1 Sistemi Informativi Sistemi di Gestione Qualità Cenni sulle Norme ISO 9000:2000

2 ISO 9000:2000 E il risultato dellunione di due norme coerenti : 9004:2000, Guida per il miglioramento delle prestazioni Benefici per tutte le parti interessate attraverso il conseguimento della soddisfazione del cliente 9001:2000, Requisiti del SGQ (Sistema Gestione Qualità) Fornire fiducia come risultato dellevidenza sulla conformità di un prodotto a requisiti stabiliti 9004: :2000

3 La ISO 9004:2000 – I contenuti essenziali zLindice (pag.1 e pag.2)pag.1 pag.2 zLa soddisfazione del clienteLa soddisfazione del cliente zE ispirata agli 8 principi di Gestione per la QualitàE ispirata agli 8 principi di Gestione per la Qualità zE una guida per il miglioramento delle prestazioni del Sistema di gestioneE una guida per il miglioramento delle prestazioni del Sistema di gestione yNon può essere usata per la certificazione yPuò esere usata in aggiunta alla ISO 9001 yLa sua struttura corrisponde a quella della ISO 9001

4 La ISO 9001:2000 – I contenuti essenziali Lindice (pag.1 e pag.2)pag.1 pag.2 Cap. 4 - Sistema gestione qualitàSistema gestione qualità (documentazione, …)documentazione Cap. 5 – Responsabilità della direzioneResponsabilità della direzione (politica, obiettivi, pianificazione, riesame, rappresentante, comunicazione interna …)obiettivi, pianificazioneriesamerappresentante comunicazione interna …) Cap. 6 – Gestione delle risorse (persone, attrezzature, ambiente di lavoro) Cap. 7 – Realizzazione del prodotto (cliente, progettazione, acquisti, produzione, taratura) Cap. 8 - Misurazione, analisi, miglioramento 9001: :2000

5 2) La soddisfazione del cliente (I) Il successo di una Organizzazione si basa sulla capacità di soddisfare i suoi clienti … zSoddisfazione del cliente = percezione del soddisfacimento dei suoi requisiti zMa il cliente cosa si aspetta? Q percepita = Q erogata / Q attesa Qualità intrinseca di un prodotto/servizio = Rispondenza ai requisiti del cliente Quindi

6 I requisiti sono esigenze o aspettative che possono essere espresse, ma che sono generalmente implicite o cogenti zI requisiti possono provenire da soggetti diversi: zI clienti (requisiti espressi) zLa stessa Organizzazione (requisiti impliciti) zLe istituzioni (requisiti cogenti) Memo: Qualità intrinseca di un prodotto/servizio = Rispondenza ai requisiti del cliente] 2) La soddisfazione del cliente (II) Ma come individuare i requisiti ? Quindi

7 3) I processi (I) Memo: Qualità intrinseca di un prodotto/servizio = Rispondenza ai requisiti del cliente Essa deve svolgere e coordinare una serie di attività aventi come obiettivo di far percepire al Sistema-Cliente la rispondenza del prodotto/servizio ai suoi requisiti Ma come far sì che unOrganizzazione garantisca la qualità dei suoi prodotti/servizi ? Quindi Memo: Organizzazione = insieme di processi Lapproccio per processi (non più per funzioni), come complesso di attività interagenti e connesse, è alla base delle ISO 9000:2000

8 3) I processi (II)

9 4) I fondamenti del Sistema Qualità: la ISO Modellazione della realtà informativa di interesse progettazione delle singole funzioni informatiche Eventuale prototipo per verifica di specifiche e/o tecnologie

10 5) Il miglioramento Realizzazione/personalizzazione delle componenti software Test delle componenti Installazione progressiva del sistema Documentazione del sistema Test generale del sistema Addestramento degli utenti

11 6) Gli 8 principi di gestione per la qualità Realizzazione/personalizzazione delle componenti software Test delle componenti Installazione progressiva del sistema Documentazione del sistema Test generale del sistema Addestramento degli utenti

12 Il contenuto della Norma: lindice

13 I cambiamenti nelle organizzazioni sono allorigine... z… della nascita di un Sistema Informativo nuovo z… della evoluzione di un Sistema Informa- tivo già esistente Quando mutano le condi- zioni esterne (norme, mercato, tecnologie, clientela, …) o quelle interne (riorganizzazione funzionale, certificazione qualità, …) Quando è necessaria solo la revisione di qualche funzione o una manutenzione evolutiva del software

