Comunicazione Efficace per venditori «SECONDA PARTE» Dott.ssa Psicologa Isabella De Franceschi Dott. Pino Sestito

I concetti chiave La comunicazione La prossemica Il contesto I canali della comunicazione: verbale, paraverbale e non verbale La congruenza e l'incongruenza La calibrazione

La comunicazione INTERAZIONE Alla base di ogni rapporto c'è la comunicazione. Ma come funziona la comunicazione? C O N T E S T O FEED- BACK FILTRI FILTRI INTERAZIONE Ogni trasmissione di dati, informazioni, idee, da parte dell’emittente attiva una reazione nel ricevente che viene manifestata attraverso il feedback (messaggio di ritorno). La comunicazione è dunque un processo di adattamento continuo in cui messaggio e feedback si fondono in un processo circolare. Il feedback può essere anche non verbale (mimica facciale, postura, espressione) ma anche paraverbale (tono della voce, sospiri…). Far attenzione al feedback è importante perché permette di “aggiustare” eventuali incomprensioni della trasmissione: serve per capire esattamente cosa vuole il Cliente e come farglielo ottenere, ma - attenzione - serve anche al Cliente, che capisce subito se lo si sta ascoltando con attenzione o meno. La comunicazione è tanto più efficace quanto più il risultato raggiunto si avvicina all’obiettivo degli interlocutori. FEED- BACK

“Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto ed uno di relazione” il contenuto riguarda le cose che si dicono, “cosa si comunica”, l’informazione che si dà la relazione invece riguarda il modo con cui le si dice, “come si comunica” e definisce il rapporto che si stabilisce con un interlocutore/uditorio, un aspetto abitualmente inconsapevole della comunicazione

L’aspetto della relazione si colloca su un livello diverso da quello del contenuto e indica in quale contesto relazionale si colloca il contenuto. In questo senso possiamo dire che l’aspetto relazionale costituisce una metacomunicazione cioè ci fornisce informazioni su come si comunica

La metacomunicazione è essenziale per la corretta comprensione del messaggio che spesso prescinde dal contenuto. “Fammi subito questo lavoro” “Vorrei che mi facessi subito questo lavoro perché…”

“Le relazioni soltanto di rado sono definite deliberatamente o con piena consapevolezza… Quanto più una relazione è spontanea e “sana” tanto più l’aspetto relazionale della comunicazione recede sullo sfondo. Viceversa le relazioni “malate” sono caratterizzate da una lotta costante per definire la natura della relazione, mentre l’aspetto di contenuto della relazione diventa sempre meno importante.

La comunicazione è efficace e generativa CONTENUTO ACCORDO DISACCORDO RELAZIONE COMPRENSIONE La comunicazione è efficace e generativa La comunicazione è positiva e ha possibilità di successo INCOMPRENSIONE La comunicazione è bloccata. La non consapevolezza della relazione impedisce una comunicazione efficace La comunicazione è distruttiva

Per decodificare correttamente un messaggio è necessario possedere, oltre alle informazioni sul contenuto, anche quelle sulla relazione. Ecco perché a volte è difficile interpretare correttamente la comunicazione scritta: “I clienti che pensano che i camerieri siano scortesi dovrebbero vedere il cameriere”

Le interazioni sono riconducibili a tre modelli: conferma: la relazione tra ricevente ed emittente è adeguata ed accettata. Il ricevente è d’accordo con l’emittente sul contenuto. Il modello che ne emerge sul piano relazionabile è sintetizzabile nel modello: io sono OK, tu sei OK ed è un modello sano e funzionale

rifiuto: la relazione tra ricevente ed emittente è adeguata, ma il ricevente non è d’accordo sul contenuto o sulla relazione proposta. Il modello in questo caso è: io sono OK, tu sei OK, ma quello che mi stai dicendo in questo contesto non è OK oppure la relazione che tu proponi non è OK. Anche questo modello è funzionale e sano.

disconferma: l’emittente manda messaggi che tendono a negare l’esistenza dell’interlocutore. Il modello in questo caso è: io sono OK, tu non sei OK. Ciò può voler dire: “Tu per me non esisti o tu, indipendentemente da quanto dici, non sei OK”. È un modello patologico disfunzionale.

