L’UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO ASL ROMA G L’UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO a cura della SOS URP aziendale Forum PA 2007

Cos’è l’URP al diritto d’informazione dei cittadini e Previsto per legge in ogni Ente pubblico dagli anni ‘90, è l’Ufficio Relazioni con il Pubblico che ha il compito di rispondere con competenze adeguate: al diritto d’informazione dei cittadini e al dovere di informare delle amministrazioni

Garantire trasparenza dell’attività della P.A. ; OBIETTIVI DELL’URP : Garantire trasparenza dell’attività della P.A. ; Dare visibilità all’azione amministrativa; Organizzare l’ascolto e la partecipazione degli utenti; Far circolare le informazioni all’interno di ogni amministrazione e tra questa e gli enti esterni; Verificare il lavoro svolto apportando possibili correttivi in relazione alla domanda sociale. ATTIVITA’ DELL’URP : Predisposizione di ogni informazione relativa agli atti amministrativi, allo stato dei procedimenti, ai tempi e alle modalità di erogazione dei servizi; Relazioni esterne, istituzionali e rapporti con i mass media; Ascolto e customer satisfaction; Relazioni interne; Riorganizzazione dei servizi sulla base dell’attività di ascolto dell’utenza.

Funzioni, obiettivi , utenza analoghi agli altri URP L’ URP e l’ASL Informare i cittadini dei servizi erogati e dell’accesso alle prestazioni socio-sanitarie URP ASL Raccogliere segnalazioni, reclami e suggerimenti dai pazienti Gestire i rapporti con le associazioni di Volontariato, Comitati e Organi di rappresentanza Funzioni, obiettivi , utenza analoghi agli altri URP di comuni e aziende Ascolto e accoglienza Informazione Accesso Partecipazione Tutela 5 FUNZIONI

COMPETENZE Cultura del servizio Orientamento all’utente Raccolta continua del feedback Maggiore visibilità al buon operato delle P.A. Coinvolgimento e partecipazione attiva degli utenti Nuovi strumenti informatici e telematici, sia per migliorare il back office, sia per rapportarsi velocemente e semplicemente con l’utente

Normativa Le Leggi 142 e 241 del ‘90 garantiscono per la prima volta al cittadino accesso agli atti pubblici e trasparenza sull’attività amministrativa della P.A. Con il Decreto Legislativo n. 29/93 diviene obbligatorio istituire gli URP. La Legge 150/2000 propone un modello di comunicazione integrata, che si avvale di una pluralità di strumenti operativi o strutture: il portavoce, l’Ufficio stampa, l’Ufficio per le relazioni con il pubblico. Inoltre per quest’ultimo definisce meglio i compiti. Il Decreto legislativo n. 626 del 19 settembre 1994 garantisce la sicurezza negli ambienti di lavoro.

OBIETTIVO L’obiettivo, condiviso e concordato col vertice strategico, consiste nel miglioramento dell’efficacia e dell’efficienza organizzativa dell’URP dell’ente sanitario Attraverso la costituzione di gruppi di lavoro e workshop che curino l’aspetto comunicativo e il coordinamento interno

E’ divisa in 6 distretti sanitari ASL ROMA-G Nata come azienda nel 1996 URP OSPEDALIERO URP DISTRETTUALE Monterotondo Comprende 70 comuni della provincia di Roma Guidonia E’ divisa in 6 distretti sanitari & Colleferro Subiaco Palestrina URP AZIENDALE Tivoli

PROGETTO OPERATIVO anno 2006 OBIETTIVI ATTIVAZIONE STRUTTURE URP/PIP E RICONFIGURAZIONE DEL PORTALE AZIENDALE Dare vita a “sportelli” fisici e diffondere quelli virtuali.

MODALITA’ DI COMUNICAZIONE La struttura dell’ U.R.P. ( centrale e periferica) ha contribuito ad innescare un processo di cambiamento al fine di ridurre le distanze tra l’Azienda e il cittadino. Attraverso il sito dell’azienda www.aslromag.it email urp@aslromag.it MODALITA’ DI COMUNICAZIONE Contattando direttamente l’URP aziendale Tel.0774.3164657/58 anche fax

E’ stato avviato il processo e l’analisi per Gestione delle segnalazioni dell’URP Asl Roma g Scheda per le segnalazioni e suggerimenti / procedura ai sensi del Regolamento U.R.P Modelli scaricabili dal sito aziendale Attraverso l’attività di coordinamento della SOS URP aziendale con gli urp/pip periferici il rapporto popolazione residente/reclami; l’attività di front office (contatto,telefono, complessità delle informazioni richieste); E’ stato avviato il processo e l’analisi per l’attività di back office (tipologia di segnalazione, modalità di presentazione); gli esiti delle segnalazioni nel tempo.

L’Urp non si limiterà a produrre e fornire informazioni allo sportello e su richiesta dei singoli utenti ma dovrà comunicare “l’esistenza del servizio” per “poi promuoverlo” ed attivare e coordinare (comunicazione interna in sinergia con quella interna) i vari canali a disposizione sul territorio. Al fine di attivare la Partecipazione e il coinvolgimento degli attori sociali Responsabilità e condivisione

COMUNICAZIONE INTERNA E COORDINAMENTO TRA URP DISTRETTUALI

LEGGE n. 150 del 2000 art. 12 comma 2 … ogni amministrazione predispone annualmente un PIANO DI COMUNICAZIONE Attivazione e coordinamento urp centrale / urp- pip periferici attraverso una progettazione strategica e operativa per l’anno 2006 È possibile leggere e scaricare dal sito www.aslromag.it il primo Piano di Comunicazione della Asl Roma g “Costruire una cultura della comunicazione nell’azienda.” Promozione e avvio del nuovo servizio anno 2007 Restyling del portale aziendale Costruire una rete di collaboratori e sollecitare la collaborazione …l’utopia di una comunicazione integrata

STRUMENTI PER LA COMUNICAZIONE ESTERNA - INTERNA REALIZZAZIONE STRUMENTI PER LA COMUNICAZIONE ESTERNA - INTERNA TAPPE Attivazione rete interna Referenti URP su tutti i servizi Sanitari e amministrativi Coordinamento SOS urp aziendale Attivazione postazioni periferiche Ospedali e territorio Riconfigurazione del Portale aziendale Inserzioni stampa Internet ed e-mail Opuscoli e brochures Conferenze Incontri org.di volontariato Attività di comunicazione URP 2006-2007

CONCLUSIONI …..L’integrazione tra mondo interno e scenario esterno costituisce l’elemento base per stimolare l’innovazione…….” Paolo Albano Appunti di comunicazione Pubblica La comunicazione … tiene conto e rispetta la forza di ciascun ruolo solo così si esalta quello di chi dirige, di chi propone e di chi esegue …. ma si sente partecipe. E’ l’effetto della comunicazione senza la quale il cambiamento non avviene.

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