Gennaio 2009 Indagine di Customer Satisfaction “Valutazione degli eventi formativi presentati nel 2008, ed esplorazione dei bisogni formativi espressi.

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1 Gennaio 2009 Indagine di Customer Satisfaction “Valutazione degli eventi formativi presentati nel 2008, ed esplorazione dei bisogni formativi espressi dai professionisti”

2 Monitorare il gradimento sugli eventi formativi presentati nel 2008 nonchè definire, in base alle necessità dei professionisti, il piano formativo del 2009. cosacome Attraverso l’analisi di un questionario l’Associazione Arcer di Parma vuole analizzare cosa pensano e come percepiscono I professionisti, i corsi organizzati nell’anno 2008. La conoscenza del loro atteggiamento ha lo scopo di individuare aree di soddisfazione e di criticità, utili per migliare la Qualità del servizio fornito. Obiettivo dell’indagine

3 Questionario presentato in due versioni: on line e cartaceo Internet e l’e-mail (per la versione on-line) il tracking delle risposte (per la versione on-line) il monitoraggio (per la versione on-line) l’analisi statistica dei dati il relativo reporting Pianificazione della ricerca

4 Per la definizione del questionario e delle sue aree tematiche sono stati individuati 2 fattori sintetici di giudizio – aree tematiche, con l’aggiunta di un’area esplorativa relativa ai bisogni formativi: ognuna delle quali sviluppa, attraverso una serie di domande, l’analisi approfondita di specifici aspetti del servizio. Il questionario rilevazione della qualità percepita Il questionario rilevazione della qualità percepita 1.La valutazione soggettiva degli eventi formativi organizzati per i professionisti nell’anno 2008, relativa alla organizzazione – tecnica dei corsi; 2.Percezione del gradimento e dell’interesse suscitato nei professionisti dai relatori; 3.Mappatura dei bisogni formativi;

5 Era inoltre compresa l’opzione di risposta ”non so”. La scelta della scala è stata studiata in ambito della Metodologia della ricerca. È stato rilevato, infatti, che l’introduzione del concetto Inadeguato/Adeguato, implica per il rispondente uno scarto tra ciò che viene percepito e ciò che egli si aspetta dal servizio. In questo modo si introduce cognitivamente nel rispondente, l’idea di uno standard verso cui comparare la propria valutazione. Per la valutazione dei singoli item è stata utilizzata una scala Likert a 6 punti le cui modalità sono: 1.Del tutto inadeguato 2.Molto inadeguato 3.Inadeguato 4.Adeguato 5.Molto adeguato 6.Del tutto adeguato Il questionario rilevazione della qualità percepita Il questionario rilevazione della qualità percepita

6 Costruire gli indicatori di sintesi relativi alle 2 macro-aree indagate. Valutare il grado di importanza che le macro-dimensioni indagate, riflettono per i soggetti rispondenti al questionario. Valutare la qualità globale del servizio così come viene percepita dai clienti interni. Individuare le dimensioni chiave. Mappare le dimensioni su cui concentrare eventuali aspetti di miglioramento delle prestazioni. Il questionario permette di:

7 I dati raccolti sono stati elaborati e i risultati restituiti sotto forma di: Grafica: restituiscono una visione chiara ed immediata della soddisfazione del cliente in relazione ai vari aspetti indagati. Matrice Soddisfazione/Importanza: dall’esame della matrice emergono quelli che sono i punti di forza dell’azienda ma anche i punti di debolezza. Analisi qualitativa delle risposte alle domande aperte del questionario. Restituzione dei risultati

8 Nel grafico sono rappresentate le percentuali dei professionisti che hanno che hanno aderito alla ricerca nella versione on-line. I questionari inviati sono stati 728 (e-mail inviate). I rispondenti sono stati 82, corrispondenti ad una percentuale di adesione pari al 10%. L’adesione al questionario on-line

9 Nel grafico sono rappresentate le percentuali dei professionisti che hanno che hanno aderito alla ricerca nella versione cartacea. I questionari inviati sono stati 63. I rispondenti sono stati 60, corrispondenti ad una percentuale di adesione pari al 95%. L’adesione al questionario cartaceo

