LA QUALITA è una percezione soggettiva profondamente legata ad un giudizio di valore di colui o coloro che ne fanno esperienza. Di conseguenza è necessario contestualizzarne il concetto: allambiente, al cibo, ecc…,ma non basta, poiché la variabilità personale persiste mantenendo valutazioni profondamente soggettive

la qualità non è la migliore in senso assoluto bensì la migliore per certe condizioni (Total Qualità control, New York 1988) Il modello di riferimento permette di saper con che cosa ci confrontiamo e come possiamo valutare e misurare la qualità del servizio erogato

Il modello permette di definire la qualità di un prodotto specifico o di un intero sistema organizzativo (es. Sistema ISO 9001), avendo come riferimento le indicazioni dalla legislazione nazionale e regionale su Autorizzazione ed Accreditamento.

Per autorizzazione si intende il provvedimento amministrativo che rende lecito lesercizio dellattività sanitaria da parte di qualsiasi soggetto pubblico e privato in possesso di requisiti minimi prestabiliti e verificati; Per accreditamento istituzionale si intende latto con il quale si riconosce ai soggetti già autorizzati allesercizio di attività sanitarie lo status di potenziali erogatori di prestazioni nellambito e per conto del Servizio Sanitario Nazionale

UN SISTEMA DI GARANZIE Autorizzazione alla realizzazione Garanzia di coerenza rispetto al fabbisogno della comunità Autorizzazione al funzionamento Garanzia dei livelli di legalità e sicurezza Accreditamento istituzionale Garanzia dei livelli di qualità: condizione per relazionarsi con il SSN

Garanzie sia per coloro che governano il sistema sanitario (committenza interna: Azienda, Regione, Stato) che per i cittadini (committenza esterna) in quanto: 1.Essere in possesso dellautorizzazione garantisce legalità e sicurezza, 2.Essere rispondenti alla programmazione data garantisce pertinenza ai bisogno della collettività, 3.Essere in possesso di ulteriori requisiti garantisce la messa in atto di azioni di miglioramento e quindi di sistema di qualità.

LAPPLICAZIONE PRATICA DELLE TEORIE Nel quotidiano abbiamo bisogno di avere chiaro: definizione delle macro linee di indirizzo Dove stiamo andando

LAPPLICAZIONE PRATICA DELLE TEORIE Nel quotidiano abbiamo bisogno di avere chiaro: Se possediamo tutti gli elementi conoscitivi del nostro cammino (informazione/formazione)

LAPPLICAZIONE PRATICA DELLE TEORIE definizione delle responsabilità Responsabilità

LAPPLICAZIONE PRATICA DELLE TEORIE Dove andare Informazione Formazione Con quale Responsabilità POLITICA (UNI EN ISO 9001:2000 punti 4.2.1; 5.1b,c; 5.2;5.3.) Requisiti per laccreditamento 1.documentazione della politica dellorganizzazione (mandato, visione, obiettivi generali a lungo periodo, obiettivi specifici), in riferimento allatto aziendale o altri documenti costitutivi 2.evidenza di informazione/coinvolgimento del personale 3.evidenza dellassegnazione di responsabilità per il conseguimento di obiettivi per la qualità Definiscono la (da Il sistema qualità per laccreditamento istituzionale in Emilia-Romagna)

