VALUTARE LA QUALITA’ DELLA FORMAZIONE: TEORIA E TECNICHE DELLA VALUTAZIONE VALUTARE LA QUALITA’ DELLA FORMAZIONE: TRATTI DISTINTIVI Mario Castoldi

PECULIARITA’ DEI SERVIZI FORMATIVI grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti dei clienti e delle altre parti interessate ISO 9000: 2000 PRESTAZIONE FORNITA Q = ESIGENZE DEL CLIENTE domanda IMPRESA CLIENTE offerta

L’IMPRESA FORMATIVA COME UNA ORGANIZZAZIONE DI SERVIZI PECULIARITA’ DEI SERVIZI FORMATIVI L’IMPRESA FORMATIVA COME UNA ORGANIZZAZIONE DI SERVIZI domanda CLIENTE IMPRESA offerta INTANGIBILITA’ DEL PRODOTTO CONTESTUALITA’ PRODUZIONE/CONSUMO CORRESPONSABILITA’ DEL FORMANDO

L’IMPRESA FORMATIVA COME UNA ORGANIZZAZIONE DI SERVIZI PECULIARITA’ DEI SERVIZI FORMATIVI L’IMPRESA FORMATIVA COME UNA ORGANIZZAZIONE DI SERVIZI FONDATA SU UNA RELAZIONE EDUCATIVA domanda CLIENTE IMPRESA offerta CONFRONTO TRA OPZIONI CULTURALI NEGOZIABILITA’ DEL SERVIZIO COSTRUZIONE DELLA DOMANDA

COMMITTENTE FORMANDO FORMATORE PECULIARITA’ DEI SERVIZI FORMATIVI L’IMPRESA FORMATIVA COME UNA ORGANIZZAZIONE DI SERVIZI FONDATA SU UNA RELAZIONE EDUCATIVA AGITA IN UN CONTESTO SOCIALE COMMITTENTE FORMANDO FORMATORE EQUILIBRIO ESIGENZE COMMITTENTE/ ESIGENZE FORMANDO MEDIAZIONE PROGETTUALE

LA QUALITÀ COME COSTRUTTO SITUATO il modello di gestione di un servizio CONCETTO DI SERVIZIO ESIGENZE DEL CLIENTE CULTURA PROFESSIONALE SISTEMA DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO IMMAGINE DEL SERVIZIO

QUALE APPROCCIO CULTURALE? LA QUALITA’ COME COSTRUTTO SITUATO “Per prendere a prestito una metafora della tauromachia potremmo dire che la percezione della qualità è realizzata nel momento della verità, quando cioè l’erogatore del servizio e il consumatore si affrontano nell’arena” (R. Normann, La gestione strategica dei servizi, Milano, ETAS Libri, 1985 )

LA QUALITÀ COME COSTRUTTO PLURALE la triangolazione dei punti di vista DICHIARATO AGITO PERCEPITO Q stato attuale stato potenziale ATTESO COMPARATO PRESCRITTO

QUALE APPROCCIO CULTURALE? LA QUALITÀ COME COSTRUTTO PLURALE “si tratta di passare dalla centralità dei dati empirici, come fondamento unico su cui riconoscere il valore di verità di un oggetto di indagine,alla centralità dei significati, attraverso l’esplorazione dei modi con cui i soggetti agiscono e interpretano l’azione sociale” (M. Lichtner, La qualità delle azioni formative, Milano, Angeli, 1999 )

= LA QUALITÀ COME COSTRUTTO PARTECIPATO la costruzione di significati SENSEMAKING processi cognitivi di creazione di senso ORGANIZING processi sociali di organizzazione = PROPRIETA’ DEL SENSEMAKING SI FONDA SULLA COSTRUZIONE DELL’IDENTITA’ E’ RETROSPETTIVO E’ UN PROCESSO SOCIALE ISTITUISCE AMBIENTI DOTATI DI SENSO E’ UN PROCESSO CONTINUO E’ GUIDATO DA INFORMAZIONI SELEZIONATE E’ GUIDATO DA UN PRINCIPIO DI PLAUSIBILITA’

QUALE APPROCCIO CULTURALE? LA QUALITÀ COME COSTRUTTO PARTECIPATO “L’organizzazione dipinge il proprio scenario, lo osserva con il binocolo e cerca di trovare un sentiero nel paesaggio” (K. Weick, Senso e significato nell’organizzazione, Milano, Cortina Editore, 1997)

LA QUALITÀ COME COSTRUTTO RIFLESSIVO Il formatore come professionista riflessivo la pratica professionale dei docenti si svolge in situazioni di incertezza, ambiguità, conflitti di valore

QUALE APPROCCIO CULTURALE? LA QUALITÀ COME COSTRUTTO RIFLESSIVO “la scuola non sempre dispone di strumenti per riflettersi e riflettere su se stessa: i ballerini, che praticano la loro arte alla perfezione, dispongono di specchi per osservare i loro movimenti. Dove sono i nostri specchi?” (E.W. Eisner, The Educational Imagination, New York, Mac Millan, 1979)

QUALE APPROCCIO CULTURALE? ALLA RICERCA DI UNA QUALITA’ … SITUATA PLURALE PARTECIPATO RIFLESSIVA