10 Attenzione! E’ importante sottolineare che in questo contesto non mettiamo a confronto e quindi non discutiamo, una metodologia rispetto ad un’altra (questionario on-line Vs cartaceo), ciò che vogliamo precisare è che il gruppo che ha risposto al questionario cartaceo comprende soci ARCER PARMA ma soprattutto professionisti che abitualmente aderiscono alle iniziative formative promosse, al contrario con il questionario on-line si è voluta raggiungere tutta la Popolazione dei commercialisti presenti sul territorio di Parma e provincia. Il dato quindi evidenzia un fattore discriminante importante: il gruppo dei rispondenti presenta un profilo molto differente rispetto ai “non responders”, sarebbe sicuramente interessante ampliare le informazioni a tal riguardo, per eventualmente stimolare canali comunicativi appropriati e di conseguenza potenziare le quote di mercato in questo ambito.

11 Costruzione degli indicatori Per indagare come si è posizionato il campione, si è provveduto a creare degli indicatori di sintesi inerenti le 2 dimensioni principali indagate. Questo ha consentito di definire la percentuale dei professionisti insoddisfatti, soddisfatti e come spesso si dice in gergo qualitatese: deliziati. Per fissare i valori soglia utili a categorizzare queste tre differenti tipologie di soggetti, si è partiti dalla scala a 6 punti utilizzata per ogni item del questionario, e la si è ripartita nel seguente modo: Del tutto inadegua to Molto inadegua to InadeguatoAdeguatoMolto adeguatoDel tutto adeguato Non so 0 123456 INSODDISFATTISODDISFATTIDELIZIATI

12 Costruzione degli indicatori L’indagine condotta sulle 2 dimensioni principali indagate dal questionario, più che buono evidenzia il raggiungimento di un livello di soddisfazione più che buono in entrambi gli aspetti valutati – le dimensioni, infatti, raggiungono sulla scala di Molto Adeguato Valutazione utilizzata, il punteggio etichettato di: Molto Adeguato.

13 Costruzione degli indicatori  Sul totale delle risposte analizzate e suddivise in categorie percentuali tra: insoddisfatti, soddisfatti e deliziati, prevale nettamente la percentuale di professionisti che valuta gli eventi formativi del 2008 ed i relativi relatori, più che soddisfacenti più che soddisfacenti.  Dalla tabella si deduce che: è soprattutto la dimensione che analizza l’operato dei relatori quella che, in base al percepito dei partecipanti, presenta le maggiori criticità ( 2.5% ).

14 1 = del tutto inadeguato 2 = molto inadeguato 3 = inadeguato 4 = adeguato 5= molto adeguato 6 = del tutto adeguato 7 = non so Legenda … ma entriamo nel dettaglio: “Cosa pensano I professionisti dei corsi formativi e di tutta la loro organizzazione?” Dall’analisi descrittiva dei dati risulta evidente, che i corsi formativi presentati nel 2008 hanno ottenuto un importante apprezzamento tra i partecipanti. Sono soprattutto l’attualità degli argomenti proposti, così come la varietà degli stessi, gli elementi maggiormente apprezzati (rispettivamente 5,13 e 5,08). Al contrario il materiale fornito rappresenta l’aspetto su cui si concentrano le valutazioni più basse (4.59), pur mantendo comunque, una valutazione positiva. La valutazione generale della dimensione organizzativa degli eventi formativi ha ottenuto un risultato più che positivo tra i partecipanti.

15 In base al punto di vista dei professionisti, affiorano differenze nella valutazione sull’operato dei relatori. La valutazione è comunque positiva, anche se, rapportata alla dimensione precedente, è quello che ottiene i giudizi inferiori. 1 = del tutto inadeguato 2 = molto inadeguato 3 = inadeguato 4 = adeguato 5= molto adeguato 6 = del tutto adeguato 7 = non so Legenda Molto apprezzata tra i partecipanti ai corsi, la chiarezza espositiva dei relatori nella presentazione (5.16), mentre scende gradatamente la valutazione di apprezzamento sull’efficacia nella risposta ai bisogni formativi dei professionisti, che raggiunge il minimo nella valutazione media di 4.84.