Prenditi i tuoi spazi Che importanza ha la gestione degli spazi nella relazione? In che misura potete agevolare la creazione dell'empatia attraverso un'adeguata gestione degli spazi tra voi e i vostri interlocutori?

Il contesto Vi è mai successo di sentirvi infastiditi dal trillare del telefono tanto da sperare che nessuno vi chiami? Vi è mai successo, al contrario di desiderare fortemente che l'apparecchio squilli? Come mai? Eppure siete sempre voi e il telefono è sempre lo stesso. Cosa è cambiato? E’ cambiato il contesto, la cornice in cui è collocata la situazione.

L’importanza del contesto Il contesto è la cornice di riferimento relativa a ogni comportamento o situazione vissuta dall'individuo. Poiché gli esseri umani sono flessibili per natura, sono in grado di comportarsi differentemente, a seconda delle singole situazioni che vivono: lavoro, vacanze, relazioni sentimentali, rapporti con i propri colleghi. Il contesto influenza e spesso porta a non riflettere su quanto si sta per fare

I canali della comunicazione Provate a rievocare un vostro recente acquisto… Che cosa vi ricordate maggiormente della relazione con il venditore? Quale aspetto vi ha colpito di più di quella persona, incontrata per la prima volta? Il contenuto che egli vi ha trasmesso? I vocaboli densi di significato? I verbi con i loro tempi? Gli aggettivi che hanno colorito il suo discorso? Oppure…

I canali della comunicazione …della sua voce vi ha colpito maggiormente: il volume? la velocità? il ritmo accellerato o lento? Magari non sono state tanto le parole o la voce a rimanervi impresse, bensì l'espressione del volto che aveva mentre parlava?

I canali della comunicazione E’ l'insieme di diversi aspetti della comunicazione a caratterizzare il messaggio… ma in particolare, distinguiamo tre diversi canali attraverso cui "passa“ il messaggio che giunge al destinatario: comunicazione verbale, comunicazione paraverbale, comunicazione non verbale. I tre livelli della comunicazione Tecnicamente comunicare significa “semplicemente”: “trasmettere e ricevere informazioni” Sostanzialmente nei processi di comunicazione la trasmissione dei messaggi avviene tramite l’utilizzo di tre canali: VERBALE – il contenuto, le parole con cui trasferiamo le informazioni e i dati PARAVERBALE – la forma, il modo in cui pronunciamo le parole, il tono, il volume, il ritmo, la velocità, le pause NON VERBALE – l’interpretazione, la mimica, i gesti e i movimenti, la postura, lo sguardo.

L'antropologo Albert Mehrabian ha stabilito che di tutte le informazioni di un discorso arriva: il 7% attraverso le parole (comunicazione verbale) Il 38% dall’uso della voce (comunicazione paraverbale: tono, timbro, ritmo e volume) Il 55% da gestualità, movimento di braccia, gambe e piedi e prossemica (comunicazione non verbale)

La torta della comunicazione

La comunicazione verbale L'elemento costitutivo della comunicazione verbale è il vocabolario linguistico. Attraverso questo canale si comunica una gran quantità di informazioni, che però non sempre sono recepite dall’interlocutore secondo il proprio schema semantico (di significato). Infatti la comunicazione verbale prende anche il nome di comunicazione digitale in quanto per trasferire significato lo si deve codificare in simboli, come avviene, appunto, nella trasmissione digitale di dati (combinazione di O e 1, nel calcolo binario). Le lingue del mondo, da questo punto di vista, non sono altro che la codificazione di significati in simboli (vocabolario, appunto) utili a trasferire il medesimo contenuto coerentemente con il contesto culturale dato: il paese di appartenenza. Per fare un semplicissimo esempio, provate a pensare alla lingua straniera: acqua in inglese si dice water, mentre in tedesco si dice wasser e in francese eau. Che cosa cambia? Solamente la codificazione del suo referente, il liquido (chimicamente H2O), in termini di simbolo linguistico; ma la sostanza "liquida" è pur sempre la stessa.

La comunicazione verbale Il vocabolario personale cambia a seconda: dell'ambiente in cui si è cresciuti, del livello di scolarità raggiunto, della familiarità al dialogo con altre persone, dell'amore per la lettura, della capacità di ascoltare e memorizzare parole nuove. Purtroppo si sta assistendo a un crescente indebolimento della capacità espressiva a causa di una continua riduzione del vocabolario utile per esprimersi e per la preoccupante perdita del gusto di esprimersi bene!

