.A. diventa parte integrante delle strategie organizzative dei servizi Innovazione della cultura organizzativa (gruppi – teams per la qualità)

V.R.Q. (Q.A.) Verifica e revisione della qualità dell’assistenza (quality Assurance) La VRQ è un processo attraverso il quale si misura, e quando necessario, si migliora la qualità delle prestazioni di un servizio socio-sanitario. Il solo controllo di qualità rappresenta una parte importante, ma insufficiente del processo di VRQ. (Gruppo di lavoro OMS)

Elementi fondanti il processo di V.R.Q. Valutazione (evaluation) Dimensione tecnico- scientifica Misurazione Sistema informativo Raccolta dei dati Analisi epidemiologica Conoscenze scientifiche Miglioramento (improvement) Dimensione etico-politica Centralità dell’utenza Criteri di qualità Partecipazione degli attori del processo di cura Garanzie

C.Q.I. Miglioramento Continuo di Qualità È: Cambiamento culturale Responsabilità dei vertici aziendali Metodo sistematico di miglioramento dei servizi Un approccio strutturato alla soluzione di problemi Basato sui fatti Messo in pratica da tutti Fondato sul lavoro in gruppo Un processo da cui non si può tornare indietro Un obbligo alla trasparenza

C.Q.I. Miglioramento Continuo di Qualità NON È: Un’iniziativa di cosmesi organizzativa Un programma fra tanti Da delegare ad uffici ad hoc Una crociata Basato sugli slogan Una disciplina da specialisti Attività da “ranger” solitario

Oggetto di valutazione nei processi di QA & CQI Strutture Insieme delle risorse disponibili (attrezzature, edifici, personale) e della loro organizzazione Processi Comportamenti professionali degli operatori socio-sanitari che conducono agli esiti. Si traducono in prestazioni erogate all’utenza Risultati Raggiungimento di obiettivi di processo nel cammino che porta agli esiti Esiti Modificazioni delle condizioni di salute dovute all’intervento dei sanitari

Q.A. & C.Q.I. Breve glossario Criterio Indicatore Valore soglia Elemento variabile, rilevato in modo riproducibile ed accurato, che permette di esprimere un giudizio di valore circa aspetti strutturali, procedurali o di risultato di un servizio. Variabile, per lo più numerica, rilevata attraverso il sistema informativo che esprime la frequenza di determinati eventi o il rapporto fra di essi. Non permette di valutare direttamente la qualità delle prestazioni, ma indica, se supera un valore soglia, la possibile esistenza di un problema. Valore o frequenza di un indicatore al di sopra o al di sotto del quale si conviene che è necessario avviare una indagine conoscitiva per accertare la presenza di problemi che riducono la qualità del servizio

Accreditamento L’accreditamento istituzionale obbligatorio (senza il quale non è concessa facoltà di esercitare alcuna attività sanitaria) è in fase di applicazione, più o meno avanzata in tutte le regioni, e gli standard di qualità per l’accreditamento sono stato definiti , anche se con modalità diverse da regione a regione secondo il DPR del 14/01/1997, utilizzando spesso il riferimento fornito dalle norme ISO 9000.

VRQ e Accreditamento non sono sinonimi L’accreditamento è un processo attraverso il quale un’agenzia indipendente valuta se un servizio o un programma soddisfano requisiti predeterminati. Attraverso di esso vengono verificati quei criteri selettivi di natura strutturale ed organizzativa considerati fattori favorenti la qualità. (finalizzato ad orientare la PA nelle scelte di finanziamento). Accreditamento non è : Ispezione (rimozione delle carenze) Autorizzazione (verifica della rispondenza a normative esistenti effettuata da un organo istituzionale), Certificazione di qualità (verifica di conformità a determinate specifiche di produzione)

Accreditamento fra pari L’accreditamento fra pari può esse definito un “Processo di autovalutazione e di revisione esterna fra pari, finalizzato a valutare accuratamente il proprio livello di performance e per attivare modalità di miglioramento continuo del sistema sanitario” (International Society for Quality in Health Care – 1998)

Certificazione... Obiettivi della certificazione UNI ISO 9001:2000 Migliorare le prestazioni del servizio attraverso l'attenta analisi dei processi gestionali, clinici ed assistenziali al fine di individuare, gestire e prevenire i rischi e migliorare l'interazione fra i diversi servizi aziendali. Migliorare la soddisfazione dell'utente/paziente attraverso il riordino del sistema aziendale (in ottica Vision) e la valutazione del livello di qualità percepita. Aumentare l'efficacia e l'efficienza delle prestazioni attraverso una precisa analisi di monitoraggio e misurazione del servizio erogato. Ridurre i costi attraverso una gestione del processo di budget che integri produzione, costi e qualità dei risultati dell'attività socio-sanitaria al fine di aumentare l'efficienza, la sicurezza e la qualità delle cure.

