Elevata Linee aeree HotelT.O.Media Ristoranti Bassa OstelliDiscotecheAgenzie viaggi BassaMediaElevata Diversità outcomes Complessità del processo Posizioni.

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1 Elevata Linee aeree HotelT.O.Media Ristoranti Bassa OstelliDiscotecheAgenzie viaggi BassaMediaElevata Diversità outcomes Complessità del processo Posizioni di alcune categorie di imprese turistiche secondo complessità e diversità Posizioni di alcune categorie di imprese turistiche secondo complessità e diversità

2 Ulteriori motivi di successo del prodotto viaggio organizzato Ulteriori motivi di successo del prodotto viaggio organizzato 1)Risparmio del tempo da dedicare alla raccolta delle informazioni e alle decisioni; 2)Possibilità di prevedere la spesa in modo preciso; 3)Assicurazione implicita di qualità coerente tra le componenti; 4)Facilità nel conseguire la soddisfazione di interessi specialistici; 5)Possibilità di socializzazione 6)Varietà di proposta e riproposta di una medesima destinazione Dal punto di vista del turista

3 Ulteriori motivi di successo del prodotto viaggio organizzato Ulteriori motivi di successo del prodotto viaggio organizzato Dal punto di vista dei produttori di componenti di viaggio 1)Riduzione della stagionalità; 2)Appeal a specifici segmenti della domanda; 3)Maggiore precisione nelle previsioni di vendita; 4)Opportunità di sfruttare generatori di domanda complementari ( eventi vari); 5)Maggiore frequenza d’acquisto a seguito del continuo rinnovo delle proposte d’offerta; 6)Aggancio ai trend di lifestyle e conseguente attenzione dei media con generazione di publicit

4 Relazioni tra i fattori di origine economica Relazioni tra i fattori di origine economica ed i problemi gestionali centrali del T.O. Relazioni tra i fattori di origine economica Relazioni tra i fattori di origine economica ed i problemi gestionali centrali del T.O. Incontro tra domanda e offerta Incontro tra domanda e offerta Problema: Corrispondenza tra previsioni di vendita e capacità occupata Problema: Corrispondenza tra previsioni di vendita e capacità occupata Portafoglio prodotti Riduzione del costo complessivo Riduzione del costo complessivo Problema: Gestione dell’informazione alla domanda Problema: Gestione dell’informazione alla domanda Problema: Contrattazione efficace Con i fornitori Problema: Contrattazione efficace Con i fornitori Politica della qualità Politica della qualità Politica di marca Politica di marca Riduzione del rischio percepito Riduzione del rischio percepito

5 La matrice per l’analisi della qualità del viaggio organizzato La matrice per l’analisi della qualità del viaggio organizzato QUALITA’FUNZIONALE QUALITA’TECNICA QUALITA’DIRETTAQUALITA’DERIVATA 1 4 2 3 Stile di assistenza al cliente Stile di animazione Cortesia e disponibilità del personale di volo e dell’albergo Modalità di assistenza medica Catalogo Documenti di viaggio Caratteristiche aereo e albergo Varietà escursioni Varietà menù

6 Dimensioni e caratteri del prodotto Dimensioni e caratteri del prodotto Completezza dell’offerta 1)Varietà di destinazioni; 2)Numero prodotti per destinazione; 3)Varietà modalità viaggio; 4)Possibilità di personalizzazione; 5)Varietà delle escursioni; 6)Ampiezza della copertura assicurativa; 7)Gadget

7 Dimensioni e caratteri del prodotto Dimensioni e caratteri del prodotto Funzionalità 28% 1)Stabilità caratteristiche dell’output; 2)Selezione struttura ricettiva; 3)Localizzazione della struttura ricettiva; 4)Completezza dei servizi complementari ( ricreativi, sportivi, ecc..) 5)Selezione della struttura di ristorazione; 6)Varietà di strutture di ristorazione; 7)Ristorazione caratteristica locale; 8)Gastronomia di alto livello; 9)Localizzazione della struttura di ristorazione; 10)Puntualità trasporti; 11)Professionalità del vettore; 12)Assistenza a terra; 13)Servizi a bordo;

8 Dimensioni e caratteri del prodotto Dimensioni e caratteri del prodotto AssistenzaAssistenza 1)Utilizzo di tour assistant; 2)Utilizzo di accompagnatori free lance; 3)Competenza dell’accompagnatore; 4)Animazione di gruppo; 5)Accompagnatori: livello di conoscenza di 2° e 3° lingua.

