Il soggiorno del cliente LIVE – IN Il soggiorno del cliente Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

IL SOGGIORNO DEL CLIENTE L’insieme delle operazioni svolte durante la permanenza dell’ospite (live-in) sono di rilevante importanza contabile e rivestono, anche, una precisa finalità della politica di marketing aziendale volta a soddisfare le esigenze ed i bisogni della clientela. Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

Chiusura e quadratura giornaliera ARRIVO CHECK-IN Contabilità Aggiornamento conti Chiusura e quadratura giornaliera SOGGIORNO LIVE – IN Servizi alla clientela Area sicurezza ospiti vigilanza e sicurezza dei locali custodia e controllo chiavi servizio e custodia bagagli e/o oggetti dimenticati custodia valori Area assistenza clienti cambio valuta corrispondenza, pacchi e comunicazioni servizio transfer / servizio sveglia / esborsi / informazioni Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

VIGILANZA E SICUREZZA DEI LOCALI L’albergatore deve assicurare i servizi di vitto ed alloggio in locali idonei e deve garantire la sicurezza personale e dei clienti 24 ore su 24 evitando qualsiasi molestia o atto doloso da parte di terzi. Questo compito delicato è di solito affidato all’operatore del front office che controlla il movimento in entrata ed in uscita dai locali della struttura e può essere coadiuvato da guardiani e/o addetti alla sicurezza Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

CUSTODIA E CONTROLLO CHIAVI È uno dei principali compiti dell’operatore al front office. Le chiavi vengono consegnate la prima volta al cliente al momento dell’assegnazione camera, durante il check-in, con, solitamente, la key card o welcome card. Durante il soggiorno il receptionist si occuperà della custodia delle chiavi quando il cliente è fuori dalla stanza. Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

SERVIZIO E CUSTODIA BAGAGLI E/O OGGETTI DIMENTICATI Il reparto front office coordinerà il movimento dei bagagli in entrata ed in uscita grazie all’operato dei facchini che in molti casi si occupano del servizio di trasferimento e smistamento delle valigie in camera. La responsabilità dell’albergatore, secondo l’art. 1783 del Codice Civile, per eventuali oggetti e beni smarriti o deteriorati non dati in custodia è, invece, limitata ad un massimo di cento volte il valore del singolo soggiorno. Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

Esempio ricevuta custodia valori Il servizio di custodia valori è offerto dalla struttura ricettiva e la responsabilità per l’albergatore riguardo agli oggetti dati in custodia, in base all’art. 1784 del Codice Civile, è illimitata. La responsabilità dell’albergatore è, inoltre, illimitata, quando l’albergatore si rifiuta di prendere in custodia cose che è obbligato a ricevere oppure quando le colpe sono imputabili al gestore, suo familiare o ausiliario. Al momento del deposito dei valori, viene compilata la scheda o ricevuta che è in duplice copia di cui l’originale è consegnata al cliente. Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

I SERVIZI DI ASSISTENZA AL CLIENTE Occorre sempre “curare” il rapporto con l’ospite in modo da rendere il soggiorno il più piacevole possibile. Durante il soggiorno l’ospite richiederà al front office diversi servizi di assistenza. È importante in questa fase mostrare la massima disponibilità ed abilità nell’assistere il cliente. Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

I SERVIZI DI ASSISTENZA AL CLIENTE Il cliente, durante il soggiorno, si rivolgerà al front office per diversi motivi tra i quali: Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

ASSISTENZA AL CLIENTE ESEMPIO RICEVUTA ESBORSI Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

INFORMAZIONI L’operatore al F.O. dovrà con personalità, simpatia e professionalità conquistare la fiducia, instaurando un clima sereno e piacevole e cercando di comprendere le diverse esigenze della clientela. Solitamente il cliente può richiedere informazioni, chiarimenti ed indicazioni, circa i servizi offerti dall’albergo, le modalità per raggiungere una località, il centro della città, o altro luogo, i mezzi di comunicazione e orari (treni, navi, aerei, ecc…), le possibilità ricreative esterne (sport, spettacoli, ecc…), gli orari degli spettacoli di cinema, teatro o altri eventi, la possibilità di visitare le attrazioni naturali, artistiche , culturale, storiche e religiose della località anche con visite guidate e/o escursioni, suggerimenti per fare shopping in centri commerciali e negozi, gli orari di apertura di farmacie, guardia medica, meccanico, agenzia di viaggio, ecc.. L’operatore al front office deve, quindi, essere preparato ed informato per rispondere a tutte queste esigenze, fornendo materiale informativo di vario genere: depliant e brochure, cartine della città, stradali ed autostradali, elenchi del telefono, orari ferroviari, aeroportuali e marittimi, guide, annuari, ecc… Grazie all’uso di internet, si può, sicuramente, attingere ad un gran numero di informazioni che possono essere stampate e rese fruibili per l’ospite. Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA