Customer Satisfaction Maria De Luca mdeluca@eco.uninsubria.it

Concorrenza, Competitività e Approccio Strategico Mercati con Livelli di Concorrenza e Potere d’acquisto LIMITATI EVOLUZIONE Mercati con Livelli di Concorrenza e Potere d’acquisto ELEVATI Vantaggio Competitivo da FILOSOFIA DI VENDITA Vantaggio Competitivo da FILOSOFIA DI MERCATO COMPETENZE DI PRODOTTO COMPETENZE DI MERCATO Da un’ottica PRODUCT CENTRED EVOLUZIONE Ad un’ottica MARKET CENTRED Maria De Luca - Corso di Marketing

Customer Satisfaction, Vantaggio Competitivo e Performance Soddisfazione Cliente deriva dal confronto tra Ottica MARKET CENTRED VALORE PERCEPITO ASPETTATIVE CLIENTE Massimizzazione Vantaggio Competitivo e Performance Massimizzazione CUSTOMER SATISFACTION Massimizzazione Gap Positivo Maria De Luca - Corso di Marketing

Maria De Luca - Corso di Marketing Valore reso al cliente Valore del Prodotto, dei Servizi, del Personale, dell’Immagine + Valore Totale per il Cliente - Costo Totale per il Cliente Costi Monetari, Tempi, Energia, Psichici = Valore Reso al Cliente Profitto per il Cliente Maria De Luca - Corso di Marketing

Come si formano le aspettative Esperienze Passate ASPETTATIVE CLIENTI Passaparola Informazioni acquisite da impresa e concorrenti Maria De Luca - Corso di Marketing

Step fondamentali per l’impresa Definizione LIVELLO ASPETTATIVE CLIENTI Definizione PRODOTTI corrispondenti alle Aspettative Definizione PIANO DI MARKETING Massimizzazione CUSTOMER SATISFACTION Fidelizzazione Passaparola Vantaggio Competitivo Performance Maria De Luca - Corso di Marketing

Come misurare il livello di Customer Satisfaction Reclami e suggerimenti Indagini sulla Customer Satisfaction Acquisti Simulati Analisi clienti persi NB: La soggettività dei motivi di soddisfazione/ insoddisfazione comporta difficoltà nella generalizzazione della misurazione Maria De Luca - Corso di Marketing

Come Generare Valore per il Cliente Massimizzazione dell’attività svolta dalle singole funzioni aziendali (primarie e secondarie) Ottimizzazione dei Processi Operativi fondamentali (“business processes”): - sviluppo nuovi prodotti - gestione scorte - evasione ordini - servizio alla clientela Maria De Luca - Corso di Marketing

Il sistema di Distribuzione del Valore Alleanze Accordi Partnership Fornitori Distributori Clienti Ruolo della “Catena del Valore” Esterna all’impresa Maria De Luca - Corso di Marketing

Nuovo ruolo del Marketing Per lo Sviluppo continuo di nuovi PRODOTTI; Per la COLLABORAZIONE tra le diverse funzioni aziendali (gestione dei “Business processes”) Per lo SVILUPPO e il CONSOLIDAMENTO delle RELAZIONI con i partners esterni (Fornitori, Distributori e Clienti) Non solo per Vendere PRODOTTI MA Ottica PRODUCT CENTRED Ottica MARKET CENTRED MARKETING TRANSAZIONALE MARKETING RELAZIONALE Maria De Luca - Corso di Marketing

Marketing Relazionale Visione a medio/lungo termine Creazione di Relazioni a diversi Livelli (economico, sociale, tecnologico, istituzionale) Fidelizzazione/ mantenimento clientela Maria De Luca - Corso di Marketing

5 possibili livelli di Relazione con il cliente Margine di profitto Alto Medio Basso Responsabile Reattivo Di base Proattivo Collaborativo Alto Numero dei clienti Medio Basso Maria De Luca - Corso di Marketing

3 possibili approcci per Creare Valore per il Cliente Incremento Vantaggi Finanziari Personalizzazione della Relazione con il cliente Legami strutturali Maria De Luca - Corso di Marketing

La definizione di un Programma di Marketing Relazionale Identificazione dei Clienti chiave per cui attivare una gestione relazionale Assegnazione di un responsabile di alto livello a ciascun cliente chiave Descrizione mansioni responsabili Sviluppo di piani di relazione annuali e di lungo periodo per il cliente Manager per supervisione responsabili di relazione Maria De Luca - Corso di Marketing

Quando impiegare il Marketing Relazionale Clienti con ottica di M/L termine e alti costi di cambiamento del fornitore Costi di relazione Bassi Alti Giganti dormienti Negoziatori Cuccioli Inaffidabili Alti Ricavi di relazione Bassi Maria De Luca - Corso di Marketing

La profittabilità del cliente CLIENTE PROFITTEVOLE = che permette all’impresa di ottenere ricavi in grado di coprire i costi da essa sostenuti per vendergli i propri prodotti ed i connessi servizi L’analisi del CICLO DI VITA del CLIENTE Maria De Luca - Corso di Marketing

Total Quality Management e Customer Satisfaction -Basata sulle PRESTAZIONI del prodotto/servizio offerto -Basata sulla CONFORMITA’ (assenza di difetti e costanza prestazioni offerte alla clientela) Maggiore Soddisfazione Premium price Riduzione costi Incremento Qualità CUSTOMER SATISFACTION Maria De Luca - Corso di Marketing

Ruolo del Marketing nel Total Quality Management Analisi e Comprensione della Qualità Percepita dai Clienti; Analisi e Comprensione della Qualità Attesa dai Clienti; Ottimizzazione dei “business processes” interni/esterni in un’ottica “CUSTOMER CENTRED” per rispondere alle aspettative dei clienti in modo superiore ai concorrenti; Approccio RELAZIONALE per lo sviluppo e la fidelizzazione della clientela Maria De Luca - Corso di Marketing