Corso di WEDDING PLANNER
LA COMUNICAZIONE
L’IMPORTANZA DELLA COMUNICAZIONE Video-The Wedding Planner
LA COMUNICAZIONE LA COMUNICAZIONE NEL TEMPO
Oggi è di moda parlare di LA COMUNICAZIONE Oggi è di moda parlare di OLD ECONOMY e NEW ECONOMY 5
tecnologie informatiche e telematiche LA COMUNICAZIONE OLD ECONOMY Si basava sulla: Rivoluzione Industriale e sull’attività svolta dalle manifatturiere Standardizzazione dei prodotti per ridurre i costi Replica delle procedure politiche in ogni mercato geografico attività ed aziende non si avvalgono per il proprio business delle nuove tecnologie informatiche e telematiche 6
LA COMUNICAZIONE Questo fenomeno ha generato nuove realtà NEW ECONOMY Caratterizzata da un’evoluzione dei mercati dovuta essenzialmente alla globalizzazione in atto. Questo fenomeno ha generato nuove realtà ha dato vita alla figura di un nuovo consumatore: più evoluto, più informato e più attento ha generato un mercato sempre più affollato e ipercompetitivo
LA COMUNICAZIONE Inoltre la RIVOLUZIONE DIGITALE ha permesso: Aumento della capacità di acquisto Maggiore varietà di beni e servizi Grandi quantità di informazioni Confronto delle informazioni sui prodotti e servizi 8
ricercare soluzioni di prodotto e di servizio LA COMUNICAZIONE Le imprese, perciò, per soddisfare i bisogni dei consumatori e contrastare la concorrenza devono ricercare soluzioni di prodotto e di servizio sempre più innovative 9
LA COMUNICAZIONE Fra due aziende che offrono lo stesso prodotto o servizio di uguale qualità, quella che ha più possibilità di successo è sicuramente l’azienda che propone una comunicazione adeguata con tecniche precise, arrivando prima e con maggiore efficacia al destinatario e/o consumatore. La comunicazione diventa quindi elemento fondamentale sul quale l’azienda investe risorse e in nessun caso marginale.
LA COMUNICAZIONE Oggi il successo di un’azienda, di un prodotto o anche di un semplice messaggio, dipende dalla strategia di comunicazione che viene adottata.
Comunicare inoltre significa: LA COMUNICAZIONE Comunicare inoltre significa: Sapersi fare ascoltare Catturare l’attenzione delle persone Coinvolgere e appassionare Persuadere e impressionare MODELLO AIDA
LA COMUNICAZIONE Ricordate che voi comunicate ogni giorno, quando siete con amici e colleghi, quando vi confrontate con i clienti o quando tenete una presentazione
LA COMUNICAZIONE Comunicazione come trasmissione, passaggio di informazioni Comunicazione come relazione, comprensione, mettere in comune
GLI ELEMENTI FONDAMENTALI DEL PROCESSO COMUNICATIVO LA COMUNICAZIONE GLI ELEMENTI FONDAMENTALI DEL PROCESSO COMUNICATIVO Emittente Ricevente Messaggio Codice , canale, codifica, decodifica,contesto, feed back
GLI ELEMENTI FONDAMENTALI DEL PROCESSO COMUNICATIVO LA COMUNICAZIONE GLI ELEMENTI FONDAMENTALI DEL PROCESSO COMUNICATIVO
LA COMUNICAZIONE La vera comunicazione non è il messaggio in se La vera comunicazione non è il messaggio in se ma come lo recepisce l'altra persona
I TRE CODICI DELLA COMUNICAZIONE VERBALE: Parole NON VERBALE: espressione del volto, tono voce, gesti, postura... SIMBOLICA: modo di vestire, oggetti che ci circondano..
Capacità di trasmissione LA COMUNICAZIONE Capacità di trasmissione Parola 7% voce 38% corpo 55%
La migliore comunicazione è quella faccia a faccia LA COMUNICAZIONE Un utilizzo congiunto e congruo delle modalità comunicative produce risultati efficaci La migliore comunicazione è quella faccia a faccia
PER GESTIRE LA COMUNICAZIONE BISOGNA : conoscere se stessi e l’interlocutore definire bene l'obiettivo, cosa comunichiamo e come vogliamo comunicarlo
LE 3 RISORSE FONDAMENTALE PER COMUNICARE BENE LA COMUNICAZIONE LE 3 RISORSE FONDAMENTALE PER COMUNICARE BENE Empatia Ascolto attivo La cornice del messaggio
LA COMUNICAZIONE EMPATIA E’ la capacità di riconoscere le proprie ed altrui emozioni
LA COMUNICAZIONE L' ASCOLTO ATTIVO Capacità di comprendere il reale bisogno del ricevente L' ASCOLTO ATTIVO COMPRENDE: SILENZIO ATTENTO: postura, sguardo PAROLE SOLLECITE: hemm hemm DOMANDE APERTE: cosa vorrebbe,come, cosa pensa. RIFORMULAZIONE FINALE
LA COMUNICAZIONE LA CORNICE DEL MESSAGGIO Capacità di soddisfare il reale bisogno del ricevente
LA COMUNICAZIONE COSA FARE: creare fiducia rendersi simili essere consapevoli e flessibili chiari e precisi chi domanda comandante. essere educati...
