Federmobili Provincia di Varese Lunedì 29 Aprile 2013 Sala Convegni Monti

Agenda 2 Chi è Findomestic Il Gruppo e lAzienda Andamento del credito al consumo in Italia LOsservatorio Findomestic Le soluzioni della Distribuzione all'attuale contesto di incertezza Lindagine La crisi attuale e la politica economica utile ai consumi I consumi al centro delleconomia: il ruolo della distribuzione Il ruolo delle Società finanziarie e le opportunità del Digitale I consumi di nuovo al centro delleconomia: il ruolo delle società finanziarie Il ruolo di internet

3 Chi è Findomestic

Il Gruppo BNP Paribas in Italia 4 Quarto Gruppo bancario per ricavi e unampia gamma di prodotti e servizi Personal Finance CIB Banking Insurance Leasing/Fleet Management Factoring Real Estate Wealth Management Securities Services Retail Banking Investment Solutions Corporate & Investment Banking

Andamento del credito al consumo in Italia 5 Flussi in miliardi di Euro - fonte Assofin -5,3% -2,2% -11,7% +8,4%+6,0% +1,7%

6 LOsservatorio Annuale Presentazione Osservatorio Brescia Firenze Roma Mestre Milano Bologna Salerno Napoli Catania Palermo Cagliari Reggio Calabria Bari Pescara Ancona Torino Genova

7 LOsservatorio Mensile Il grado di soddisfazione circa la situazione italiana e la situazione personale In che misura lei è soddisfatto/a della situazione italiana nel suo complesso (economica, politica e sociale)? In che misura lei è soddisfatto della sua attuale condizione economica? Soglia positiva: voto 7 Scala da 1 a 10 Base: totale campione (546) Dato su base wave di marzo

8 Perché lindagine IPSOS Analizzare le tendenze del Consumatore nellattuale contesto economico, politico e sociale Valutare le soluzioni della distribuzione per sostenere la ripresa dei consumi Identificare il ruolo delle società finanziarie e di Internet nei confronti del «nuovo» Consumatore e delle sue esigenze

9 La metodologia

interviste CAWI popolazione italiana anni 11 – 15 marzo 2013 Fase quantitativa 1 focus online con popolazione EVOLUTA (acquirenti beni durevoli ultimi 2 anni, diplomati e laureati, classe socio-economica medio-alta, molto informati, viaggiano anche per lavoro, ecc.) 12 partecipanti di città diverse di 6 regioni italiane 12 marzo 2013 Fase qualitativa

11 Il campione

12 Il campione: sesso, età, area geografica, titolo di studio SessoEtà Area geografica Titolo di studio Valori %

13 Il campione: professione Valori %

14 La crisi attuale e la politica economica utile ai consumi

15 In questi anni si è parlato molto della crisi finanziaria internazionale. Secondo Lei tale crisi è… La gravità percepita della crisi – trend Base: totale intervistati Trend: indagine Acri (ottobre 2012) Valori %

16 Politica economica e rilancio dei consumi: stiamo vivendo una fase di grande incertezza

17 I consumi al centro delleconomia: il ruolo della distribuzione

Le attese dalla distribuzione organizzata vanno in direzioni diverse … 18 Nei prezzi prezzi inferiori, e soprattutto offerte promozionali. Nellassistenza in fase di acquisto cresce la concorrenza (soprattutto delle-commerce): ci si aspetta dal punto vendita fisico un valore aggiunto nella scelta Nellassistenza post-vendita: garanzie più lunghe, servizi più precisi la capacità di tenere il cliente attraverso un post-vendita di qualità è diventato uno dei fattori di acquisto Condizioni di pagamento agevolate per non appesantire il bilancio familiare per le spese più importanti