16 È diffuso l’atteggiamento di interesse manifestato dai professionisti verso i corsi. Come tendenza si rileva che l’86% dei rispondenti colloca la propria valutazione tra l’adeguato ed il molto adeguato. Peraltro, il campione dell’indagine, riporta che nel 93% dei casi i soggetti intervistati suggerirebbero ad un collega la partecipazione ad eventi formativi simili!

17 …e chi non suggerirebbe ad un collega tutto questo?…per quale motivo? Qualche verbatim.. “ perché non rispondono assolutamente alle esigenze pratiche della professione” “time comsuming e spesso expensive” “li ho trovati inadatti a chi svolge la professione da un po’ di tempo” “i corsi non sono generalmente pertinenti alle materie di mio interesse i pochi ai quali ho partecipato essendo materiale di mio interesse e competenza, il livello riscontrato era tra il troppo teorico e scarsamente pratico” “alcuni dei temi trattati sono stati affrontati in maniera assolutamente inadeguata, con ripetizione di concetti acquisiti grazie alla pratica ed esperienze di studio. Non si può ricordare per una mattinata intera come si calcolano ammortamento, magazzino, ecc.”

18 Analisi Statistica: Mappa delle priorità Mappa di priorità: grazie alla quale è possibile stimare quanto ogni singolo aspetto dei corsi e della sua organizzazione così come viene percepita di professionsiti, pesa sulla valutazione complessiva dell’evento. Ciò ha consentito di evidenziare, per ogni elemento indagato, sia il livello di gradimento (il percepito) che quello d’importanza. I dati vengono riportati poi su di un piano cartesiano che distingue le priorità: azioni di presidio, azioni prioritarie, di miglioramento e di valorizzazione. s o d d i s f a zi o n e Importanza (correlazione con il voto) + + - - Azioni di Presidio Azioni Prioritarie Azioni di Valorizzazione Azioni di Miglioramento i fattori di PRESIDIO, per i quali il soggetto è soddisfatto e che a sua volta li considera importanti; su questi fattori è opportuno agire PRIORITARIMANTE in quanto importanti, anche se il soggetto nei confronti di questi non è soddisfatto; i fattori di MIGLIORAMENTO, valutati meno importanti per l’utente, ma anche di scarsa soddisfazione. i fattori da VALORIZZARE, per i quali l’utente è soddisfatto, ma li considera meno importanti;

19 Mappa delle priorità Azioni di Valorizzazione MENTRE… L’attualità degli argomenti proposti, la varietà formativa, i contenuti trattati, la risposta efficace ai bisogni informativi dei professionisti, il grado di coinvolgimento suscitato dai relatori, e l’interesse da loro stimolato nei partecipanti ai corsi, rappresentano i punti di forza del servizio formativo offerto: sono importanti e per essi i professionisti sono soddisfatti. MENTRE… Azioni di Presidio

20 Mappa delle priorità La chiarezza espositiva nella presentazione da parte dei relatori, la qualità degli interventi proposti, l’applicazione delle competenze acquisite alla pratica professionale, infine, il materiale fornito, sono risultati fattori meno importanti per i professionisti che segnalano un livello di soddisfazione comunque superiore alla media rispetto alle altre variabili in gioco. Per questi fattori è necessario individuare azioni di valorizzazione, che consentano agli esperti di apprezzarne maggiormente il buon livello raggiunto.

