IL PROCESSO - CONCETTI DI BASE - Più che per processi, noi siamo abituati a lavorare per funzioni: ad esempio chi segue i relatori può dimenticarsi di fornire eventuali nuove informazioni (ad esempio cambio nominativo) a chi segue gli stampati, chi segue i clienti può non fornire informazioni sempre al povero tapino degli stampati

La favola di Cappuccetto Rosso ……c’era una volta Cappuccetto Rosso Un giorno prese il cestino con le cibarie per la nonna Disobbedendo agli ordini della mamma fece la scorciatoia nel bosco Incontrò un lupo e gli disse che stava andando dalla nonna Arrivò a casa della nonna Parlò col lupo travestito da nonna Venne mangiata dal lupo Venne salvata dal cacciatore Un Lupo Incontrò una bambina, con una mantella rossa, nel bosco Affamatissimo voleva mangiarla ma intravide la possibilità di uno pasto migliore (nonna – bambina e cibarie) e quindi passò al piano B Andò a casa della nonna e se la mangiò Si travestì con gli abiti della nonna e si mise a letto aspettando la bambina Parlò con Cappuccetto Rosso Se la mangiò Venne ucciso dal cacciatore

Nonna Aspettava Cappuccetto Rosso Aprì la porta al lupo Venne mangiata dal lupo Venne salvata dal cacciatore Mamma Preparò il cestino con le cibarie per la nonna Chiese a Cappuccetto Rosso di portare il cestino alla nonna Ottenuto il consenso della bambina si raccomandò affinché quest’ultima non prendesse la scorciatoia per il bosco Cacciatore Passando vicino alla casa della nonna fu insospettito da uno insolito russare Spiò dalla finestra della camera da letto Vide il lupo steso nel letto della nonna con una pancia enorme Capì l’accaduto Uccise il lupo Gli aprì la pancia facendo uscire Cappuccetto Rosso la nonna

Vi è stata raccontata una favola per funzioni MA Manca completamente il filo logico del racconto.

Insieme di attività correlate o interagenti che trasformano COS’È UN PROCESSO? INPUT “PROCESSO” Insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in ingresso in elementi in uscita OUTPUT Prodotto

La struttura del processo REGOLE VINCOLI PROCESSO INPUT OUTPUT RISORSE STRUMENTI

PROCESSO C O M U N I C A Z I O N E COINVOLGIMENTO MATERIALI METODICHE MOTIVAZIONE PROCESSO MANO D’OPERA MEZZI R E S P O N S A B I L I Z Z A Z I O N E 9

La caratterizzazione dei processi Miglioramento Controllo Conoscenza

Gli “attori” del processo Organizzazione Fornitore Cliente

Processi e clienti/fornitori Una struttura di processi L’organizzazione Una rete di relazioni "clienti-fornitori" F FORNITORI ESTERNI C CLIENTI RELAZIONI C F PROCESSI

Il Fornitore Chiunque all’interno o all’esterno dell’organizzazione fornisce materiali, informazioni, servizi, e quant’altro necessario per la realizzazione delle prestazioni di un’organizzazione ESEMPI I Servizi di diagnostica per i medici dei reparti di cura Il donatore per il trasfusionale L’amministrazione per tutto l’ospedale

L’Organizzazione Chi produce/eroga il prodotto/servizio in risposta alle esigenze e/o aspettative del cliente

prodotto / servizio / risultato Il Cliente È il destinatario del prodotto / servizio / risultato di un processo ESEMPI I Servizi di diagnostica per i medici dei reparti di cura Il donatore per il trasfusionale L’amministrazione per tutto l’ospedale

Il Cliente DOMANDE DA PORSI: chi è il mio cliente (chi usa il mio prodotto o servizio)? quali sono le sue attività? qual è la criticità della mia attività per il raggiungimento dei suoi risultati? cosa si attende il cliente dal mio prodotto/servizio? riesco a produrre/erogare il prodotto/servizio nei tempi e nei modi richiesti? come utilizza il mio prodotto/servizio? come posso tradurre le attese del mio cliente in termini misurabili?

Il Cliente L'individuazione del cliente deve essere indirizzata non solo ai clienti che, all'esterno dell'organizzazione acquistano il prodotto /servizio finale sul mercato, ma anche ai colleghi che nel processo successivo riceveranno l'output del processo in esame. All’interno di un’organizzazione la stessa unità operativa/persona può ricoprire il doppio ruolo di fornitore e cliente

Il Cliente Il rapporto "fornitore/ cliente interno" è un rapporto sostanzialmente diverso da una situazione tipica di mercato, poiché il cliente non ha di fatto la possibilità di cambiare fornitore. L’attenzione al cliente interno e consente di migliorare la qualità delle prestazioni e la comunicazione tra i diversi settori

La struttura ad albero dei processi Macroprocesso Processo Sottoprocesso Fase Attività

Analisi del processo Identificare i macroprocessi Classificare i processi Scomporre i processi più complessi in sottoprocessi Connettere i processi tra loro (rete di processi)