Si cerca una relazione con il produttore oppure con il rivenditore soprattutto a seconda della tipologia di prodotto Però, molti acquirenti si rapportano principalmente al rivenditore per la sua VISIBILITÀ e VICINANZA, facendone eventualmente il trait-dunion con il costruttore; la relazione con il costruttore spesso rimane sullo sfondo la relazione immediata è quella con il rivenditore, è da lui che vogliamo avere conferme e sicurezze in merito al prodotto, anche perché spesso rivolgersi ai numeri verdi della marca stessa è complicato 19 In fase di acquisto, ci si relaziona al produttore o al rivenditore di beni durevoli e semi-durevoli ? Il rapporto con rivenditore e produttore

E dal rivenditore ci si attende molto (con un grado di soddisfazione variabile, dato lalto grado di attese): Nella fase di scelta del prodotto Nella possibilità di tutelare lacquirente sia nellacquisto, che nel seguito il rivenditore riesce a influenzarci e indirizzarci nellacquisto, quindi ci dà anche garanzie Nella capacità di direzionare il cliente su come ottenere lassistenza, anche se questa è fornita da una rete esterna comunque quando hai un problema e hai fisicamente un rivenditore è meglio 20 Le attese dal rivenditore

21 Per ciascuno dei seguenti mercati e tipologie di prodotti, indichi le azioni che si aspetta dai punti vendita e dalla distribuzione organizzata in generale… Cosa deve fare la distribuzione organizzata nel futuro prossimo? ANALISI DELLE CORRISPONDENZE Base: totale intervistati Innovazione Convenienza Agevolazioni Vicinanza al cliente

22 Parliamo in generale del servizio offerto dai punti vendita di beni durevoli e semi-durevoli. Che cosa richiede loro? Quali sono le caratteristiche di un servizio di qualità? (TOTALE CITAZIONI) Gli elementi che caratterizzano un servizio di qualità Base: totale intervistati Valori %

23 I consumi di nuovo al centro delleconomia: il ruolo delle società finanziarie

Le attese dalle società finanziarie Si esprimono soprattutto aspettative sui servizi aggiunti che il sottoscrittore potrebbe avere attraverso internet : Accelerare e semplificare la pratica di finanziamento attraverso la rete (con talvolta laspettativa di un risparmio) Gestire le rate attraverso il web, senza dover scambiarsi documentazione scritta (anche in questo caso ci si aspetta un piccolo risparmio, maggiore flessibilità sullorganizzazione delle rate e sulla possibilità di variarle durante il periodo previsto) Monitorare i propri pagamenti Maggiore varietà di proposte di prestito (il cliente associa internet alla possibilità di costruire una proposta personalizzata) 24

25 E in un contesto come quello attuale, quali sono le sue aspettative nei confronti delle società finanziarie? Quali sono i servizi che devono introdurre o migliorare per agevolare i consumatori e rilanciare i consumi? Le aspettative e le richieste del consumatore Base: totale intervistati Valori %

Nellattuale congiuntura economica, dalle società finanziarie non ci si aspetta un vero cambio di passo, ma principalmente un miglioramento del servizio 26

27 I consumi di nuovo al centro delleconomia: le intenzioni dei consumatori

28 Di fronte a questo quadro incerto, qual è latteggiamento che ci si riconosce come acquirenti?

Latteggiamento negli acquisti Lincertezza si riverbera nellatteggiamento verso gli acquisti. Si è consapevoli che i propri comportamenti sono cambiati: Lacquisto riflettuto (sono sempre lì a fare i conti per capire se vale davvero la pena affrontare una spesa) (personalmente presto maggiore attenzione alle caratteristiche del bene da acquistare, se rispecchia le mie esigenze) Un percorso più lungo di scelta (se decido di acquistare quel determinato televisore o frigo o qualsiasi altra cosa una volta deciso il modello cerco solo dove trovarlo al prezzo migliore) Uso di nuovi canali nellacquisto elettronico (rispetto al passato utilizzo maggiormente internet e faccio acquisti su gruppi di acquisto es. groupon, su e-bay, su mercatini virtuali dell'usato..) 29

30 Quali sono gli aspetti che incidono maggiormente nella sua scelta? Gli aspetti più influenti sulla scelta futura dacquisto ANALISI DELLE CORRISPONDENZE 30 Base: hanno intenzione di acquistare il bene Prodotto Agevolazioni Marca Riconoscibilità