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22 Formazione: caratteristiche Emerge sul totale del campione: il saper fareUna tendenza a differenziare sensibilmente le aree su cui orientare la formazione, l’AREA DELLE CAPACITA’ – il saper fare – è risultata la più urgente e necessaria, il 57% dei professionisti, infatti, manifesta questa necessità. “gli incontri che vengono tenuti con taglio prettamente teorico, quando possibile, dovrebbero essere integrati da esempi pratici ed esperienze vissute” saper fareÈ importante sottolineare che questa propensione verso il saper fare, aumenta il crescere dell’interesse verso attività formative proposte secondo un taglio pratico, in altre parole, applicate a tematiche e contesti specifici. introdurre per tutte le attivita' un aspetto più pratico” “ introdurre per tutte le attivita' un aspetto più pratico”

23 Caratteristiche Inoltre: È crescente e diffuso il desiderio di corsi formativi con modalità didattiche, in cui le tematiche presentate risultino calate nella pratica, basate cioè su casi reali e problematiche concrete, nonché, supportate da eventuali simulazioni delle situazioni presentate (role playing),È crescente e diffuso il desiderio di corsi formativi con modalità didattiche, in cui le tematiche presentate risultino calate nella pratica, basate cioè su casi reali e problematiche concrete, nonché, supportate da eventuali simulazioni delle situazioni presentate (role playing), il tutto nella logica dell’apprendimento operativo e funzionale. “maggior taglio pratico operativo!” Come tendenza si rileva che l’aula è la modalità di apprendimento privilegiata (79%) mentre cresce l’interesse per l’integrazione tra modalità di apprendimento più innovative e sinergicamente articolate: formazione in aula con l’aggiunta di lezioni strutturate secondo modalità di e-learning (8%), si registra anche un interesse nei confronti dell’integrazione: formazione in aula e auto-apprendimento mediante l’utilizzo di ausili informatici (DVD…).

24 Bisogni formativi emersi: analisi quantitativa AREA DELLE CAPACITA’ 57% AREA DEL COMPORTAMENTO 6% AREA DELLA CONOSCENZA 18% Taglio teorico 7% Taglio pratico 93% Entrambi 2%

25 “In base alle sue esigenze quale attività formativa sarebbe utile programmare?” Programmazione Attività formativa *Dal momento che la maggior parte dei rispondenti ha selezionato più attività formative, il calcolo percentuale è stato calcolato sulla frequenza di scelta effettuata per ogni attività/Tot. Rispondenti n=122 E chi ha scelto l’opzione di risposta “Altro”, cosa propone?

26 …alcuni verbatim: “Nuova legge fallimentare” “”Fiscalità e revisione Enti locali” “Lavoro” “… Contenzioso tributario” “Marketing/organizz. aziendale/ruolo delle professioni nel sistema economico/ecc” “Gestione personale –paghe –contratti lavoro” “Gestione personale –paghe –contratti lavoro”

27 Alcuni Suggerimenti per il Programma formativo 2009….. Problematiche legate al lavoro di tutti i giorni Organizzazione dello studio, tecnica di archiviazione informatica word/excell a livello superiore e di base Approfondimento delle novità in campo fiscale Maggior offerta di corsi gratuiti Avere dei relatori di elevata preparazione e conoscenza dei problemi Corsi di tipo relazionale tipo tecnica delle negoziazioni. Migliorare la qualità dei relatori Non invidio chi si deve occupare di formazione in quanto ritengo che ogni studio abbia una sua specializzazione e peculiarità. Pertanto intervisterei singolarmente ognuno per raccogliere DIRETTAMENTE le richieste ed esigenze Bilancio – operazioni straordinarie novità fiscali Suggerimenti Sviluppare le capacità di supporto tutoriale del professionista nei confronti degli imorenditori Corsi su argomenti specifici Minor eterogenità di argomenti, e maggior approfondimento delle tematiche

28 Suggerimenti La domanda aperta posta nell’ultima parte del questionario ha riportato un certo interesse tra i professionisti, infatti, sono tante le proposte registrate tra i partecipanti all’indagine. Anche in questo caso i dati di rilevazione confermano le dichiarazioni fatte in precedenza analizzate nelle domande n.ro 6 e 7, in cui per i professionisti è importante saper acquisire capacità operative concrete soprattutto nell’ambito fiscale, finanziario, di bilancio e relazionale.