Classificazione dei processi Processi strategico-decisionali Processi primari Processi di supporto Processi per il miglioramento

Classificazione dei processi Processi Primari processi coinvolti direttamente nella produzione/erogazione del prodotto/servizio, sono quelli a maggior impatto sui risultati poiché il valore creato da essi è direttamente riconosciuto dal cliente, sono caratteristici di ogni singola organizzazione;

Le fasi dell’analisi di processo Per ogni singolo processo: 1- definire i confini dove inizia e dove finisce il processo l’input e l’output (valutare i requisiti degli elementi in entrata e in uscita dei processi) chi e il fornitore e chi è il cliente (individuare attese, esigenze, requisiti) 2 - Identificare le fasi operative 3 - descrivere l’attività (come devono essere svolte le attività) confronto tra normative e raccomandazioni proposte di modifica redazione delle procedure di documentazione/registrazione

Le fasi dell’analisi di processo 4 - Determinare le verifiche da fare su input, output e durante lo svolgimento del processo 5 - individuare parametri e indicatori della qualità di processo/performance 6 - assegnare le responsabilità (chi deve fare che cosa) addestrare il personale valutare le competenze raggiunte 7 - rappresentare il processo in una “scheda di sintesi”

Descrizione del processo La descrizione del nostro attuale processo di lavoro con i suoi confini e le sue interfacce può diventare una solida base per uno studio dettagliato del processo e condurre alla scoperta di miglioramenti attesi. DOMANDE DA PORSI: esiste già una documentazione che descriva effettivamente il processo cosi come si svolge oggi? dove inizia e dove finisce il processo? chi deve fare che cosa? Quando? Come? Dove? Perché? E' sufficientemente dettagliata la descrizione del processo?

Descrivere il processo Si devono elencare, in sequenza, le azioni fondamentali che si eseguono nello svolgimento del processo produttivo La descrizione del processo si può realizzare in prosa oppure tracciando i DIAGRAMMI DI FLUSSO

Arrivo del paziente Cartella clinica Definizione del piano terapeutico (P.T.) Medico Cartella clinica NO Invio di copia del P.T. in Farmacia Infermiere CSM Registro USL Clozapina? Medico SI Esecuzione emocromo e formula Laboratorio NO Richiesta esami Valutazione esami Medico Referti Laboratorio Esami OK? SI Consegna del farmaco al paziente Infermiere CSM Registro Carico/scarico

correttive e preventive, verifiche ispettive e riesame Diagramma di flusso Reclamo ricevuto e registrato Informare cliente Informazioni sufficienti? Ricercare informazioni ulteriori Competenza sufficiente? Azione concordata Approfondire Alternativa esterna? Riesame interno esterno Follow up, azioni correttive e preventive, verifiche ispettive e riesame no sì Fase successiva? Gestione dei reclami

Diagramma di flusso – Vantaggi Semplicità di rappresentazione Tecnica conosciuta e utilizzata in diversi contesti Non richiede applicativi software specifici, ancorché ne esistano di molto efficaci a basso prezzo

Diagrammi di flusso – Svantaggi Tecnica di rappresentazione di una sequenza di azioni, piuttosto che di flussi di entità/dati Non permette una chiara e semplice indicazione degli elementi del processo Rappresentazione “piatta”, che non permette diversi gradi di approfondimento della descrizione

Punto di partenza e di fine Diagrammi di flusso Punto di partenza e di fine Rettangolo con angoli smussati Viene usato per rappresentare l’azione che da il via e quella che conclude il processo o la parte di processo rappresentata dal diagramma di flusso. Azione (chi la compie) Rettangolo Viene usato per rappresentare un’azione o un’attività che si compie all’interno del processo e la figura professionale che la compie.

Diagrammi di flusso Rettangolo con ombreggiatura Attività Rettangolo con ombreggiatura La forma ombreggiata richiama la presenza di un ulteriore diagramma di flusso che spiega in modo più dettagliato quella parte di processo. Decisione Rombo Viene usato per rappresentare un punto in cui si prende una decisione. Usualmente la frase che si scrive all’interno del simbolo è costruita in modo da richiedere come risposta un ‘SI’ o un ‘NO’.

Diagrammi di flusso Parallelogramma Azione (chi la compie) Parallelogramma Viene usato per rappresentare una azione o una attività che porta ad entrare in un altro processo (ad es.: “Invio della richiesta all’Economato” o “Invio dei campioni in Laboratorio”). Documento Viene usato per indicare che è stato prodotto un documento.

Diagrammi di flusso Freccia Indicatore della direzione del flusso Connessione Cerchio Indica che il diagramma di flusso continua in un'altra pagina, dove è stato inserito, come riferimento, lo stesso simbolo contenente la stessa indicazione (es.: un numero o una lettera).

Per garantire che il prodotto/servizio soddisfi 7.5.1 Tenuta sotto controllo delle attività di produzione e di erogazione di servizi PERCHÈ TENERE SOTTO CONTROLLO IL PROCESSO? Per garantire che il prodotto/servizio soddisfi gli standard di qualità. Il controllo del processo garantisce che il processo sia eseguito ogni volta nello stesso modo assicurando quindi l’ottenimento di un prodotto finale con caratteristiche di qualità costanti nel tempo.