La comunicazione paraverbale Usare le parole senza la voce è ovviamente impossibile. Per questa ragione è stata data la definizione di paraverbale all'insieme dei segnali messi in atto, nella comunicazione verbale, a livello fisiologico, ovvero l'insieme di modalità con le quali si manifesta la vostra voce: volume, velocità, timbro, ritmo, cadenza, tono, modulazione, dizione ecc.

La comunicazione paraverbale Una voce dotata di una bella impostazione vocale, ben modulata, calda, avvolgente e "stereofonica“ sicuramente vi può ammaliare… Che dire poi dell'impatto seducente della voce? La voce viene registrata dal cervello come un'informazione che prescinde dal contenuto dei messaggi che porta con sé… …dovrebbe essere curata tanto quanto il contenuto stesso Non è forse vero che riuscite a riconoscere facilmente qualcuno al telefono in base alla sua voce? A seconda di come usate la voce generate stati d'animo diversi nell'interlocutore, tanto che - per esempio - nel lavoro teatrale si dedica molto tempo a perfezionare dizione e gestione della variabilità fonetica.

La comunicazione paraverbale Normalmente il venditore non è abituato a dare il giusto peso alla voce nell'interazione con gli altri, e per questo ne perde spesso la potenzialità persuasiva. Una caratteristica fondamentale per il bravo venditore è: (processo di ricalco di cui si dirà poco più avanti). saper modulare la voce adattandola, a quella del cliente

La comunicazione non verbale Il secondo canale della comunicazione analogica è quello del non verbale. In questa "categoria", rientrano il linguaggio del corpo e i suoi derivati: espressione facciale, mimica, abbigliamento, postura, sguardo, gestualità, movimento.

Espressioni facciali La faccia è il principale fuoco d’attenzione della percezione altrui nelle interazioni dirette con cui vengono veicolati messaggi di differente natura e a diversi livelli di consapevolezza Prima ancora che attraverso la mimica facciale, più o meno volontaria, la conformazione stessa dei lineamenti del viso e della testa rappresenta un insieme di segnali efficaci.

La postura La postura rappresenta il modo di disporre nello spazio le parti del corpo. Essa rappresenta una fonte costante di segnali analogici attraverso cui essi manifestano la propria personalità e i propri stati affettivi. Es. i sogg. che riescono a distribuire correttamente i carichi sulle gambe assumendo conseguentemente una posizione rilassata e dritta vengono percepiti come individui sicuri di sé e aperti al mondo esterno.

QUALE TI SEMBRA LA POSTURA MIGLIORE PER UNA COMUNICAZIONE EFFICACE?

La gestualità L’intensità di tali movimenti è influenzata in maniera rilevante dalle pratiche culturali presenti presso i diversi gruppi umani. I popoli mediterranei hanno una gestualità più ricca e articolata rispetto a quelli nordici, il cui es. stereotipico è rappresentato dagli inglesi, famosi per la loro compostezza che a noi italiani appare talvolta freddezza e distacco.

In Giappone questo gesto significa che si è “arrabbiati” In Iran questo è un gesto poco educato

La prossemica Con questo termine s’intende quell’insieme di strategie comportamentali in base alle quali gli individui gestiscono lo spazio che li circonda quando si trovano in presenza dei propri simili.

Secondo Edward Hall gli individui possiedono delle regole “prossemiche” inespresse, in grado di specificare la corrette distanza fisica da mantenere nelle relazioni quotidiane.

L’uovo prossemico davanti di fianco dietro

zona intima (vicinanza 0-10 cm; lontananza 10-45) Quattro zone di distanza progressiva entro le quali le persone abitualmente tengono gli altri secondo il livello di intimità raggiunta dalla relazione: zona intima (vicinanza 0-10 cm; lontananza 10-45) zona personale (vicinanza 45-75 cm; lontananza 75-120) zona sociale (vicinanza 120-210 cm; lontananza 210-360) zona pubblica (vicinanza 360-600 cm; lontananza oltre i 600 cm)

Queste misure riguardano le distanze fisiche in senso proprio. Invadere lo spazio fisico dell’interlocutore ha un preciso significato di aggressione veicolato dalla comunicazione non verbale. Quando qualcuno entra nell’uovo prossemico di un altro, cioè viola lo spazio personale le persone rispondono prima con la fuga (arretramento) poi hanno una reazione.

