COMUNICAZIONE PUBBLICA Le figure professionali 3° lezione 3 ottobre 2008 Anno Accademico 2008/2009

Gli URP nascono, secondo la legge, per facilitare, migliorare ed estendere laccesso ai servizi nella varietà delle regole e dei contesti in cui avviene lincontro tra i cittadini e lAmministrazione Pubblica. Essi costituiscono uno strumento di ascolto dei bisogni degli utenti da parte delle amministrazioni, ma anche una leva per il loro miglioramento interno. Le funzioni che vengono attribuite allURP sono molteplici: dallinformazione generalista a quella più specifica; dalla promozione dei servizi alla raccolta dei reclami; dalla veicolazione dei materiali prodotti dai diversi assessorati allorganizzazione dei notiziari comunali. La funzione degli URP

Diritti di accesso e di informazione servizi allutenza per i diritti di partecipazione fornitura di informazioni ai cittadini Promozione realizzazione di iniziative di comunicazione per assicurare la conoscenza di norme, servizi e strutture pubbliche comunicazione delle modalità di accesso ai servizi comunicazione delle modifiche alle procedure derivate dalle proposte di miglioramento richieste dal cittadino Reclami raccolta e risposte ai reclami avanzati dai cittadini Altre attività distribuzione modulistica e pubblicazioni monitoraggio delle richieste dei cittadini coordinamento dello strumento informativo dellEnte La funzione degli URP/2

Nella sua struttura essenziale, lUfficio Relazioni con il Pubblico è costituito da: uno sportello di tipo generalistico in grado di fornire informazioni inerenti lintero Ente e di gestire la relazione in merito allascolto del cittadino un back office con finalità di progettazione e aggiornamento delle procedure e dei supporti utili alla verifica del sistema di ascolto. Per quanto riguarda il front office, esiste il rischio che lo sportello non sia in grado di fornire uninformazione adeguata. Spesso lURP diventa un ufficio di smistamento senza essere in grado di soddisfare le richieste del cittadino né di aggiungere valore allattività svolta. Sul fronte del back office, molto raramente la struttura è in grado di svolgere, secondo gli standard richiesti, i nuovi compiti che la legge prevede. La funzione degli URP/3

LUfficio Stampa ha come missione avviare, gestire e sviluppare il dialogo con i media. La sua finalità è accreditarsi presso gli organi di informazione per comunicare con il pubblico. Ha il compito di raccontare e rappresentare lEnte presso i media, sollecitandoli affinché possano essere amplificatori di una buona immagine complessiva dellorganizzazione. Il ruolo dellUfficio Stampa è delicato anche perché si trova in mezzo ad aspettative a volte contrastanti. Basti pensare allesigenza dellEnte di comunicare, di apparire - anche in assenza di contenuti - e a quella delle redazioni dei giornali che devono selezionare le notizie interessante tra le tante che arrivano sul tavolo dei giornalisti. LUfficio Stampa

Credibilità della fonte Lavvenimento fa notizia anche per lattendibilità e lautorevolezza di chi lo comunica. Canale Lavvenimento fa notizia perché veicolato attraverso il media più corretto. Messaggio Lavvenimento fa notizia perché soddisfa un preciso bisogno di informazione. Linguaggio Lavvenimento fa notizia perché é comunicato nel modo e nel tempo giusto. Pubblico di riferimento Lavvenimento fa notizia perché risponde alle esigenze dei più diversi stakeholder dellEnte. LUfficio Stampa/2

La comunicazione verso i cittadini Le figure professionali essenziali sono tre: 1. comunicatore pubblico 2. tecnico delle relazioni con il pubblico 3. documentarista La comunicazione verso i media Le figure professionali sono : 4. capo ufficio stampa 5. addetto stampa 6. portavoce Le figure professionali

1. Comunicatore pubblico È responsabile delle strategie e delle strutture di comunicazione verso i cittadini: organizza e dirige lURP elabora i progetti di campagne predispone la verifica del gradimento e della qualità dei servizi gestisce la comunicazione interna coordina le Reti civiche

2. Tecnico delle relazioni con il pubblico Presiede il front-office dei nuovi servizi di comunicazione rivolti ai cittadini. Conosce lamministrazione e i suoi servizi e il linguaggio informatico. È in grado di gestire al meglio il rapporto personale e diretto con il cittadino.

3. Documentarista Crea ma soprattutto gestisce ed aggiorna le banche dati, il cuore operativo dei nuovi sistemi comunicativi. Studia larchitettura complessiva del sistema, i metodi di implementazione ricerca e predisposizione delle notizie.

4. Capo ufficio stampa È responsabile delle strategie e delle strutture di comunicazione verso i media. Organizza e gestisce lUfficio Stampa, progetta strumenti informativi, cura limmagine dellente. Mantiene i rapporti con i giornalisti e coordina le attività di informazioni che amministratori e uffici indirizzano al sistema dei media.

È incaricato di gestire unattività o un settore dellufficio stampa. Può coordinare lorganizzazione delle conferenze stampa, svolgere funzioni di capo redattore dellhouse organ aziendale e delle pubblicazioni istituzionali. Può gestire campagne di comunicazione o specifiche attività editoriali. 5. Addetto stampa

6. Portavoce È una figura introdotta dalla legge 150/2000. È caratterizzata dalla capacità di unire unelevata competenza ad un rapporto di fiducia con il vertice dellente di cui dovrà comunicare scelte, orientamenti e strategie. È un professionista capace di gestire i rapporti con i media ma anche con le espressioni della società locale e nazionale ( Parlamento, Partiti, sindacati, associazioni ecc.) senza soprapporsi al livello politico e senza creare doppioni con lufficio stampa.

Elementi di difficoltà Di tipo organizzativo A causa di una pianificazione di uffici e di servizi esclusivamente pensata in una logica di piante organiche e livelli retributivi anziché di funzioni e servizi erogati. Di tipo culturale Rappresentata dalla convinzione che ruoli e qualifiche siano praticamente immutabili in una realtà che è invece in continua trasformazione. Se non si riuscirà a superare queste difficoltà, anche linserimento di professionisti preparati non consentirà di modificare realmente il sistema della comunicazione pubblica.