29 Di seguito riportiamo i suggerimenti emersi… “Fiscale e societario” “lezioni relative alla normativa del lavoro, novità fiscali e societarie, relazioni con la clientela, aspetto finanziario e risorse umane delle imprese” “cessione azienda” “IVA settore edile, studi di settore, detrazioni e deduzioni IRPEF” “normativa sulla Privacy, antiriciclaggio, finanziamento della piccola impresa alla luce dei nuovi disposti di Basilea; deontologia per una quantità di ore che soddisfi almeno le esigenze dei crediti formativi obbligatori” “rapporti con la clientela; analisi delle relazioni e comunicazioni con il cliente, lo sviluppo dell’attività professionale, come far percepire al potenziale cliente la professionalità e la qualità del servizio offerto” “approfondimento novità in campo fiscale” “sviluppare le capacità di supporto tutoriale del professionista nei confronti degli imprenditori” “contabilità dei professionisti, sicurezza del lavoro, casi pratici di corretta tenuta della contabilità” “Cessioni azienda e quote: aspetti contrattuali, fiscali. Bilancio: principi contabili, IAS e Codice Civile. Costituzione Società: formazione statuto. Diritto societario: potere decisionale tra assemblea e consiglio”

30 “mi trovo spesso negli ultimi tempi a dover rispondere a domande sulle associazioni senza scopo di lucro ed ONLUS” “come difendersi dall’abusivismo operato da persone senza l’abilitazione” “difesa del contribuente presso Agenzia delle Entrate” “controllo di gestione” “disamina novità dichiarazioni reddituali” “produttività- economicità dello studio professionale” “formazione a distanza” “organizzazione standard di un ufficio professionale” “penso sia utile programmare più spesso attività psicologico-relazionali inserite in programmi fiscali, con lo scopo di avere consigli umani e morali di grande aiuto per affrontare quotidianamente la professione” “imposte dirette, bilancio di esercizio” “in tempi come questi credo che i commercialisti dovrebbero approfondire argomenti di carattere finanziario (nuove forme di investimento in tempi di crisi, ecc) “onlus, negoziazione, parlare in pubblico” “ambito comportamentale e relazionale”

31 CONSIDERAZIONI FINALI

32 Appare evidente l’effetto stimolato dall’iniziativa proposta da ARCER PARMA. Visto l’interesse suscitato sono stati tanti i suggerimenti proposti dai professionisti. Le indicazioni accennate sono state diverse: dall’organizzazione di tematiche nuove e originali, che abbiano però un impatto sulla quotidianità lavorativa dei professionisti; a migliorare le proprie risposte comportamentali e relazionali con il cliente.  Considerazioni Finali

33  Ottima l’adesione all’iniziativa da parte dei professionisti iscritti all’Associazione ARCER PARMA e/o coloro che abitualmente frequentano le iniziative formative programmate, al contrario quasi del tutto assente la rispondenza dei non iscritti e/o non frequentanti.  Una certo numero di professionisti esprime l’esigenza di migliorare la qualità dei relatori e soprattutto l’impronta strutturale dei corsi, che dovrebbero essere molto più calati nella pratica professionale.  Scarsa la sinergia tra le informazioni teoriche presentate e la realtà lavorativa dei soggetti intervistati.  Considerazioni Finali MINUS

34  Maggior sinergia teorico-pratica, in altre parole esemplificazioni concrete di casi reali, questo consentirebbe sia una maggior aderenza alla realtà professionale dei rispondenti, ma faciliterebbe anche la ritenzione e l’apprendimento formativo.  Maggior attenzione ai bisogni dei professionisti da parte degli Enti formativi.  Per ampliare la quota di mercato dei “non responders” al questionario on- line così da aumentare il numero di professionisti che coopera in un’ottica di rete e secondo modalità trasversali, si potrebbe pensare a pianificare una strategia di ascolto utile a comprendere le ragioni di questo specifico Target di soggetti, proponendo per es. la strutturazione di focus group con questi professionisti, per estrinsecare le motivazioni più profonde.  Proposte di miglioramento 