LA COMUNICAZIONE COSA NON FARE evitare le barriere della comunicazione: distrarsi giudicare dare ordini utilizzare espressioni gergali o dialettali assecondare palesemente opinioni diverse dalle nostre interrompere in modo inopportuno avere pregiudizi essere maleducati
LA GESTIONE DEL CLIENTE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE IL VOSTRO OBIETTIVO E’ LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
LA GESTIONE DEL CLIENTE In un mercato complesso come quello odierno, ottenere un vantaggio competitivo ed essere in grado di mantenerlo é più difficile che mai. Per una piccola e media impresa diventa quindi importante: ottimizzare le attività di vendita ed aumentarne la produttività, ridurre il tempo di chiusura delle trattative acquisire nuovi clienti fidelizzare i clienti esistenti creando nuove opportunità di vendita attuare efficacemente promozioni e campagne per raggiungere i clienti con l’offerta più adeguata per ciascuno di loro.
LA GESTIONE DEL CLIENTE Gli elementi strategici per una presentazione di vendita efficace ORGANIZZARSI PER FASI LE FASI DI VENDITA - PRE-APPROCCIO - APPROCCIO - INTERVISTA - ARGOMENTAZIONE - OBIEZIONE E LORO SUPERAMENTO - PROPOSTA COMMERCIALE - CONCLUSIONE E FIRMA DEL CONTRATTO - FOLLOW-UP
LA GESTIONE DEL CLIENTE LE FASI DI VENDTITA I. IL PRE-APPROCCIO Ricerca e scelta dei fornitori Ricerca e scelta delle location Preparazione schede e materiale informativo Book di presentazione Preparazione all’incontro
LA GESTIONE DEL CLIENTE Gli elementi strategici per una presentazione di vendita efficace “NEI PRIMI MINUTI A CUI PARLI A QUALCUNO, LUI DECIDERA’ SE GLI PIACI O NO. PIU’ PARLI E PIU’ GLI CHIEDI E PIU’ GLI PIACERAI“ (Jeffrey Gitomer)
SAPER INFLUENZARE LA GESTIONE DEL CLIENTE Gli elementi strategici per una presentazione di vendita efficace SAPER INFLUENZARE è l'arte di convincere razionalmente e persuadere emotivamente 33
LA GESTIONE DEL CLIENTE LE FASI DI VENDTITA II. L’APPROCCIO Cordializzazione Comportamento e atteggiamento Comunicazione Aspetto interiore ed esteriore Tipologie di interlocutore
LA GESTIONE DEL CLIENTE I VARI TIPI DI INTERLOCUTORE ACCENTRATORE INCONTENTABILE BULIMICO GOLIARDICO GUERRIGLIERO
LA GESTIONE DEL CLIENTE LE FASI DI VENDTITA III. L’INTERVISTA (analisi dei bisogni): - Domande mirate - Raccolta sulle informazioni del cliente Individuazione esigenze e leve emotive e commerciali BISOGNI Nello sviluppo della socializzazione l’individuo passa attraverso fasi sequenziali che prevedono l’appagamento di diverse tipologie di bisogni Le esigenze o i bisogni del cliente sono: - palesi (consapevoli) - latenti (inconsapevoli) Lo scopo è portare alla coscienza del cliente le proprie esigenze o bisogni inespressi o latenti
LA GESTIONE DEL CLIENTE LE FASI DI VENDTITA IV. L’ARGOMENTAZIONE Presentazione della proposta Caratteristiche e benefici Vantaggi emotivi Vantaggi commerciali
LA GESTIONE DEL CLIENTE LE FASI DI VENDTITA V. OBIEZIONE (come reagire) Ascoltare attentamente e con interesse Analizzare l’intenzione Evitare di interrompere Fare una breve pausa prima di rispondere Rispondere in modo calmo e deciso Non usare toni polemici
LA GESTIONE DEL CLIENTE LE FASI DI VENDTITA VI. PROPOSTA COMMERCIALE VII. FORMALIZZAZIONE ECONOMICA Analisi del progetto Contratto Definizione dei contenuti Preventivo Budget e fattibilità Tempo per la realizzazione Definizione progetto
LA GESTIONE DEL CLIENTE LE FASI DI VENDTITA VIII. IL POST VENDITA Pianificazione Briefing Gestione e controllo Verifica Reperimento delle forniture Sopralluoghi Amministrazione del budget Contatti Gestione risorse umane Monitoraggio dell’evento
LA GESTIONE DEL CLIENTE APPROFONDIMENTO B.A.T.N.A ( Best Alternative a Negotiated Agriment) Z.O.P.A. ( Zona of possible Agreement) BATNA: la migliore alternativa a disposizione se la trattativa non va in porto ZOPA: spazio della trattativa riferita al prezzo 41
LA GESTIONE DEL CLIENTE LE FASI DI VENDTITA IX. FOLLOW-UP Monitoraggio gradimento Fidelizzazione cliente Acquisto nuovi clienti
LA GESTIONE DEL CLIENTE Un ultimo suggerimento per una trattativa efficace Costruire un ponte d'oro Puntare sulla qualità
LA GESTIONE DEL CLIENTE Qualità attesa Qualità richiesta Qualità latente
FOCUS: LA GESTIONE DEL CLIENTE Le 10 domande più richieste dai clienti : Può darmi delle informazioni sul suo lavoro? Può mostrarmi delle foto? Quali sono i tempi e costi? Quali servizi offre? Chi sono i suoi fornitori? Quali sono i costi? Devo darle un anticipo? Quali sono le modalità di pagamento Posso avere dei preventivi? Mi può mostrare il contratto?
FOCUS: LA GESTIONE DEL CLIENTE RICORDATE CHE 100 CLIENTI INSODDISFATTI PARLERANNO MALE DELL’ESPERIENZA CON CIRCA 800 CONTATTI Se doveste avere problemi con il cliente anticipate l’insoddisfazione e cercate di recuperare prima che sia troppo tardi