Risorse CosaCome PRODOTT O Utente Attese CosaCome Direzione aziendale efficienza PRODOTTO Professionista Efficacia (contenuti-risultati) Richiesta Pianificazione Unità Operativa/servizio esterni Unità Operativa Fig. 8 prodotto come negoziazione (schema tratto dal verbale del Piano della Qualità) Pensare il prodotto in questi termini fa emergere il rapporto negoziale tra le tre parti, è la logica gestionale e per il professionista far propria questa modalità gli permette di avere la chiave affinché la decisione finale non sia in mano solo agli altri componenti che hanno sì ruoli determinanti, ma non la competenza specifica. Ragionare in termini gestionali permette di considerare ciò che si eroga ponendo attenzione a tutto il processo produttivo, attribuendo alla propria attività un valore economico in grado di rapportare i vantaggi in termini di salute che il prodotto può determinare e definire il costo per lazienda. Non dimentichiamo che nellorganizzazione sanitaria un costo è direttamente a carico della collettività. 1.L individuazione dei prodotti Le Unità Operative del Dipartimento possono essere immaginate come dei contenitori allinterno dei quali vi sono i prodotti /servizi messi a disposizione allutenza, per individuare in maniera corretta la tipologia di offerta è fondamentale determinare come lutente entra in contatto con le Unità Operative. Il contatto rappresenta levento iniziale che mette in moto il processo di risposta, in sanità si possono raggruppare gli eventi iniziali in due grandi categorie: Richieste, formulate da un utente o da un professionista, Pianificazione su ampia popolazione come ad esempio una campagna vaccinale, programmi di diagnosi precoce di patologie oncologiche. In entrambi i casi lUnità Operativa può essere titolare del processo oppure contribuire al processo con attività di supporto. fine Fig.9 levento iniziale (schema tratto dal verbale del Piano della Qualità) Quando il prodotto è derivato da una pianificazione, esso viene considerato fornito quando il programma è stato completamente sviluppato. Il percorso è associato ad unarea di bisogno espresso ed ad una popolazione target e chi lo coordina deve definire gli atti sanitari rispondenti allesigenza e controllare che questo insieme rispondano in maniera appropriata. Il percorso è un insieme strutturato di attività interne allUnità Operativa o può prevedere il coinvolgimento di ulteriori Unità. Il progetto individuale è rapportato ad un singolo utente, deve essere individuato il responsabile di progetto, devono essere verificati gli obiettivi necessari alla conclusione delliter terapeutico ed è basato su uno o più programmi di intervento. Il programma di intervento è il modo con cui si attua il progetto individuale definendo quali interventi attuare, per quante volte, per quanto tempo, nellambito di quali strutture e con che frequenza si eseguono le verifiche di efficacia. Diviene più chiaro, in questo modo, definire i prodotti, individuare chi è direttamente responsabile del processo produttivo, quali sono le collaborazioni necessarie per il raggiungimento dellobiettivo e che standard di riferimento utilizzare. Il programma di screening è: –Una azione di sanità pubblica –Un percorso diagnostico terapeutico che consideri lunicità della persona PRINCIPI POLITICI CARDINE

Nel quotidiano abbiamo bisogno di avere chiaro: LAPPLICAZIONE PRATICA DELLE TEORIE Dove siamo definizione della struttura organizzativa

Nel quotidiano abbiamo bisogno di avere chiaro: LAPPLICAZIONE PRATICA DELLE TEORIE Con chi ci rapportiamo identificazione delle interfacce operative

Nel quotidiano abbiamo bisogno di avere chiaro: LAPPLICAZIONE PRATICA DELLE TEORIE Con che piano di attività agiamo identificazione degli obiettivi a breve e medio termine, con che risorse e quello che facciamo è fatto correttamente?