COSA SIGNIFICA CONTROLLARE IL PROCESSO? 7.5.1 segue COSA SIGNIFICA CONTROLLARE IL PROCESSO? ridurre al minimo le variabili prevenire le non conformità garantire la qualità del risultato finale gestire tutte le fasi del processo applicando gli strumenti di controllo consente di prevenire tutte quelle situazioni che possono compromettere la conformità del prodotto/servizio

PLAN ACT DO CHECK i processi vengono studiati per pianificare i cambiamenti sia in termini di implementazione delle azioni migliorative che eliminazione delle azioni di bassa qualità. Quando tali azioni migliorative sono attuate viene verificata l’efficacia tramite la misurazione dei benefici derivati, se questa è dimostrata vi è la standardizzazione delle azioni.

Strumenti per tenere sotto controllo il processo 7.5.1 segue Strumenti per tenere sotto controllo il processo Procedure documentate Cosa sono? documenti che esplicitano le modalità di svolgimento di un processo operativo che influenza la qualità del risultato finale, definendone, inoltre, le relative responsabilità. La redazione di tali documenti è finalizzata a uniformare i comportamenti degli operatori Le procedure devono : descrivere accuratamente le modalità esecutive di una determinata attività, essere disponibili nell’area di lavoro in revisione aggiornata essere revisionate e approvate prima della loro applicazione richiedere aggiornamenti ad ogni variazione

Strumenti per tenere sotto controllo il processo 7.5.1 segue Strumenti per tenere sotto controllo il processo 2. Ambiente di lavoro idoneo alla tipologia dei processi che vi si svolgono alle esigenze e aspettative dei clienti interni/esterni ai requisiti strutturali minimi stabiliti da leggi e regolamenti (DL 626/94)

Strumenti per tenere sotto controllo il processo 7.5.1 segue Strumenti per tenere sotto controllo il processo 3. Apparecchiature adeguate - idonee all’ottenimento dei risultati - sottoposte a piani di controllo e di manutenzione preventiva con definizione: di quali controlli eseguire, delle modalità di esecuzione, della periodicità, delle responsabilità

Strumenti per tenere sotto controllo il processo 7.5.1 segue Strumenti per tenere sotto controllo il processo 4. predisposizione dei controlli da effettuare - identificazione delle attività da sottoporre a controllo - definizione dei controlli da eseguire: estensione, modalità operative, responsabilità, criteri di accettabilità Esempio check list

Strumenti per tenere sotto controllo il processo 7.5.1 segue Strumenti per tenere sotto controllo il processo 5. identificazione e utilizzo di appropriati indicatori per valutare l’andamento del processo INDICATORE  STRUMENTO PER MISURARE LA QUALITÀ L’indicatore è un elemento qualitativo/quantitativo in grado di registrare un fenomeno è pertanto utilizzabile come guida per monitorare e valutare il fenomeno. STANDARD: valore atteso per un indicatore Il livello dello standard può essere minimo, cioè fissato a quello di base, massimo o intermedio

Dati & indicatori PROCESSO INPUT OUTPUT CONTROLLI MECCANISMI Registrazioni Dati Indicatori

Strumenti per tenere sotto controllo il processo 7.5.1 segue Strumenti per tenere sotto controllo il processo 6. Formazione, addestramento e verifica della competenza del personale La conduzione del processo deve essere affidata a personale qualificato in possesso dei requisiti richiesti per il compito da svolgere. Questo richiede la predisposizione di piani di addestramento rivolti a trasferire le competenze necessarie per l’attuazione delle attività previste (previa definizione dei criteri e della tipologia di addestramento) insegnando: che cosa fare come perché

La gestione controllata dei processi TRE AZIONI BASE: Definire Mantenere Migliorare

1 - DEFINIRE i processi principali e di supporto per l’erogazione delle prestazioni in sequenza le azioni fondamentali che si eseguono nello svolgimento del processo inquadrando il contesto organizzativo e i rapporti con gli altri processi e con l’esterno, gli obiettivi del processo, i confini del processo, le caratteristiche dell’entità in ingresso e in uscita individuando il rispettivo fornitore e cliente interno/esterno

2 - MANTENERE si deve assicurare che il processo sia condotto ogni volta nello stesso modo al fine di garantire l’ottenimento di un prodotto finale capace di garantire gli standard di qualità, devono essere predisposti in corrispondenza dei punti critici del processo opportuni controlli. I processi e le procedure devono essere costantemente controllati per la loro conformità a leggi, al progresso

REITERATA APPLICAZIONE DEL METODO PDCA P = Plan = Pianifica MANTENIMENTO M I G L O R A E N T D = Do = Fai P D C A C=CHECK=VERIFICA P D C A A = Act = Standardizza

Miglioramento continuo Il sistema è dinamico A P D C A P D C A P D C A P D C A P D C Miglioramento continuo SGQ