14 Ci sono 2 tipi di cambiamento... z… il cambiamento incrementale (TQM=Total Quality Management) z… il cambiamento radicale (BPR = Business Process Reengineering) Il TQM (Deming-Juran, 1870) si basa su un costante monitoraggio con conseguenti innova- zioni, riprogettazioni lungo la tutta la vita dellorganizzazione Il BPR (Hammer, 1990) si basa su un progetto di cambiamento radicale che, definito un obiettivo strategico, progetti di nuovo lorganizzazione

15 TQM e BPR non sono alternativi ma si completano a vicenda poiché... zIl BPR (Cambiamento radicale) è temporalmente concentrato e, data la radicalità dei cambia- menti, è bene che non avvenga tutto in una volta zOgni fase di cambiamento radicale è bene che sia seguita da una fase di consolidamento dei risul- tati vissuta in unottica di TQM tempo prestazioni TQM BPR AIPA su BPR Sportello Unico Lego BPR ufficio

16 Il progetto di un S.I. 1) si reingegnerizza lintero processo di business a partire dai singoli sotto- processi 2) si definiscono tempi, stuttura orga- nizzativa, aree funzionali ed attività 3) si descrivono i modelli dei dati e delle informazioni 4) si descrivono le funzioni informatiche

17 Organizzazione = insieme di processi Funzione Attività fase PROCESSO SOTTO-PROCESSO Fornitore Cliente PROCESSO: insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in ingresso in elementi in uscita

18 Il progetto di un S.I. DATI Hardware + Sw di base + Sw applicativo (=pro- cedure) Lato tecnologico Persone + procedure Lato umano 1) si reingegnerizza lintero processo di business a partire dai singoli sotto-processi 2) si definiscono tempi, stuttura organizzativa, aree funzionali ed attività 3) si descrivono i modelli dei dati e delle informazioni 4) si descrivono le funzioni informatiche

19 Il progetto di un S.I. ElaborazioniDatiInformazioni 1) si reingegnerizza lintero processo di business a partire dai singoli sotto-processi 2) si definiscono tempi, stuttura organizzativa, aree funzionali ed attività 3) si descrivono i modelli dei dati e delle informazioni 4) si descrivono le funzioni informatiche

20 Il progetto di un S.I. Quantità Dettaglio Astrazione Interconnessione Dati operativi Transazioni Informazioni per il Controllo Inform. per la Pianificazione 1) si reingegnerizza lintero processo di business a partire dai singoli sotto-processi 2) si definiscono tempi, stuttura organizzativa, aree funzionali ed attività 3) si descrivono i modelli dei dati e delle informazioni 4) si descrivono le funzioni informatiche

21 Il progetto di un S.I. Ambiente esterno Sistema Informatico Organizzazione Sistema Informativo Componenti logiche Componenti tecnologiche Persone Procedure 1) si reingegnerizza lintero processo di business a partire dai singoli sotto-processi 2) si definiscono tempi, stuttura organizzativa, aree funzionali ed attività 3) si descrivono i modelli dei dati e delle informazioni 4) si descrivono le funzioni informatiche Richiesta di informazioni Informazioni Dati

22 Il progetto di un S.I. Persone Decisioni Software Hardware flusso continuo di dati ed informazioni 1) si reingegnerizza lintero processo di business a partire dai singoli sotto-processi 2) si definiscono tempi, stuttura organizzativa, aree funzionali ed attività 3) si descrivono i modelli dei dati e delle informazioni 4) si descrivono le funzioni informatiche

23 Elementi primari nel progetto di un S.I. 1) Attitudine al cambiamento 2) Capacità di fare interagire agenti e utenti interni ed esterni 3) Quantità di input raccolti 4) Quantità di output forniti 5) Quantità di operazioni effettuate 6) Densità e sicurezza della rete di comunicazione realizzata

24 Fattori dellinformatica abilitanti per lazienda/organizzazione 1) Snellezza dei processi produttivi 2) Supporti alle decisioni 3) Integrazione del lavoro 4) Tracking dei processi 5) Trasparenza geografica 6) Disintermediazione 7) Automazione

25 I possibili errori di progettazione 1) Attribuire alla tecnologia informatica il fattore primario, a priori del cambiamento 2) Attribuire alla progettazione informatica il compito di delineare la soluzione dei problemi aziendali 3) Misurare linnovazione in base alla potenza e capacità dellhardware ed alla novità del software 4) Limitare la progettazione ad un singolo sotto- sistema da aggiornare (es. Personale, Vendite,...)

26 6) Esercizio Manutenzione del sistema Valutazione della adeguatezza del sistema