Altri modelli... EFQM (European Foundation for Quality Management ) è un’organizzazione non profit su base associativa fondata nel 1988 per iniziativa di alcune tra le principali aziende europee. La fondazione ha lo scopo di promuovere un modello di riferimento (Modello EFQM) allo scopo migliorare le prestazioni aziendali attraverso un approccio complessivo più esteso ed articolato rispetto ai modelli classici ISO 9000. Questo modello consente alle aziende di autovalutarsi e di partecipare all' European Quality Award (EQA), premio gestito dalla stessa fondazione.

Modello per l’eccellenza EFQM Modello per l’eccellenza

EFQM leadership, miglioramento continuo, apprendimento e innovazione, Il modello EFQM sembra essersi dimostrato un valido strumento culturale, un modello mentale, flessibile e non prescrittivo, da affiancare agli altri strumenti della qualità, atto ad introdurre nell’assistenza sanitaria un approccio olistico, basato su concetti condivisi di leadership, miglioramento continuo, apprendimento e innovazione, lavoro di squadra cultura centrata sul cliente

Rimangono sempre le stesse domande: Perchè valutare ? Chi valuta ? Cosa valuta ? Come si valuta ?

Tre punti di vista Management Cittadini utenti Tecnici

… che possono anche essere definiti così…… (tripartizione secondo Liva e Di Stanislao, 1996) qualità manageriale: direzione, strutture, formazione, attrezzature, informazione, valutazione, miglioramento; qualità tecnica: procedure tecniche per discipline cliniche procedure di supporto (gestione dei farmaci, aspetti alberghieri, pulizia, igiene, ecc.) qualità percepita: sicurezza e soddisfazione degli operatori diritti e soddisfazione dei clienti.

...il punto di vista I requisiti di buona qualità delle cure e l’importanza che ad essi viene assegnata dipendono dal punto di vista considerato * *** appropriatezza ** adeguatezza / accessibilità **** effiicienza accettabilità competenza tecnica efficacia pratica efficacia attesa amministratori operatore sanitario cliente variabili

4 dimensioni fondamentali per la qualità di un servizio sanitario Efficienza Efficacia Partecipazione Accessibilità

4 dimensioni fondamentali per la qualità di un servizio sanitario Accessibilità Efficienza Efficacia Partecipazione Tutti cruciali per l’IMMAGINE/ESPERIENZA del SERVIZIO!!

4 dimensioni fondamentali per la qualità di un servizio sanitario ACCESSIBILITA’ (spazio-temporale) - logistica - relazionale - in termini di equità - in termini d’imparzialità La valutazione dell’accessibilità dell’assistenza dovrebbe aiutare ad individuare anche i bisogni non soddisfatti della popolazione di riferimento studiare le cause che impediscono a determinati gruppi di ricevere l’assistenza proporre e mettere in atto le possibili soluzioni. del servizio dell’erogazione

4 dimensioni fondamentali per la qualità di un servizio sanitario EFFICIENZA (rapporto input/output senza sprechi) - economica - di competenza tecnica - nei tempi necessari Si distinguono efficienza clinica (operatori sanitari) efficienza di produttività (istituzione) Sono più efficienti i servizi che, a parità di risultati costano meno a parità di risorse, offrono i migliori risultati

4 dimensioni fondamentali per la qualità di un servizio sanitario EFFICACIA - capacità di cambiare la storia naturale della malattia + - umanizzazione - personalizzazione Si distinguono efficacia attesa = miglior risultato possibile allo stato delle conoscenze e delle tecnologie disponibili Scopo: Fare solo ciò che è utile efficacia pratica = miglioramento ottenuto con le cure effettivamente erogate (dalle condizioni ideali alla pratica quotidiana) Scopo: Fare solo ciò che è utile, nel modo migliore dell’assistenza

4 dimensioni fondamentali per la qualità di un servizio sanitario PARTECIPAZIONE (da “paziente” a “cittadino”) Permeabilità alle istanze di tutte le componenti in causa - clienti esterni = utenza - clienti interni = dipendenti - … la società nel suo complesso (cittadini) 4 possibili piani della partecipazione nell’ambito della salute 1) Individuale: relazione di cura operatore-utente (compliance consenso informato e fiducia relazionale) 2) Relazionale/reticolare: rapporto con famiglia o reti solidaristiche (compliance da individuale a collettiva) 3) Politico: partecipazione collettiva alle scelte connesse ai processi decisionali nelle strutture di servizi (ascolto - coinvolgimento - partecipazione) 4) Globale: (rivendicazione alla) partecipazione nelle decisioni in merito al rapporto genere umano-rischio ambientale (salute individuale - salute collettiva - salute del pianeta)