Risorse CosaCome PRODOTT O Utente Attese CosaCome Direzione aziendale efficienza PRODOTTO Professionista Efficacia (contenuti-risultati) Richiesta Pianificazione Unità Operativa/servizio esterni Unità Operativa PIANIFICAZIONE (UNI EN ISO 9001:2000 punti 4.1a; 5.1b,c; 5.1.1) Requisiti per laccreditamento 1.Definizione della struttura dellorganizzazione interna,delle responsabilità delegate. 2.Identificazione delle interfacce operative interne ed esterne e definizione dei punto di coordinamento e controllo delle attività 3.Piano annuale delle attività, comprendente: a)obiettivi specifici, b)definizione e allocazione delle risorse economiche e umane, tecnologiche, c)punti e modalità di verifica, d)catalogo delle prestazioni/standard di prodotto, e)piani organizzativi. Fig. 8 prodotto come negoziazione (schema tratto dal verbale del Piano della Qualità) Pensare il prodotto in questi termini fa emergere il rapporto negoziale tra le tre parti, è la logica gestionale e per il professionista far propria questa modalità gli permette di avere la chiave affinché la decisione finale non sia in mano solo agli altri componenti che hanno sì ruoli determinanti, ma non la competenza specifica. Ragionare in termini gestionali permette di considerare ciò che si eroga ponendo attenzione a tutto il processo produttivo, attribuendo alla propria attività un valore economico in grado di rapportare i vantaggi in termini di salute che il prodotto può determinare e definire il costo per lazienda. Non dimentichiamo che nellorganizzazione sanitaria un costo è direttamente a carico della collettività. 1.L individuazione dei prodotti Le Unità Operative del Dipartimento possono essere immaginate come dei contenitori allinterno dei quali vi sono i prodotti /servizi messi a disposizione allutenza, per individuare in maniera corretta la tipologia di offerta è fondamentale determinare come lutente entra in contatto con le Unità Operative. Il contatto rappresenta levento iniziale che mette in moto il processo di risposta, in sanità si possono raggruppare gli eventi iniziali in due grandi categorie: Richieste, formulate da un utente o da un professionista, Pianificazione su ampia popolazione come ad esempio una campagna vaccinale, programmi di diagnosi precoce di patologie oncologiche. In entrambi i casi lUnità Operativa può essere titolare del processo oppure contribuire al processo con attività di supporto. fine Fig.9 levento iniziale (schema tratto dal verbale del Piano della Qualità) Quando il prodotto è derivato da una pianificazione, esso viene considerato fornito quando il programma è stato completamente sviluppato. Il percorso è associato ad unarea di bisogno espresso ed ad una popolazione target e chi lo coordina deve definire gli atti sanitari rispondenti allesigenza e controllare che questo insieme rispondano in maniera appropriata. Il percorso è un insieme strutturato di attività interne allUnità Operativa o può prevedere il coinvolgimento di ulteriori Unità. Il progetto individuale è rapportato ad un singolo utente, deve essere individuato il responsabile di progetto, devono essere verificati gli obiettivi necessari alla conclusione delliter terapeutico ed è basato su uno o più programmi di intervento. Il programma di intervento è il modo con cui si attua il progetto individuale definendo quali interventi attuare, per quante volte, per quanto tempo, nellambito di quali strutture e con che frequenza si eseguono le verifiche di efficacia. Diviene più chiaro, in questo modo, definire i prodotti, individuare chi è direttamente responsabile del processo produttivo, quali sono le collaborazioni necessarie per il raggiungimento dellobiettivo e che standard di riferimento utilizzare. (da Il sistema qualità per laccreditamento istituzionale in Emilia-Romagna ) LAPPLICAZIONE PRATICA DELLE TEORIE Dove siamoCon chi ci rapportiamo Con che piano di attività agiamo Definiscono la

Risorse CosaCome PRODOTT O Utente Attese CosaCome Direzione aziendale efficienza PRODOTTO Professionista Efficacia (contenuti-risultati) Richiesta Pianificazione Unità Operativa/servizio esterni Unità Operativa Fig. 8 prodotto come negoziazione (schema tratto dal verbale del Piano della Qualità) Pensare il prodotto in questi termini fa emergere il rapporto negoziale tra le tre parti, è la logica gestionale e per il professionista far propria questa modalità gli permette di avere la chiave affinché la decisione finale non sia in mano solo agli altri componenti che hanno sì ruoli determinanti, ma non la competenza specifica. Ragionare in termini gestionali permette di considerare ciò che si eroga ponendo attenzione a tutto il processo produttivo, attribuendo alla propria attività un valore economico in grado di rapportare i vantaggi in termini di salute che il prodotto può determinare e definire il costo per lazienda. Non dimentichiamo che nellorganizzazione sanitaria un costo è direttamente a carico della collettività. 1.L individuazione dei prodotti Le Unità Operative del Dipartimento possono essere immaginate come dei contenitori allinterno dei quali vi sono i prodotti /servizi messi a disposizione allutenza, per individuare in maniera corretta la tipologia di offerta è fondamentale determinare come lutente entra in contatto con le Unità Operative. Il contatto rappresenta levento iniziale che mette in moto il processo di risposta, in sanità si possono raggruppare gli eventi iniziali in due grandi categorie: Richieste, formulate da un utente o da un professionista, Pianificazione su ampia popolazione come ad esempio una campagna vaccinale, programmi di diagnosi precoce di patologie oncologiche. In entrambi i casi lUnità Operativa può essere titolare del processo oppure contribuire al processo con attività di supporto. fine Fig.9 levento iniziale (schema tratto dal verbale del Piano della Qualità) Quando il prodotto è derivato da una pianificazione, esso viene considerato fornito quando il programma è stato completamente sviluppato. Il percorso è associato ad unarea di bisogno espresso ed ad una popolazione target e chi lo coordina deve definire gli atti sanitari rispondenti allesigenza e controllare che questo insieme rispondano in maniera appropriata. Il percorso è un insieme strutturato di attività interne allUnità Operativa o può prevedere il coinvolgimento di ulteriori Unità. Il progetto individuale è rapportato ad un singolo utente, deve essere individuato il responsabile di progetto, devono essere verificati gli obiettivi necessari alla conclusione delliter terapeutico ed è basato su uno o più programmi di intervento. Il programma di intervento è il modo con cui si attua il progetto individuale definendo quali interventi attuare, per quante volte, per quanto tempo, nellambito di quali strutture e con che frequenza si eseguono le verifiche di efficacia. Diviene più chiaro, in questo modo, definire i prodotti, individuare chi è direttamente responsabile del processo produttivo, quali sono le collaborazioni necessarie per il raggiungimento dellobiettivo e che standard di riferimento utilizzare. Il rispetto dei principi definiti nella politica richiede: - modalità di lavoro multidisciplinare - azioni organizzative che permettano la gestione unitaria dei casi positivi ai test PRINCIPI CARDINE SU CUI SVILUPPARE LA STRATEGIA DI PIANIFICAZIONE