Ripetute e frequenti invasioni possono predisporre le persone al conflitto. Le invasioni possono avere anche un significato metaforico. L’uovo può infatti riguardare anche lo spazio psicologico o valoriale.

La prossemica La prossemica varia al variare delle relazioni varia anche in base alla cultura di appartenenza

Congruenza e incongruenza "Il corpo non mente", si sente dire spesso… E’ estremamente facile manipolare la parola, non è altrettanto semplice governare le espressioni del corpo… La bravura di un buon comunicatore consiste nell'evitare che si generi un fraintendimento tra sé e gli altri. Il fraintendimento è, normalmente, provocato da un'incongruenza fra i tre livelli della comunicazione. Quando il cosa incontra il come su una identica lunghezza d'onda, si verifica la congruenza tra i due livelli del messaggio.

Lo sguardo Riguardo alla specificità della mimica facciale, importante è il linguaggio degli sguardi , una delle forma attraverso cui gli individui prendono contatto gli uni con gli altri. Ad es. La capacità di tenere lo sguardo fisso negli occhi dell’interlocutore riuscire a mantenere lo sguardo è letto come un segnale di sfida e di ostentazione di sicurezza che veicola, sul piano analogico, il messaggio” non mi fai paura”.

Lo sguardo: specchio dell’anima Secondo gli studi condotti da Argyle gli indici non verbali palesano in maniera significativa i giudizi di atteggiamenti (inferiorità/superiorità -amicizia ostilità) molto di più degli indici verbali

La congruenza convince Provate a dire a un vostro amico quanto siete felici del vostro lavoro (ci auguriamo sia vero!) con sguardo serio, rivolto verso il basso, senza accennare nemmeno un briciolo di sorriso e tenendo le braccia incrociate: Quale è l'effetto su di voi? Potete notare quanto sia difficile mentire a voi stessi se state vivendo un sentimento incongruente con l'espressione non verbale. E sul vostro interlocutore? Generate sconcerto e diffidenza in chi vi osserva e ascolta.

Come creare una relazione sintonica Il processo richiede anzitutto un adattamento progressivo allo stile comunicazionale di chi vi è di fronte. Questi "avvicinamenti progressivi" alla sintonia perfetta sono detti, con un termine: CALIBRAZIONE

La calibrazione Per calibrare, è necessario allertare tutti i vostri sensi, per cogliere meglio i messaggi che l'altra persona vi invia. Questo è ciò che vi consentirà di percepire: gli atteggiamenti corporei, le espressioni facciali e linguistiche del vostro interlocutore. Una volta raggiunta l'empatia, però, è necessario mantenerla e verificarla costantemente, per fare sì che la persona ci "segua“ nella nostra visione del mondo.

Per apprezzare la potenza della calibrazione, dovete: comprendere il funzionamento del sistema sensoriale riconoscere il canale preferito da chi vi sta di fronte per ricalcarlo e guidare la relazione. Vedremo in modo più dettagliato di che cosa si tratta nella terza parte del corso…

Conclusioni: Chi deve fare la differenza? Più di qualsiasi altra cosa, aspettati il meglio da te stesso. Parla con te stesso in termini positivi: Non dire "se compro una casa nuova", ma "quando compro una casa nuova". Non dire "tenterò di migliorare i miei affari", ma "sto migliorando i miei affari". Parole come "tenterò" e "se" presumono conseguenze negative. In altre parole, devi accettare la possibilità di fallire per fare in modo che queste parole abbiano senso. Non sembra un grande affare, e non funziona quando lo fai solamente una volta o due!! La verità è che tu stai costantemente parlando a te stesso. Il tuo pensiero rinforza le tue aspettative, giorno dopo giorno. Quel poco di negatività, ripetuto continuamente potrebbe costruire un muro invisibile di aspettative negative.

Per una Consulenza individuale o maggiori informazioni sui corsi Telefona: 380/2311980 Pino Sestito                           389/5373463 Isabella De Franceschi visita il sito www.cubainvestment.it