Mystery Client

Due parole su B&C B&C nasce a Milano nel 1975. Nel 1983 assume l’attuale configurazione e trasferisce la sua sede a Roma. E’ diretta da Giustina Gentile Badaracco, Vice Presidente AISM (Associazione Italiana Studi di Marketing) e Vice Presidente dell’Area Comunicazione e Marketing di CONFINDUSTRIA Servizi Innovativi e tecnologici. B&C eroga servizi informativi ritagliati sui bisogni specifici delle imprese e sviluppati utilizzando sistemi e metodologie d’avanguardia. B&C da sempre coniuga il rigore metodologico con l’innovazione della struttura sia dal punto di vista tecnologico che dell’organizzazione formativa. Particolarmente sviluppata, infatti in questi ultimi anni, l’area multimediale con investimenti tecnici e metodologici di grande interesse ed applicabilità.

Scenario Socio-economico L'evoluzione dei comportamenti e dello stile d'acquisto dei clienti obbliga le aziende a un rapido cambiamento, orientando le azioni non solo a rispondere alle aspettative, ma anche ad anticiparle. Si tratta, quindi, di entusiasmare il cliente con un elevato livello di servizio al fine di rafforzarne il legame di fiducia. Ci sono diversi modi per ottenere una valutazione obiettiva di una struttura o di un servizio. Il mistery shopping di B&C è senza dubbio uno dei sistemi più efficaci in questo senso.

Mystery Shopping Il Mystery Client è una tecnica di monitoraggio della qualità del servizio offerto dalle aziende. I clienti misteriosi entrano in relazione con l’azienda, valutandone i comportamenti, la gestione della relazione commerciale e la presentazione dei prodotti all’interno all'interno dei punti vendita. B&C dispone, in Italia e all’estero, di una rete (field force) capillare di clienti misteriosi con esperienza consolidata in diversi settori: Grande Distribuzione, Salute e Bellezza, Petrolifero, Automotive, Abbigliamento, Alberghiero, Ristorazione, Arredamento e società di Servizi. Il cliente misterioso viene selezionato in base al profilo tipo del cliente dell'azienda o in base alle sue specifiche esigenze, per poi essere adeguatamente formato sugli elementi da verificare nel corso delle visite.

Field Force B&C La field force B&C è composta da circa 2000 intervistatori sul territorio nazionale, tutti selezionati e formati secondo le direttive ISO 9001:2000 e a norma del manuale redatto ed approvato dall’AISM. Gli intervistatori B&C sono presenti in tutte le regioni italiane e sono coordinati dal field office B&C.

Aree di Valutazione Condizioni del punto vendita Stile e comportamento del personale Livello di conoscenza e competenza professionale Capacità di problem solving Efficacia nella vendita e nel proporre acquisti supplementari Capacità di ascolto, empatia, gentilezza e simpatia Coerenza con la filosofia aziendale Clima interno

Mystery Client – Settore Beauty Per il settore Beauty, B&C utilizza la metodologia Mystery Client, rilevando il Visual Merchandising interno ai punti vendita. La collocazione delle merci è una variabile fondamentale per mettere in risalto un prodotto o, al contrario, decretarne l’insuccesso commerciale. Un visual merchandising efficace, infatti, facilita la visione e il contatto con il brand da parte del cliente, facendo in modo che tutta la merce sia esposta in una sequenza logica riferita alla priorità di scelta del cliente stesso. Ad es. per marca, per colore, per misura, etc.

Mystery Client – Settore Beauty Il cliente misterioso visita il negozio, rilevando: Organizzazione dello spazio di vendita (layout), con attenzione al disegno dei percorsi e della circolazione, in cui la sequenza dei prodotti deve risultare di facile lettura. Condizioni generali di igiene del punto vendita Aggregazioni merceologiche intuitive per il cliente, guidate da criteri differenti, quali affinità o complementarità delle destinazioni d'uso, stagionalità, occasionalità, etc. Gestione dei punti focali e dei punti display, spazi appositi collocati in punti di forte visibilità, studiati per mettere in evidenza un reparto, dei prodotti o delle offerte promozionali. Attrezzature espositive, che devono essere adatte alle diverse caratteristiche dei prodotti. Presentazione della vetrina, che deve esaltare i prodotti anche tramite l'uso di illuminazione ad hoc. Benchmarking, quali prodotti vengono esposti in posizioni di maggiore risalto e accessibilità

Report Le visite che B&C effettuerà presso i punti vendita saranno documentate attraverso supporto fotografico (ove possibile) e scheda cartacea di rilevazione.

Metodologie Telefono: Effettuiamo telefonate ai punti vendita, ai numeri del servizio clienti/call-center, agendo come normali clienti e valutando tutti gli aspetti della conversazione telefonica. Internet: Verifichiamo che il vostro sito web abbia i requisiti necessari per un efficace e-commerce, valutando tutto il processo della transazione commerciale - dalla prenotazione alla ricezione del prodotto. Indagini sui prezzi: Monitoriamo la politica dei prezzi, per essere sicuri che tutti i vostri canali di distribuzione seguano il posizionamento aziendale e la giusta concorrenza. Benchmarking: Questo servizio vi darà la possibilità di confrontarvi con i vostri concorrenti, con verifiche identiche a quelle effettuate sulla vostra compagnia.

In sintesi Il Mystery Client consente di individuare punti di forza e di debolezza nella relazione con il cliente ma anche: verificare i risultati di un’innovazione introdotta nella gestione del vostro front-end verificare il livello di conoscenza e l’efficacia della fase di lancio di un prodotto. In definitiva, una ricerca di mystery client deve fornire indicazioni utili per predisporre una serie di interventi correttivi, formativi ed incentivanti mirati, sia sul personale che su processi organizzativi e procedure.

11.000 le visite mystery-client in tutta Italia I numeri del 2010 11.000 le visite mystery-client in tutta Italia 4.000 i punti vendita visitati 10.000 mystery call

Certificazioni B&C fa parte dell’ESOMAR (The World Association of Research Professional) ed ha sottoscritto il codice di etica. La raccolta, il trattamento, la comunicazione e la diffusione dei dati avvengono nel totale rispetto del D.Lgs. n. 196 del 30 giugno 2003 “Codice in materia di protezione dei dati personali” e dei codici deontologici ICC/ESOMAR. B&C è certificata ISO 9001:2000” per il campo di applicazioni: Studi e ricerche di marketing con tecniche multimediali nazionali ed internazionali.

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