9 Dimensioni e caratteri del prodotto Dimensioni e caratteri del prodotto Immagine 21% 1)Immagine del tour operator 2)Identificabilità del personale del tour operator 3)Immagine del vettore 4)Immagine dell’impresa ricettiva

10 Dimensioni e caratteri del prodotto Dimensioni e caratteri del prodotto Informazione 20% 1)Capacità di attrazione del catalogo 2)Completezza delle informazioni nel catalogo 3)Attendibilità delle informazioni nel catalogo 4)Capacità di suscitare emozioni 5)Chiarezza del testo 6)Chiarezza del layout 7)Consultabilità 8)Contenuto dei supporti audiovisivi alla vendita 9)Contenuto emozionale dei supporti audiovisivi alla vendita

11 Dimensioni e caratteri di processo Dimensioni e caratteri di processo Spazi e tempi: corrispondenti 1)Gamma di servizi dei corrispondenti esteri 2)Capillarità di servizio dei corrispondenti esteri 3)Livello di personalizzazione del servizio offerto dai corrispondenti esteri 4)Sensibilità alla cultura dell’efficienza 5)Conoscenza lingua italiana

12 Dimensioni e caratteri di processo Dimensioni e caratteri di processo Spazi e tempi: fornitori 1)Ricerche di mercato acquistate all’esterno 2)Ricerche di mercato interne 3)Formalizzazione degli standard richiesti ai fornitori 4)Livello di esperienza di chi seleziona i fornitori 5)Livello di forza contrattuale 6)Corrispondenza del fornitore alle specifiche del prodotto del tour operator 7)Corrispondenza del fornitore agli standard internazionali 8)Affidabilità economica del fornitore 9)Copertura assicurativa del fornitore

13 Dimensioni e caratteri di processo Dimensioni e caratteri di processo Capacità di gestione flussi 1)Facilità di prenotazione 2)Rapidità di prenotazione 3)Riduzione costi di prenotazione 4)Rapidità comunicazione cambi nella programmazione 5)Quantità di informazioni veicolabili 6)Gamma di servizi di supporto accessibili 7)Circolazione interna dell’informazione 8)Pianificazione interna delle operazioni 9)Controllo interno dei risultati Capacità di gestione flussi

14 Dimensioni e caratteri di processo Dimensioni e caratteri di processo Interazione: booking Interazione: booking 1)Competenze specialistiche del personale booking 2)Competenze del booking accessorie al prodotto 3)Rapidità di risposta del booking 4)Disponibilità e cortesia del personale booking

15 Interazione: assistenza Interazione: assistenza Dimensioni e caratteri di processo Dimensioni e caratteri di processo 1)Capacità di problem solving del personale di assistenza 2)Capacità relazionale del personale di assistenza 3)Capacità di controllo dei conflitti intra – gruppo 4)Corretto rapporto tra gruppo e comunità ospitante 5)Corretto rapporto con il personale del corrispondente estero

16 Controllo procedure/processi Controllo procedure/processi Dimensioni e caratteri di processo Dimensioni e caratteri di processo 1) Continuità e precisione del feed – back degli accompagnatori 2)Continuità e precisione del feed – back dal corrispondente estero 3)Continuità e precisione del feed – back diretto da parte dei fornitori 4)Frequenze visite di “ispettori” ai fornitori

17 Gestione opinioni e reclami Gestione opinioni e reclami Dimensioni e caratteri di processo Dimensioni e caratteri di processo 1)Scheda formalizzata di opinione dell’utente 2)Gestione informatizzata delle schede opinione 3)Reporting formalizzato dagli accompagnatori sulle preferenze dei clienti 4)Tempestività di risposta al reclamo 5)Gestione informatizzata dei reclami

18 Una segmentazione preliminare Una segmentazione preliminare della domanda di un’attrazione turistica Una segmentazione preliminare Una segmentazione preliminare della domanda di un’attrazione turistica ESPERTINON ESPERTI RESIDENTI LOCALI TURISTI RESIDENTI REGIONALI

19 VIAGGIATORI Inclusi nelle statisticheNon inclusi nelle statistiche VISITATORI ESCURSIONISTI TURISTI Scopo della visita Non nazionali Nazionali residenti all’estero Membri di equipaggio (non residenti) Vacanza Cultura Sport Parenti e amici Altri motivi di svago Meeting Missioni Business Studio Salute Transito Motivi vari Nomadi Passeggeri In transito Rifugiati Membri Forze armate Rappr. consolati Diplomatici Immigrati temporanei Immigrati permanenti Lavoratori frontalieri SVAGO MOTIVI PROFESSIONALI ALTRI MOTIVI TURISTICI Crocieristi Visitatori giornalieri Membri di equipaggio