31 Il ruolo di internet

La situazione economico-sociale globale e personale sta dunque cambiando il ruolo e le aspettative degli acquirenti. A questo influiscono fortemente internet e le-commerce: lacquirente è consapevole che contribuiscono a mutare lo statuto dei diversi soggetti coinvolti… 32 Più in generale, a prescindere dai prezzi, secondo Lei la presenza di internet ha migliorato o peggiorato la vendita dei beni sopracitati e la qualità dei servizi correlati? Base: totale intervistati Valori %

Internet e e-commerce: più potere per lacquirente Internet dà più potere allacquirente (secondo lacquirente stesso): 33 Maggior accesso alle proposte commerciali: si sa che cosa i vari venditori stanno proponendo Maggior accesso alle informazioni sul prodotto, sia attraverso i canali ufficiali che attraverso il giudizio dei precedenti acquirenti sui forum più informazioni e confronto di prezzi grazie anche ai vari forum che ci sono Un acquisto ancora più riflettuto, perché (sui beni durevoli) lacquisto su Internet non sembrerebbe mai dimpulso acquistare il prodotto da casa (vuol dire) fare una scelta oculata, vedere anche possibili commenti o recensioni

Internet e e-commerce: più potere per lacquirente E, nellacquisto effettivo: 34 Una gamma di scelta più ampia, abitualmente non disponibile sul negozio offline molte volte sai già cosa acquistare ma magari nel negozio non lo trovi mentre su internet trovi di tutto Lattesa di un prezzo inferiore al negozio offline sicuramente lo sconto sul prezzo, non pagherei mai la stessa cifra se acquistassi su internet un prodotto che trovo anche nella grande distribuzione Vantaggi funzionali, in particolare consegna a domicilio

Internet e e-commerce: quali attese per il futuro? Secondo gli acquirenti, internet aumenta le possibilità del venditore (oltre al semplice farsi conoscere da un pubblico potenzialmente molto più ampio) in termini di: Comunicazioni con i propri clienti, attuali e potenziali (possibilità di raggiungerli con mailing list, immediata risposta alle loro richieste, creazione di una fidelizzazione della clientela) Aiuto nel post-vendita (risposte, informazioni sul processo di assistenza) 35

36 Immagini di dover acquistare un … Che cosa rappresentano per Lei internet e i servizi online? La funzione che Internet ha per gli acquisti Base: totale intervistati Valori %

37 Immagini di dover acquistare un … Che cosa rappresentano per Lei internet e i servizi online? La funzione che Internet ha per gli acquisti – analisi per età Base: totale intervistati I dati riportati nel grafico sono calcolati come media tra veicolo, elettrodomestico e bene di elettronica Base: totale intervistati Valori %

43 Prof. Marco Camisani Calzolari VIDEO

39 Uno sguardo sul futuro

40 E pensando ai punti vendita e ai rivenditori di beni durevoli e semi-durevoli, quali aspetti del servizio faranno la differenza? I punti vendita e i rivenditori Base: totale intervistati Valori % SERVIZI POST-VENDITA (Net) SERVIZI PRE-VENDITA (Net) COMUNICAZIONE (Net) AMBIENTE (Net) PERSONALE (Net) OFFERTA PUNTI VENDITA (Net)

Il futuro: prodotto fisico + servizi Sempre più un miglior rapporto qualità – prezzo : finiti i tempi dellacquisto al buio, si dicono gli acquirenti, sapremo valutare sempre meglio il valore dei prodotti Sempre più valore ad alcuni prodotti: tutto ciò che sa di high tech… Sempre più il prodotto fisico sarà venduto insieme al servizio e allassistenza (anche se è invece difficile immaginare un crescente successo del noleggio, a parte per lauto in cui si parla già da tempo del noleggio a lunga durata) più integrazione tra online e offline in un contesto più propenso al nuovo e alla sperimentazione. 41

42 GRAZIE PER LATTENZIONE!