I punti 2.1 e 2.2 della norma sono la presentazione dellorganizzazione in quanto richiedono ne sia descritta la struttura interna definendo lorganigramma, i livelli di responsabilità, che tipo di prestazioni e/o di attività sono erogate e come si erogano. Il punto 2.3 richiede di esplicitare quali sono le azioni annuali per assicurare il conseguimento degli obiettivi specifici, per questo un piano delle attività deve comprendere la definizione dei volumi, della tipologia e la qualità delle attività previste. Si devono dichiarare i momenti di verifica, prevedere lassegnazione di specifiche responsabilità e disponibilità di risorse ad esempio per attività innovative, definire gli strumenti che permettano di misurare (indicatori) il raggiungimento degli obiettivi prefissati.(UNI EN ISO 9001: 2000 punti 4.1a-f; 7.2.1) La descrizione di ogni servizio, delle sue prestazioni e dei processi che sono utilizzati per ottenere lerogazione di prestazioni, devono essere espressi in termini di requisiti osservabili e valutabili sia dal punto di vista dellorganizzazione sia da parte degli utenti. LAPPLICAZIONE PRATICA DELLE TEORIE

Agire secondo questi criteri richiede la definizione a priori dei risultati, delle proprie attività e la programmazione dei regolari momenti di verifica. Strutturare dei principi per laccreditamento del processo di screening per tutta larea regionale doveva tener conto della diversa cultura organizzativa per questo i due obiettivi prioritari sono stati: E sprimere e rendere omogenea su tutto il territorio lofferta dei prodotti al fine di dare agli utenti eguali opportunità; V erificare ladeguatezza dei processi produttivi in atto rispetto allesigenza di garantire standard di prodotto, per superare le precedenti logiche di frammentazione territoriale e di settore. Per realizzare questi obiettivi è stato fondamentale attuare le azioni di condivisione, diffusione e motivazione tra gli operatori i quali erano usi ad agire con diverse modalità. E stato, quindi, avviato un percorso di condivisione con i professionisti delle aziende sanitarie man a mano si strutturava il documento, ma non solo si sono richiesti i pareri a tutte le organizzazioni rappresentanti le varie professionalità, così come si è chiesto il parere delle rappresentanze sindacali.

la qualità non è una tecnica, ma consiste di virtù personali come la coerenza, la passione l attenzione, l entusiasmo; mentre la tecnica, per quanto importante, è solo uno strumento per esprimere e mettere in pratica questi valori. La qualità deriva dalle persone, dal loro impegno, dal loro interesse e dalla ferma convinzione che tutto possa essere migliorato, se ci si prova e non ci si arrende IL SISTEMA QUALITA ISO 9000 IN SANITA GUIDA AL MIGLIORAMENTO DELLA QUALITA NELLE STRUTTURE SANITARIE di Gianfranco Baraghini e Maurizio Cappelli

Grazie della vostra attenzione